Rapport au / Report to:
Comité des services organisationnels et du développement économique
Corporate Services and Economic Development Committee
et au Conseil / and Council
le 9 août 2011 / August 9, 2011
Soumis par / Submitted by: Kent Kirkpatrick, directeur municipal /
City Manager
Personne-ressource / Contact Person : Renée Bertrand, gestionnaire,
Direction des services en français / Manager, French Language Services Branch
613-580-2424 poste/ext. 21453, Renee.Bertrand@ottawa.ca
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OBJET : |
Rapport 2010 sur les services en français |
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SUBJECT: |
2010 Report on french language services |
RECOMMANDATION DU RAPPORT
Que le Comité des finances et du développement économique recommande au Conseil de prendre connaissance du présent rapport.
REPORT RECOMMENDATION
That the Finance and Economic Development Committee recommend that Council receive this report for information.
RÉSUMÉ
Le 9 mai 2001, le Conseil de la toute nouvelle Ville d’Ottawa adoptait sa Politique de bilinguisme ainsi que le Règlement municipal 2001-170. En déposant le rapport de 2010 sur les services en français, il est de mise de souligner que 2011 marque le dixième anniversaire de l’adoption de la politique.
La Ville d’Ottawa s’enorgueillit d’avoir une communauté francophone dynamique qui a toujours su contribuer à l’essor de la ville et au bien-être de ses résidentes et résidents.
Selon la définition inclusive des francophones, Ottawa comptait au recensement de 2006, 143 215 francophones, soit près de 18 % de la population totale.
Les directions de la Ville d’Ottawa se sont engagées à servir les francophones en leur offrant, en français, des services comparables à ceux qui sont offerts en anglais, tant sur le plan de la qualité que de l’accessibilité. Malgré la diversité de leurs mandats et de leurs cadres opérationnels, les directions reconnaissent cette responsabilité et ont, en 2010, cherché à s’en acquitter encore mieux.
La première section du rapport présente une série d’initiatives menées par les diverses directions de la Ville au cours de 2010 pour améliorer les services en français. On y apprend que :
· les directions de la Ville ont préparé des plans visant l’excellence des services municipaux dans les deux langues de service de la Ville;
· les centres du service à la clientèle sont en mesure d’accueillir et de servir la population en français et en anglais;
· 372 des 394 bureaux de vote (94 %) lors des élections municipales et scolaires d’octobre 2010 comptaient du personnel francophone;
· un peu plus de 15 % des fonds municipaux consacrés aux services de garde des enfants sont consacrés à l’offre de services en français;
· les travaux du nouveau Conseil de santé d’Ottawa seront régis par la Politique de bilinguisme de la Ville;
· le nombre d’activités de loisir en français a augmenté de 10,8 %, alors que les inscriptions à ces mêmes activités ont augmenté de 18,1 % et les revenus de 27,3 %;
· la Ville a complété la seconde étape de son Plan directeur des parcs et des loisirs qui reconnaît la communauté francophone comme une clientèle prioritaire devant être mieux desservie;
· le Centre des Arts Shenkman a offert un peu plus de 11 % de ses cours en français;
· le nouveau Centre intégré de répartition des ambulances fonctionne en tout temps en français et en anglais, suite à une campagne intensive de recrutement de personnel bilingue;
· le service de transport en commun de la Ville, OC Transpo, a inauguré son système automatisé d’annonces bilingues à bord des autobus et a tenté de recruter plus de personnel bilingue; 34 % des chauffeuses et chauffeurs d’autobus recrutés en 2010 peuvent offrir des services dans les deux langues;
· les nouvelles distributrices de permis de stationnement « Payez et afficher » sont bilingues;
· la campagne de sensibilisation à l’utilisation des bacs verts a été menée simultanément dans les deux langues officielles;
· la Direction de l’approvisionnement a pris plusieurs mesures visant à favoriser la prestation des services dans les deux langues;
· la Ville a publié un document intitulé « Portrait de la communauté : les Francophones », disponible en ligne.
La Politique de bilinguisme de la Ville prévoit plusieurs dispositions visant à encadrer les travaux du Conseil municipal et de la haute direction en matière de bilinguisme. Ces dispositions font l’objet de sections de ce rapport :
· la conception et la mise en œuvre de plans annuels de travail visant l’amélioration des services en français;
· la désignation de postes bilingues afin d’assurer la capacité d’offrir des services dans les deux langues officielles.
Au 31 décembre 2010, on dénombrait 14 372 postes prévus au budget de la Ville d’Ottawa. De ce nombre, 2 651 étaient désignés bilingues, soit 18,5 %. Le Service des ressources humaines continue d’évaluer les compétences des titulaires de ces postes, ainsi que des candidates et candidats qui y aspirent.
La formation linguistique est offerte aux employés qui en ont besoin dans le cadre de leurs fonctions actuelles et pour le développement professionnel. Les cadres de direction de niveaux 1 à 3 devant prendre part à de la formation linguistique y ont consacré, en moyenne, 37 heures en 2010. Quant aux autres employés, 967 d’entre eux ont reçu de la formation linguistique, dont 11 % en anglais langue seconde. Une forte majorité des apprenantes et des apprenants (93 %) se sont dits satisfaits de la formation reçue.
Parmi les diverses structures en place pour soutenir les élues et élus ainsi que les directions municipales dans la conception, la planification et la prestation de services en français, on note deux entités clés : le Comité consultatif sur les services en français (CCSF) et la Direction des services en français (DSF).
Au cours de 2010, le CCSF s’est intéressée aux dossiers suivants : la stratégie économique de la Ville; l’élaboration, par les directions de la Ville, de plans pour améliorer leurs services, dont ceux offerts en français; le système d’annonces à bord des autobus; le recrutement de chauffeuses et de chauffeurs d’autobus bilingues; la création du Conseil de santé d’Ottawa; le bilinguisme au parc Lansdowne; l’embauche de personnel bilingue pour les élections municipales; les activités récréatives et la revue de la politique culturelle et artistique de la Ville.
Quant à la DSF, elle a cherché à mettre ses ressources et son expertise au service des directions de la Ville, par exemple en appuyant la préparation des plans d’excellence. Cette direction a également offert des conseils quant à la désignation continue de postes bilingues, à la création du Conseil de santé d’Ottawa et au processus de consultation sur le concept de viabilité des collectivités.
La DSF a aussi le mandat de donner suite aux plaintes qu’elle reçoit au sujet de l’absence ou de la qualité des services en français. En 2010, la direction a reçu 88 plaintes. De ces 88 plaintes reçues en 2010, 39 étaient liées au nouveau système automatisé d’annonce des arrêts (SAAA) installé dans les autobus d’OC Transpo ou à un problème technique issu du SAAA et corrigé rapidement.
Le Service des parcs, des loisirs et de la culture, OC Transpo et la Direction des communications de la Ville ont fait l’objet des plaintes restantes.
Le Service de traduction a traité 21 563 demandes au cours de l’année, pour un total de 6 035 677 mots traduits, soit l’équivalent d’environ 17 300 pages de texte.
La dernière section du rapport présente les projets réalisés en 2009-2010 dans le cadre de l’entente de collaboration conclue entre le ministère du Patrimoine canadien et la Ville d’Ottawa au sujet des services en français dans la capitale du pays.
EXECUTIVE SUMMARY
On May 9, 2001, City Council for the new City of Ottawa adopted its Bilingualism Policy and Municipal By-law 2001-170. In tabling the 2010 report on French language services, it is important to note that 2011 marks the tenth anniversary of the adoption of this policy.
The City of Ottawa is very pleased to have a dynamic Francophone community that has always contributed to the city’s growth and development and to the well-being of its residents.
According to the inclusive definition of Francophone, Ottawa had 143,215 Francophones in its 2006 Census, close to 18% of the total population.
The departments of the City of Ottawa have committed themselves to serving Francophones by offering them French services that are comparable to those offered in English, both in terms of quality and accessibility. Despite the diversity that exists in their mandates and operational frameworks, the departments have recognized this responsibility, and in 2010 they sought to do even better.
The first section of the report presents a series of initiatives undertaken by the various departments of the City over the course of 2010 to improve French services. It states that:
· City departments have prepared plans aimed at achieving excellence in municipal services in the City’s two languages of service.
· Client service centres can greet and serve the population in English and French;
· 372 of the 394 polling stations (94%) during the 2010 municipal and school board elections had Francophone personnel;
· A little over 15% of the municipal funds allocated to child care services are devoted to the offer of French services;
· The work of the new Ottawa Board of Health will be governed by the City’s Bilingualism Policy;
· The number of recreational activities in French has increased by 10.8%, whereas enrolment in these activities has increased by 18.1% and revenues by 27.3%;
· The City has completed the second step in its Parks & Recreation Master Plan that recognizes the Francophone community as a priority clientele that needs to be better served;
· The Shenkman Arts Centre has offered slightly over 11% of its courses in French;
· The new Central Ambulance Communications Centre operates in English and French at all times, as a result of an intensive campaign to hire bilingual personnel;
· The City’s mass transit service, OC Transpo, has inaugurated an automated bilingual announcement system on its buses and has sought to hire more bilingual personnel: 34% of the bus operators hired in 2010 can offer services in both languages;
· The new “Pay and Display” parking permit dispensers are bilingual;
· The awareness campaign for the use of green bins was conducted simultaneously in both languages;
· The Supply Branch has adopted several measures to promote the delivery of services in both official languages;
· The City has published a document entitled “Portrait de la communauté : les Francophones”, available online.
The City’s Bilingualism Policy includes several provisions to guide the work of City Council and senior management in terms of bilingualism. These provisions are addressed in sections of this report:
· The development and implementation of annual work plans for the improvement of French services;
· The designation of bilingual positions to ensure capacity to provide services in both official languages.
On December 31, 2010, there were 14,372 budgeted positions at the City of Ottawa. Of this number, 2,651 (18.5%) were designated bilingual. The Human Resources Department continues to assess the competencies of the incumbents in these positions as well as the candidates who aspire to them.
Language training is offered to employees who require it for their current job and for career development purposes. Level 1 – 3 Senior Managers who required training attended 37 hours of training on average in 2010. Of the remaining employees, 967 received language training, including 11% in English as a second language. A high percentage of learners (93%) said they were satisfied or very satisfied with the training they received.
Among the structures in place to support elected officials, as well as municipal services in the development, planning and delivery of French services, there are two key entities: the French Language Services Advisory Committee (FLSAC) and the French Language Services (FLS) branch.
In 2010, the FLSAC focused on the following issues: the City’s economic strategy; the development of plans by City departments to improve their services, including those offered in French; the next stop announcements on buses; the hiring of bilingual bus operators; the creation of the Ottawa Board of Health; bilingualism at Lansdowne Park; the hiring of bilingual personnel for municipal elections; recreational activities; and the review of the City’s cultural and artistic policy.
As for the FLS branch, it has sought to make its resources and expertise available to City departments by supporting the development of Service Excellence plans. FLS branch has also offered advice on the continuing designation of bilingual positions, the creation of the Ottawa Board of Health and the consultation process on the concept of sustainable communities.
FLS is also responsible for following up on complaints it receives regarding the absence or quality of French services. In 2010, the branch received 88 complaints. Of the 88 complaints received in 2010, 39 were related to the new automated Next Stop Announcement System (NSAS) installed on all OC Transpo buses or as a result of a technical problem that was identified in the NSAS and corrected in a timely manner.
The Parks, Recreation and Cultural Services Department, OC Transpo, and the Corporate Communications Branch were the subject of multiple complaints.
Translation Services processed 21,563 requests in 2010, for a total of 6,035,677 words translated, the equivalent of approximately 17,300 pages of text.
The last section of the report presents the projects completed in 2009-2010 as part of the collaboration agreement established between Canadian Heritage and the City of Ottawa regarding French services in the nation’s capital.
CONTEXTE
Le 9 mai 2001, le Conseil de la toute nouvelle Ville d’Ottawa adoptait sa Politique de bilinguisme, ainsi que le Règlement municipal 2001-170. En déposant le rapport de 2010 sur les services en français, il est de mise de souligner que 2011 marque le dixième anniversaire de l’adoption de la politique.
Au fil des ans, des progrès substantiels ont marqué la mise en œuvre de cette politique. Mais le travail n’est pas encore fini, comme le rappelait entre autres l’étude de 2007 intitulée Feuille de route : Vers l’excellence dans l’application de la Politique de bilinguisme de la Ville d’Ottawa, aussi connue comme le rapport Le Blanc et LeBlanc. Les auteurs de ce rapport concluaient que la Politique de bilinguisme est mal connue des gestionnaires et qu’il s’ensuit un manque d’engagement de leur part. Le rapport proposait une douzaine de recommandations pour accélérer la mise en œuvre de la politique et améliorer la qualité des services offerts en français par la Ville.
En 2009, dans un document intitulé Nous voyons une ville…, la Ville définissait l’orientation qu’elle souhaitait privilégier au cours des années à venir. L’initiative Excellence du service était lancée. Aujourd’hui encore, cette philosophie est au cœur de tous les exercices de planification de la Ville, dont la mise en œuvre de services en français.
La Ville d’Ottawa s’enorgueillit d’avoir une communauté francophone dynamique qui a toujours su contribuer à l’essor de la ville et au bien-être de ses résidentes et résidents.
Selon la définition inclusive des francophones (DIF)[1], Ottawa comptait, au Recensement de 2006, 143 215 francophones qui représentent un peu moins de 18 % de la population totale.
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Tableau 1 - Ottawa, populations totale et francophone, 2001 et 2006 |
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2001 [2] |
2006 |
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Nombre |
% |
Nombre |
% |
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Population totale |
765 075 |
100 |
801 275 |
100 |
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Population francophone |
135 210 |
17,7 |
143 215 |
17,9 |
Source : Statistique Canada, Recensements de 2001 et 2006
Selon le Recensement de 2006, 39 % des Ottaviennes et des Ottaviens disent pouvoir s’exprimer en français.
Historiquement cantonnés dans le secteur est d’Ottawa (Cumberland, Rideau-Vanier, Rideau-Rockcliffe, Innes et Orléans), les francophones sont présents à l’échelle du territoire la Ville. On estime qu’au moins 23 000 francophones vivent à l’ouest de l’avenue Bronson et que près de 30 % des francophones vivent dans les zones rurales. Cette nouvelle distribution changeante nécessite la mise en place de nouvelles pratiques en matière de prestation de services et de programmes dans les deux langues officielles à la Ville d’Ottawa.
Un peu plus de 22 % de la population d’Ottawa est formée d’immigrantes et d’immigrants. Chez les francophones, cette proportion est d’un peu plus de 16 %, soit 23 345 personnes. De 2001 à 2006, environ 1 000 immigrantes et immigrants de langue française se sont installés à Ottawa chaque année. Durant la même période, Ottawa a accueilli 10 940 francophones en provenance des autres provinces canadiennes.
S’ils touchent des revenus comparables à ceux des anglophones, tout en exerçant des professions semblables, les francophones bilingues affichent un taux d’emploi plus élevé.
La population francophone est plus âgée que celle de langue anglaise. Chez les francophones, l’âge médian est de 40,6 ans, comparativement à 37,5 ans chez les anglophones.
Finalement, la communauté francophone s’est dotée d’un enviable réseau d’institutions et d’associations homogènes dans de nombreux secteurs : économie, arts et culture, éducation et services de garde, services d’accueil des immigrantes et immigrants, personnes âgées, santé, loisirs et autres.
Pour en apprendre davantage au sujet de cette communauté, vous pouvez consulter :
· Les francophones d’Ottawa, un bref portrait statistique de la communauté francophone d’Ottawa, disponible auprès de la Direction des services en français de la Ville;
· Portrait de la diversité : les Francophones, un des cahiers disponibles en ligne publiés dans le cadre de l’initiative « Optique d’équité et d’inclusion ».
Les directions de la Ville d’Ottawa se sont engagées à servir les francophones en leur offrant, en français, des services comparables à ceux qui sont offerts en anglais, tant sur le plan de la qualité que de l’accessibilité. Malgré la diversité de leurs mandats et de leurs cadres opérationnels, les directions reconnaissent cette responsabilité et ont, en 2010, cherché à s’en acquitter encore mieux. À cette fin, les directions se sont toutes dotées de plans d’excellence du service qui prennent en compte cette importante particularité de notre Ville : la volonté d’offrir l’ensemble des services municipaux dans les deux langues. (Voir la section suivante, ainsi que la section 2 de ce rapport pour de plus amples renseignements à ce sujet.)
DISCUSSION
1. Initiatives d’amélioration en matière de prestation de services en français en 2010
Dans cette première section du rapport, il sera question d’innovations mises de l’avant par la Ville au cours de 2010 dans le but d’améliorer les services en français. Ces initiatives viennent s’ajouter aux autres actions déjà menées par la Ville, souvent de façon quotidienne, pour assurer la prestation de services municipaux de qualité dans les deux langues officielles. Compte tenu de leur envergure et de leurs impacts, ces initiatives méritent d’être soulignées en introduction à ce rapport.
1.1 Plans d’excellence du service
Sous la gouverne de la Direction du développement et du rendement organisationnels, toutes les directions de la Ville ont préparé des plans visant l’excellence en matière de prestation de services. Pour la première fois, la composante des langues de services a été intégrée de façon systématique à cet important exercice de planification à l’échelle de la Ville.
Les plans, dont la mise en œuvre se poursuit en 2011, sont appelés à régir les actions des directions au cours des prochaines années. La Ville reconnaît ainsi la langue de service comme étant une dimension essentielle à l’expérience positive de la cliente ou du client. (Compte tenu de l’importance de ces plans, ce sujet est traité plus à fond dans la deuxième section de ce rapport.)
1.2 Services à la clientèle
Autant au centre d’appels 311, qui reçoit plus de 600 000 appels par année, qu’à ses sept Centres de service à la clientèle, la Ville est en mesure d’accueillir et de servir la population en français et en anglais.
Le Service à la clientèle s’est assuré de placer suffisamment de personnel bilingue afin de répondre aux clientes et aux clients dans la langue de leur choix.
Le nouveau Système de gestion des services aux citoyens est doté d’une capacité multilingue. Il est conçu à l’origine pour offrir des interfaces entièrement bilingues aux citoyens, telles que la signalisation des demandes, les comptes rendus de situation, les demandes de renseignements et les applications de services mobiles. De plus, l’agent d’interface bilingue permettra aux employés de travailler dans la langue de leur choix, une fonctionnalité qu’il n’est pas encore possible d’utiliser. Le système pourra également être configuré afin d’inclure d’autres langues d’ici quelques années.
1.3 Élections municipales
Lors des élections municipales du 25 octobre 2010, des efforts sans précédents ont été déployés par la Ville dans le but d’assurer des services dans les deux langues officielles dans l’ensemble des bureaux de vote.
Le Service du greffe a obtenu l’aide des associations francophones afin d’identifier des personnes bilingues pour travailler aux élections. Grâce à cette initiative, on a pu recruter 591 personnes additionnelles pouvant s’exprimer en français. Résultat : en 2010, 372 des 394 bureaux de vote (94,4 %) comptaient du personnel francophone, comparativement à 81 % lors des élections de 2006.
De plus, pour la première fois, la liste des électrices et des électeurs a été publiée à l’aide d’un gabarit bilingue.
1.4 Services de garde en français
En 2007, suite aux travaux d’un groupe de travail qui comprenait le Regroupement des services de garde en français, la Ville s’est dotée d’un plan de rattrapage concernant ses services de garde.
Le but de ce plan était de s’assurer que la Ville consacrerait, à compter de 2009, une part équitable de ses budgets à des services offerts en français. En vertu de ce plan, la part du budget municipal pour les services de garde consacrée aux services de garde en français a augmenté de 11 % en 2007 à plus de 15 % en 2010. Il est maintenant assuré que, pour les années à venir, ce financement sera proportionnel au poids démographique des enfants francophones âgés de zéro à dix ans.
L’amélioration des services de garde en français constitue une initiative unique au sein de la Ville. C’est seulement en matière de services de garde que la Ville a mis en œuvre des mesures de rattrapage concrètes afin de permettre une offre comparable de services en anglais et en français. L’augmentation du nombre de places offertes aux enfants francophones a non seulement permis d’améliorer l’accès, mais a également aidé à répondre aux demandes toujours plus grandes pour ses services depuis les dernières années.
1.5 Initiatives en matière de santé publique
En 2010, plusieurs initiatives ont confirmé l’engagement de Santé publique Ottawa à augmenter l’offre de services en français.
D’abord, lors du recrutement des membres du nouveau Conseil de santé d’Ottawa, le bilinguisme a été considéré un atout. D’ailleurs, les travaux de ce Conseil seront régis par la Politique de bilinguisme de la Ville, comme s’il s’agissait d’un service municipal à part entière.
Les membres du personnel de Santé publique Ottawa sont proactifs en matière de langue et démontrent un souci constant de bien répondre aux besoins de la communauté francophone. Cela vaut lors de l’élaboration de programmes spécifiques ou encore lorsqu’il s’avère avantageux d’adapter des programmes déjà existants.
Santé Publique Ottawa peut également se vanter d’avoir fait école en créant un comité de travail réunissant des membres de son personnel responsables de concevoir et d’exécuter des programmes en français. Il s’agit là d’une pratique exemplaire qui a porté fruit et qui continue de le faire.
Plus précisément en 2010, Santé publique Ottawa :
· a amélioré le contenu des sessions d’orientation à l’intention des nouveaux membres de son personnel afin d’y inclure des renseignements sur l’offre active de services en français;
· a amélioré les services dans les deux langues lors des cliniques de vaccination;
· a sensibilisé les membres de son personnel en publiant un article au sujet de la Politique de bilinguisme dans son bulletin à l’intention des employés, Synergie/Synergy.
Finalement, Santé publique Ottawa est à préparer des suivis à l’analyse des besoins en santé des minorités ethnoculturelles francophones. Cette analyse a été réalisée grâce à l’appui de Patrimoine canadien.
1.6 Activités récréatives en français
Au cours des dernières années, et plus précisément depuis 2005, la communauté francophone s’est mobilisée afin d’obtenir plus de services de loisir en français.
Le Service des parcs, des loisirs et de la culture a répondu à cette demande et, comme l’illustre le tableau qui suit, a multiplié les efforts en ce sens. Les résultats sont probants : au cours de la dernière année, le nombre d’activités en français a augmenté de 10,8 %, tandis que les inscriptions à ces mêmes activités ont augmenté de 18,1 % et les revenus de 27,3 %.
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Tableau 2 – Activités de loisir en français, de 2005 à 2010 |
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2005-2006 |
2006-2007 |
2007-2008 |
2008-2009 |
2009-2010 |
Augmentation de 2005 à 2010 |
|
Nombre de programmes offerts |
789 |
860 |
891 |
1 438 |
1 593 |
804 |
|
Pourcentage d’augmentation par année |
- - |
9,0 |
3,6 |
61,4 |
10,8 |
101,9 |
|
Nombre d’inscriptions |
3 664 |
4 064 |
4 707 |
6 067 |
7 168 |
3 504 |
|
Pourcentage d’augmentation par année |
- - |
10,9 |
15,8 |
28,9 |
18,1 |
95,6 |
|
Revenus d’inscriptions |
255 557 |
341 537 |
420 120 |
533 120 |
678 653 |
423 096 |
|
Pourcentage d’augmentation par année |
- - |
33,6 |
23,0 |
26,9 |
27,3 |
165,6 |
|
Pourcentage des services offerts en français |
4,4 |
4,1 |
4,4 |
6,2 |
6,4 |
2,0 |
|
Pourcentage d’augmentation par année |
- - |
(-0,3) |
0,3 |
1,8 |
0,2 |
2,0 |
Malgré ces progrès, seulement 6,4 % des activités récréatives offertes par la Ville en 2009-2010 l’était en français, alors que les francophones représentent près de 18 % de la population. Il est à noter que le rythme de croissance des activités offertes en français semble s’atténuer, l’augmentation n’ayant été que de 0,2 % de 2008-2009 à 2009-2010. Ce dossier continue donc d’être une priorité pour le Service des parcs, des loisirs et de la culture.
Par ailleurs, à la fin de 2009, la Ville a adopté un plan directeur pour la planification et la prestation des activités récréatives au cours des 10 à 20 prochaines années. Ce plan reconnaît la communauté francophone comme l’une des clientèles cibles devant être mieux desservies par la Ville.
En 2010, la Ville a terminé la deuxième étape de son plan, soit l’élaboration de la feuille de route des parcs et des loisirs. Cette feuille de route, qui fait office de plan de mise en œuvre, prévoit notamment la diffusion de rapports variés en 2011 portant sur les loisirs sociaux, le financement, l’encadrement des bénévoles et la mise à niveau des infrastructures en 2011.
Toujours au cours de la dernière année, le Comité de services récréatifs en français a poursuivi ses travaux. Ce comité constitue un bel exemple d’une pratique de gestion adaptée qui a déjà permis l’atteinte de résultats significatifs.
Finalement, il est à noter que le ministère du Patrimoine canadien a contribué financièrement à plusieurs initiatives menées par la Ville dans le but de mieux servir la communauté francophone en matière de services récréatifs.
1.7 Arts et culture
Depuis 2009, la gestion des activités artistiques, culturelles et patrimoniales relève du Service des parcs, des loisirs et de la culture.
En 2010, la Ville a chargé un groupe de travail de revoir sa politique culturelle et artistique. Cette démarche se poursuit en 2011, notamment par des consultations communautaires. Notons que plusieurs personnalités francophones siègent au groupe de travail.
Inauguré à l’été 2009, le Centre des Arts Shenkman (CAS) a véritablement pris son envol en 2010. Situé dans le secteur Orléans, le CAS est le seul établissement d'art multidisciplinaire d'Ottawa qui offre des services et des programmes dans les deux langues.
La programmation du CAS repose principalement sur une saison de spectacles et d’ateliers d’art. Grâce à plusieurs partenariats avec des organismes communautaires, le centre est en mesure d’offrir une plus grande variété de programmes et de services à la communauté francophone d’Orléans et des alentours. En effet, tous les partenaires du Centre, soit le Mouvement d’implication francophone d’Orléans (MIFO), l’École de poterie de Gloucester, l’École de théâtre OYP, l’École d’art d’Ottawa (campus d’Orléans) et le Conseil des arts AOE sont tenus, par entente avec la Ville, d’offrir des services en français.
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Tableau 3 – Cours offerts en 2009-2010 au Centre des Arts Shenkman |
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Total |
Anglais |
Bilingues |
Français |
% des cours en français |
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Cours offerts par la Ville |
66 |
53 |
s/o |
13 |
19,7 |
|
Cours offerts par les partenaires du Centre |
231 |
195 |
15 |
21 |
9,0 |
|
Total |
297 |
248 |
15 |
34 |
11,4 |
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Tableau 4 – Inscriptions aux cours offerts en 2009-2010 au Centre des Arts Shenkman |
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Total |
Anglais |
Bilingues |
Français |
% des inscriptions en français |
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Cours offerts par la Ville |
422 |
351 |
s/o |
71 |
16,8 |
|
Cours offerts par les partenaires du Centre |
1 953 |
1 769 |
65 |
119 |
6,0 |
|
Total |
2 375 |
2 120 |
65 |
190 |
8,0 |
On voit, dans les deux tableaux qui précédent, qu’un peu plus de 11 % des cours offerts au CAS l’ont été en français. En ce qui à trait aux inscriptions, 190 personnes sur 2 375 (8,0 %) se sont inscrites aux cours en français. Les partenaires du CAS ont également offert 15 cours bilingues.
De plus, 82 enfants se sont inscrits aux 15 camps de jour offerts en français à l’été 2010. Aucun camp d'été n’avait été offert en français en 2009.
Finalement, il est à noter que l’entente de collaboration entre la Ville d’Ottawa et Patrimoine canadien a permis la réalisation de plusieurs projets (soirée rencontre, vidéo promotionnelle, et autres) ayant pour but de faire connaître le CAS auprès de la communauté francophone et de fidéliser cette clientèle.
1.8 Centre intégré de répartition des ambulances
En 2010, la Ville inaugurait le nouveau Centre intégré de répartition des ambulances afin d’être en mesure de mieux réagir aux urgences médicales. Ce centre, placé sous la responsabilité du Service paramédic d’Ottawa, fonctionne en tout temps en français et en anglais, suite à une campagne intensive de recrutement de personnel bilingue.
1.9 Système automatisé d’annonces des arrêts (SAAA)
En 2010, OC Transpo inaugurait un système automatisé d’annonces bilingues des arrêts à bord de ses autobus. Depuis la mise en œuvre de ce service, la Ville a reçu un grand nombre de commentaires positifs de la part du public. Les résidentes et les résidents ont également formulé des suggestions d’amélioration du système. Ce nouveau système fait partie de la vision à long terme de la Ville visant à construire un réseau de transport en commun novateur de calibre mondial. Le SAAA fournit de l'information sur les prochains arrêts aux usagers des autobus d'OC Transpo. L'information, donnée sous forme de messages vocaux préenregistrés dans les deux langues officielles, est annoncée publiquement au moyen de haut-parleurs et d'affichage sur des écrans électroniques. Avant que le système ne soit installé l’automne dernier, l’annonce des arrêts principaux était fait manuellement par les chauffeurs, ce qui entraînait une certaine variation de la qualité et de l’uniformité du service.
Selon les directives du Conseil, le SAAA a été installé dans les autobus à l’échelle de la ville en septembre 2010. Ce nouveau système automatisé améliore l’accessibilité, ainsi que le confort et la facilité de déplacement des usagers en assurant l’annonce automatique de tous les arrêts d’autobus en anglais et en français. En plus d’offrir des renseignements en formats accessibles aux personnes ayant des incapacités visuelles et auditives et à tous les usagers d'OC Transpo, le système permet aux chauffeurs d’autobus de demeurer concentrer sur la route et améliore l’efficacité des opérations en général.
1.10 Distributrices « Payez et afficher »
L’installation, au cours de 2010, de plus de 600 nouvelles distributrices de stationnement « Payez et affichez » a été réalisée par la Direction des travaux publics. Ces appareils permettent aux clientes et aux clients d’effectuer leur transaction dans la langue officielle de leur choix.
La Ville a également produit une vidéo en français pour initier la population à l’utilisation de ces appareils.
Par ailleurs, toujours au cours de la dernière année, la Direction des travaux publics a doublé le nombre de communications bilingues à son personnel.
1.11 Campagne des bacs verts
La campagne de sensibilisation à l’utilisation des bacs verts pour le compostage a été menée simultanément dans les deux langues par la Direction des services environnementaux. Cette campagne mettait en vedette des élèves de l’école d’immersion française Vincent-Massey.
1.12 Ententes contractuelles
En 2010, la Direction de l’approvisionnement a pris plusieurs mesures visant à favoriser la prestation des services dans les deux langues. Par exemple, on a conçu des libellés et des clauses types à inclure dans les divers contrats et ententes négociés par la Ville. Un paragraphe a aussi été ajouté aux conditions générales de la Ville. Le but visé est de conscientiser les fournisseurs de la Ville à la responsabilité partagée d’offrir des services en français.
Conséquemment, les membres du personnel de cette direction sont davantage conscients des responsabilités de la Ville en matière de langue de service.
1.13 Portrait de la diversité : les Francophones
En 2010, la Ville a publié une série de documents intitulée « Optique d’équité et d’inclusion ». Ce projet du Service des ressources humaines, en collaboration avec L’Initiative une ville pour toutes les femmes (IVTF), visait à mieux faire connaître les diverses communautés qui composent notre ville pour qu’elles soient prises en compte dans tous les exercices de planification de la Ville. Un des cahiers de la série s’intitule « Portrait de la diversité : les Francophones » et est disponible en ligne à l’adresse suivante : www.cawi-ivtf.org/pdf/FR/EI_lens/DS-francophone.pdf.
2. Plans d’excellence du service
En adoptant la Politique de bilinguisme et le Règlement 2001-170, le Conseil municipal a également adopté de nombreuses mesures lui permettant de donner suite à l’engagement qu’il venait de prendre. Deux de celles-ci sont d’une importance capitale et sont gages de succès pour le Conseil et l’administration de la Ville :
· la conception et l’exécution de plans annuels de travail visant l’amélioration des services en français (Politique de bilinguisme, article R.1.6);
· la désignation de postes devant être détenus par des personnes bilingues (Politique de bilinguisme, articles R.4 et R.6) et dont il sera question dans la prochaine section du présent rapport.
Depuis 2009, avec l’appui de la Direction du développement et du rendement organisationnels, les directions de la Ville travaillent à l’élaboration et à la mise en œuvre de plans visant l’excellence dans la prestation de services. Conformément aux dispositions de la Politique de bilinguisme, chacun de ces plans sectoriels propose également des objectifs et des résultats quant à l’amélioration des services en français.
De plus en plus, les directions prennent en compte leurs responsabilités et leurs obligations respectives et partagées à l’égard de la prestation de services en français et à l’évaluation de leur rendement.
Tous les plans reposent sur les trois mêmes axes :
· satisfaction de la clientèle;
· engagement du personnel;
· rendement opérationnel.
Ce sont ces axes qui servent à orienter et à encadrer les actions visant à mettre en œuvre la Politique de bilinguisme et à améliorer les services en français.
On trouvera, dans l’Annexe 1 joint à ce rapport, une synthèse des mesures proposées par chacune des directions. La teneur de ces mesures démontre que les directions évoluent en matière de bilinguisme. Alors que certains services proposent des activités plutôt élémentaires, d’autres y vont de propositions novatrices et plus engageantes. Finalement, toutes ces activités réaffirment une volonté de mieux répondre aux besoins et aux attentes de la clientèle et du personnel francophones.
La conception et la mise en œuvre des plans d’excellence du service, incluant les sections portant sur les services en français, ne pourront se faire en vase clos. Chacune des directions devra compter sur l’appui d’une ou de plusieurs des autres directions pour bien remplir son mandat. À cette fin, on est à mettre en place des ententes de service entre les directions, notamment celles à vocation de soutien (technologies de l’information, ressources humaines, communications et autres) et celles axées en priorité sur les services à la clientèle (santé, loisirs, services d’urgence et autres).
La Direction des services en français continuera d’appuyer les initiatives des autres directions en offrant expertise et services linguistiques. Par exemple, en 2010, la DSF a rédigé quatre documents portant sur des constats clés par rapport à la situation de la communauté francophone qu’elle a mis à la disposition des directions dans le but de les appuyer dans la conception de leur plan :
· la dispersion géographique des francophones évolue rapidement depuis quelques années; on estime que plus de 23 000 francophones vivent à l’ouest de l’avenue Bronson, où ils étaient traditionnellement peu nombreux; les écoles de langue française dans le Sud et l’Ouest de la ville ne suffisent pas à la demande;
· la composition de la communauté francophone évolue rapidement; on y retrouve une forte proportion d’immigrantes et d’immigrants;
· la population francophone est vieillissante; ceci aura un impact sur la conception et la livraison des services municipaux;
· le grand nombre de retraites prévues au cours des prochaines années pourrait avoir une incidence sur la capacité de la Ville à offrir des services dans les deux langues officielles à ses résidents.
Mesures prévues en 2011
En offrant son expertise et des outils de travail, la Direction des services en français continuera d’appuyer chacune des directions de la Ville dans l’élaboration de ces plans de travail.
Un rapport de suivi quant aux progrès accomplis en matière de services en français sera publié à l’automne 2012 par la DSF, en collaboration avec la DRO.
3. Désignation de postes bilingues
La désignation de postes bilingues est un important mécanisme mis à la disposition des gestionnaires afin de renforcer la mise en œuvre de la Politique de bilinguisme. (Un autre mécanisme est la conception et la mise en œuvre de plans de travail pour améliorer les services en français, ce dont il est question dans la section précédente.)
Depuis le 1er juillet 2008, la Ville a mis en place un processus appelé la « désignation continue ». Cette approche fait suite au Projet de désignation, mené de 2004 à 2008 par la Direction des services en français, en collaboration avec les Ressources humaines. L’ensemble des quelque 14 000 postes à la Ville avait alors été examiné afin de déterminer lesquels devraient comporter une exigence quant à l’utilisation des deux langues officielles.
La responsabilité de désigner ou non des postes incombe aux gestionnaires chargés de l’embauche et est fondée sur les besoins opérationnels et de prestation de services. De cette façon, la Ville établit clairement que la mise en œuvre de la Politique de bilinguisme et la prestation de services adéquats dans les deux langues relèvent de chaque gestionnaire responsable de recruter du personnel pour une unité de travail. Dans l’exécution de cette responsabilité, ces gestionnaires sont appuyés par les Ressources humaines et par la Direction des services en français.
La désignation de postes tient compte de plusieurs facteurs, dont :
· le mandat et les fonctions de l’unité de travail;
· les plans stratégiques et les cibles d’amélioration des services;
· la qualité et l’accessibilité des services en français déjà en place;
· les besoins langagiers de la clientèle desservie;
· les modes d’interaction avec la clientèle;
· le fonctionnement général de l’unité, par exemple le besoin de remplacer du personnel bilingue en congé ou absent.
Au 31 décembre 2010, on dénombrait 14 372 postes prévus au budget de la Ville d’Ottawa. De ce nombre, 2 651 étaient désignés, soit 18,5 %.
Nota : Ces chiffres excluent les représentantes et les représentants élus, la Bibliothèque publique d’Ottawa, le Service de police d’Ottawa, le Comité de dérogation et le Bureau du vérificateur général.
|
Tableau 5 - Postes désignés bilingues au 31 décembre 2010 |
|||||||
Directions et services municipaux |
Nombre total de postes |
Désignation régulière |
% de désignation régulière |
Désignation à l’embauche |
% de désignation à l’embauche |
Nombre total de postes désignés |
% total de postes désignés |
Bureau du directeur municipal |
|||||||
|
Directeur municipal |
1 |
0 |
0 % |
1 |
100 % |
1 |
100 % |
|
Bureau du greffier municipal |
205 |
45 |
21,9 % |
42 |
20,5 % |
87 |
42,4 % |
|
Service des finances |
466 |
10 |
2,1 % |
26 |
5,6 % |
36 |
7,7 % |
|
Bur. des partenariats et du dév. en immobilier |
44 |
3 |
6, 8 % |
1 |
2,3 % |
4 |
9,1 % |
|
Direction des services en français |
10 |
0 |
0 % |
10 |
100 % |
10 |
100 % |
|
Dir. de la coord. des pol. et du rayonnement |
8 |
4 |
50 % |
0 |
0 % |
4 |
50 % |
|
Sous-total |
734 |
62 |
8,4 % |
80 |
1,1 % |
142 |
19,4 % |
Portefeuille des opérations municipales |
|||||||
|
Bureau du directeur municipal adjoint |
7 |
0 |
0 % |
1 |
14,3 % |
1 |
14,3 % |
|
Services sociaux et communautaires |
1 629 |
76 |
4,7 % |
349 |
21,4 % |
425 |
26,1 % |
|
Serv. des travaux publics |
2 813 |
63 |
2,2 % |
7 |
0,2 % |
70 |
2,5 % |
|
Service de technologie de l’information |
339 |
13 |
3,8 % |
1 |
0,3 % |
14 |
4,1 % |
|
Service des parcs, des loisirs et de la culture |
1 455 |
86 |
5,9 % |
231 |
15,9 % |
317 |
21,8 % |
|
Service des ressources humaines |
129 |
30 |
23,2 % |
7 |
5,4 % |
37 |
28,7 % |
|
Direction des communications |
52 |
19 |
36,5 % |
3 |
5,8 % |
22 |
42,3 % |
|
Service de Santé publique Ottawa |
529 |
74 |
14 % |
162 |
30,6 % |
236 |
44,6 % |
|
Serv. de protec. et d’urgence |
1 807 |
197 |
10,9 % |
335 |
18,5 % |
532 |
29,4 % |
|
Serv. du dév. et du rendement organisationnels |
138 |
15 |
10,9 % |
71 |
51,4 % |
86 |
62,3 % |
|
Sous-total |
8 898 |
573 |
6,4 % |
1167 |
13,1 % |
1740 |
19,6 % |
|
Portefeuille des services d’infrastructure et de la viabilité des collectivités |
|||||||
|
Bureau de la directrice municipale adjointe |
10 |
3 |
30 % |
1 |
10 % |
4 |
40 % |
|
Service de viabilité des collectivités |
32 |
7 |
21,9 % |
3 |
9,4 % |
10 |
31,3 % |
|
Services environnementaux |
819 |
36 |
4,4 % |
15 |
1,8 % |
51 |
6,2 % |
|
Services d’infrastructure |
351 |
12 |
3,4 % |
1 |
0,3 % |
13 |
3,7 % |
|
Serv. de l’urbanisme et de la gestion de la croissance |
459 |
86 |
18,7 % |
4 |
0,9 % |
90 |
19,6 % |
|
Bureau de mise en œuvre du réseau ferroviaire |
28 |
14 |
50 % |
1 |
3,6 % |
15 |
53,6 % |
|
Service du transport en commun |
3 041 |
62 |
2 % |
524 |
17,2 % |
586 |
19,3 % |
|
Sous-total |
4 740 |
220 |
4,6 % |
549 |
11,6 % |
769 |
16,2 % |
|
Total |
14 372 |
855 |
5,9 % |
1 796 |
12,5 % |
2 651 |
18,5 % |
3.1 Postes cadres désignés bilingues
En adoptant la Politique de bilinguisme, le Conseil municipal a statué que les cadres de direction de niveau 1 à 3 appelés à agir comme porte-parole de la Ville et devant également exercer un leadership en matière de bilinguisme, devaient être désignés bilingues.
Conformément à cette directive, tous les postes de niveau 1 à 3 sont désignés à l’embauche[3]. Depuis le 31 décembre 2009, toute personne étant pressentie à un poste de niveau 1 à 3 doit répondre aux exigences linguistiques au moment de son embauche. Toute exception à cette règle doit faire l’objet d’une exemption par le Conseil municipal. La personne faisant l’objet d’une telle exception est tenue de suivre des cours de langue seconde. Cette exigence est inscrite dans sa lettre d’offre et sa participation à la formation linguistique est l’un des critères d’évaluation.
Le sommaire ci-dessous présente la répartition des 22 cadres de niveau 1 à 3 occupant les postes désignés par la politique au 31 décembre 2010 :
· neuf satisfaisaient aux exigences linguistiques de leur poste;
· dix ont pris part à de la formation linguistique en français (pour de plus amples renseignements, voir la section suivante sur la formation linguistique);
· trois titulaires ne répondaient pas aux exigences linguistiques de leur poste, mais étaient exemptés de suivre de la formation linguistique parce qu’ils occupent leur poste de façon intérimaire ou qu’ils sont à moins de trois ans de la retraite.
Il est à noter qu’avant la réorganisation de 2008-2009, la Ville d’Ottawa comptait environ 35 postes de cadres de direction, tous désignés bilingues selon la Politique de bilinguisme. En 2010, à la recommandation du directeur municipal, le Comité de la haute direction a approuvé la désignation à l’embauche de 18 postes de niveau 4.
3.2 Autres postes désignés bilingues
Les postes de niveau 4 et moins font également l’objet de la désignation continue depuis le 1er juillet 2008.
Depuis cette date, le Service des ressources humaines, en collaboration avec la Direction des services en français, a cherché à améliorer les mécanismes de consultation et de rétroaction avec les gestionnaires à l’embauche en ce qui a trait aux postes désignés bilingues.
Par exemple, on a voulu préciser les critères de désignation et les niveaux linguistiques de certains postes ou de certains groupes d’employées et d’employés, dont les pompières et pompiers, les paramédics, les chauffeuses et chauffeurs d’autobus et les préposées et préposés aux services à la clientèle. Dans le cas des chauffeuses et chauffeurs d’autobus, une entente est intervenue en 2010 entre OC Transpo et la DSF. Tout en réduisant les exigences linguistiques pour les employées et employés occupant un poste désigné, cette entente prévoit que le service s’engage à embaucher en priorité des personnes bilingues. Dans le cas des services à la clientèle, quelques employés se sont portés volontaires et ont été évalués afin d’établir avec plus de précision les compétences linguistiques requises pour ces postes.
Le Service des ressources humaines et la DSF ont également travaillé à améliorer les campagnes de recrutement menées par la Ville, ainsi que les procédures de dotation des postes désignés.
Depuis le 1er juillet 2008, la Ville procède systématiquement à l’évaluation des compétences linguistiques des candidates et des candidats (internes ou externes) qui postulent pour un poste désigné bilingue.
Toutes les évaluations sont faites au moyen de tests appropriés, conçus et administrés par un fournisseur de services sous contrat. Les résultats de ces tests sont consignés dans la base de données de la Ville.
Les employés qui étaient titulaires de postes désignés bilingues au 30 juin 2008 ont bénéficié d’une clause grand-père.
Depuis, les gestionnaires sont à déterminer lesquels de leurs employés occupant un poste désigné bilingue maîtrisent bien la langue et lesquels doivent être évalués. À ce jour, le Service des ressources humaines a consigné des données au sujet de 920 employés. De ce nombre, 622 ont été jugés par les gestionnaires comme ayant une maîtrise des deux langues officielles ou répondaient, selon l’évaluation faite, aux exigences linguistiques.
Les candidats aux postes désignés à l’embauche sont évalués et doivent répondre aux exigences linguistiques au moment de l’embauche. Les candidats à un poste désigné bilingue qui ne sont pas désignés à l’embauche sont évalués au moment de l’embauche et, s’ils ne satisfont pas aux exigences linguistiques, doivent suivre une formation linguistique.
De 2008 à 2010, la Ville a évalué les compétences linguistiques de 1 102 candidates ou candidats postulant pour un poste désigné ou d’employés ayant bénéficié de la clause grand-père qui en ont fait la demande.
|
Tableau 6 - Nombre d’évaluation des compétences linguistiques effectuées pour des postes désignés bilingues, de 2008 à 2010 |
|
|
2008 |
187 |
|
2009 |
283 |
|
2010 |
632 |
|
Total |
1 102 |
Ce tableau révèle que l’administration de tests linguistiques a augmenté de façon importante en 2010.
Mesures prévues en 2011
Le Service des ressources humaines :
· terminera l’évaluation des compétences linguistiques des titulaires occupant un poste bilingue depuis le 1er juillet 2008 afin d’évaluer dans quelle mesure ils répondent aux exigences de leur poste;
· verra à consigner ces données dans la base de données de la Ville;
· continuera de faciliter l’accès à la formation linguistique pour les titulaires de postes bilingues qui ne répondent pas aux exigences de leur poste et qui souhaitent améliorer leurs compétences langagières;
· continuera d’évaluer la compétence linguistique de l’ensemble des candidates et candidats pressentis pour un poste désigné bilingue.
4. Formation linguistique et professionnelle
Le programme de formation linguistique de la Ville ainsi que le programme de perfectionnement professionnel relèvent du Centre d’apprentissage.
4.1 Formation linguistique des cadres de direction
Les cadres qui occupent un poste supérieur - de niveau 1 à 3 - désigné bilingue à l’embauche par la Politique de bilinguisme et qui ne répondent pas aux exigences linguistiques de leur poste doivent suivre de la formation linguistique.
En 2010, 10 cadres de direction de niveau 1 à 3 devaient suivre de la formation. La moyenne d’heures consacrées à la formation en 2010 est de 37 heures, comparativement à 16 heures en 2009.
Les cadres de direction de niveau 1 à 3 peuvent choisir parmi plusieurs options : formation individuelle, semi privée, en groupe, séances de formation intensive d’une journée et immersion. Une formule de formation par téléphone a été mise à l’essai en 2010 avec un cadre de direction. Afin d’optimiser l’apprentissage, le contenu des cours est adapté aux besoins et aux réalités professionnelles de chaque individu et les séances sont planifiées de sorte à tenir compte des responsabilités qui incombent aux cadres de direction.
Mesures prévues en 2011
· Le directeur municipal rappellera aux directeurs municipaux adjoints l’exigence selon laquelle ils se doivent de participer à un programme de formation linguistique et d’être évalués de façon annuelle.
· Les directeurs municipaux adjoints rappelleront aux directeurs généraux et aux directeurs l’exigence selon laquelle ils se doivent de participer à un programme de formation linguistique et d’être évalués de façon annuelle.
· Le Service des ressources humaines continuera à émettre des recommandations quant au nombre minimum d’heures de formation linguistique par année et à faire connaître les nombreuses options de formation disponibles, y compris celles visant le maintien des acquis des gestionnaires ayant déjà atteint les niveaux requis.
4.2 Formation linguistique des autres employées et employés
Chaque année, la Ville offre trois sessions de formation en langue seconde aux membres de son personnel : de janvier à mars, d’avril à juin et de septembre à décembre. Chacune de ces sessions comporte 12 semaines de formation en groupe et 8 semaines d’apprentissage autodirigé.
En 2010, le nombre d’inscriptions a augmenté de 26 % pour un total de 967 inscriptions.
|
Tableau 7 - Inscriptions par session et par langue seconde en 2010[4] |
|||
|
|
Français |
Anglais |
Total |
|
Janvier à mars |
248 |
25 |
273 |
|
Avril à juin |
307 |
48 |
355 |
|
Septembre à décembre |
306 |
33 |
339 |
|
Total |
861 |
106 |
967 |
Le tableau ci-dessus révèle que tout près de 11 % des participantes et des participants cherchaient à améliorer leur anglais.
En 2010, le Centre d’apprentissage, par le biais de son Programme de formation linguistique, a offert un nombre record de sessions de formation en langue seconde à des personnes appartenant à un même groupe de travail. Une telle approche permet de répondre aux besoins des apprenantes et des apprenants en leur offrant une formation « sur mesure ». À titre d’exemple, un module de formation linguistique adaptée aux besoins particuliers des chauffeuses et chauffeurs d’autobus a été rédigé en 2009 grâce à l’appui financier du ministère du Patrimoine canadien et a été offert de nouveau en 2010. Ce type de formation est offert en milieu de travail et est planifié en vue de répondre aux besoins opérationnels de l’unité de travail.
|
Tableau 8 - Inscriptions à la formation linguistique pour certains groupes en 2010 |
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|
|
Français |
Anglais |
Total |
|
Chauffeuses et chauffeurs d’autobus |
37 |
9 |
46 |
|
Personnel de bureau, Service du transport en commun |
41 |
0 |
41 |
|
Centre des Arts Shenkman |
19 |
0 |
19 |
|
Centre de soins de longue durée Gary-J.-Armstrong |
33 |
4 |
37 |
|
Centre de soins de longue durée Champlain |
0 |
33 |
33 |
|
Centre de soins de longue durée Peter-D.-Clark |
0 |
1 |
1 |
|
Musée de Cumberland |
8 |
0 |
8 |
|
Total |
138 |
47 |
185 |
Il est à noter qu’un peu plus du quart des participantes et participants à ces séances cherchaient à améliorer leurs compétences en anglais.
En 2010, le taux de succès des apprenantes et apprenants est comparable à celui des années passées.
|
Tableau 9 - Taux de succès par langue et par méthode d’apprentissage en 2010 |
||
|
|
Français |
Anglais |
|
Formation en groupe |
73 % |
21 % |
|
Formation autodirigée |
49 % |
27 % |
Le taux de satisfaction des apprenantes et apprenants inscrits à la formation en langue seconde est très élevé, se situant à environ 93 %. Pas surprenant alors de lire les commentaires enthousiastes de ces derniers :
À chaque session, ça devient de plus en plus facile de comprendre
cette (deuxième) langue et de l’utiliser dans mon travail au quotidien.
J’ai acquis suffisamment de confiance pour parler en français
à mes collègues de la CCN et de la Ville de Gatineau.
C’est très valorisant de comprendre de mieux en mieux.
J’ai hâte de reprendre mes cours de français!
Grâce à l’appui de Patrimoine canadien, le Service des ressources humaines a procédé à la mise à niveau de son système d’évaluation des compétences orales en adoptant un format numérique. Ce nouveau système élimine le recours aux multiples cassettes et aux magnétophones.
Mesures prévues en 2011
· La Direction des services en français rencontrera le Service des ressources humaines afin d’explorer diverses façons d’enrichir la composante culturelle du Programme de formation linguistique de la Ville.
· Le Centre d’apprentissage et la Direction des services en français collaboreront à un projet financé par Patrimoine canadien afin de déterminer la faisabilité d’adapter les outils de formation en ligne développés par l’École de la fonction publique du Canada (ÉFPC) aux besoins des employés de la Ville.
4.3 Formation professionnelle offerte en français
En 2010, le Centre d’apprentissage de la Ville a prévu la tenue de 34 cours de formation professionnelle en français. À la suite des inscriptions reçues, 14 ateliers en français ont été offerts à un total de 100 participantes et participants. Cela représente une augmentation de 18 % par rapport à 2009.
Les sujets abordés au cours de l’année incluaient :
· service à la clientèle - créer une culture d’excellence du service;
· service à la clientèle - assurer l’excellence du service;
· communiquer avec efficacité;
· principes de résolution de conflits;
· prendre des décisions efficaces;
· réunions de travail efficaces;
· séance d’information sur l’OMERS (le régime de retraite de la Ville);
· planification de la retraite;
· gestion des équipes efficaces.
Mesures prévues en 2011
· Le Centre d’apprentissage collaborera avec la Direction des services en français afin d’identifier des moyens de joindre la clientèle cible et de mieux faire connaître les ateliers de formation offerts.
· La Direction des services en français rencontrera le Centre d’apprentissage afin d’obtenir un aperçu des processus et des paramètres liés à la planification et à la tenue d’ateliers de formation professionnelle et d’explorer des façons d’améliorer le fonctionnement.
5. Le CCSF et la DSF : deux joueurs clés pour les services en français
Divers mécanismes sont en place pour soutenir à la fois les élues et élus et les directions dans la conception, la planification et la prestation de services en français. Parmi ceux-ci, on note deux entités clés : le Comité consultatif sur les services en français et la Direction des services en français.
5.1. Comité consultatif sur les services en français
Formé de résidents bénévoles, et comptant un nombre égal de représentants francophones et anglophones, le CCSF a pour mandat de conseiller le Conseil municipal de la Ville quant à la mise en œuvre de la Politique de bilinguisme et la prestation de services de qualité en français. Voici un résumé des actions menées par le CCSF au cours de 2010.
Le CCSF a présenté un mémoire au groupe de travail responsable de revoir la stratégie économique de la Ville. Dans ce mémoire, le CCSF présentait plusieurs exemples démontrant la rentabilité du bilinguisme pour notre ville.
Toutes les directions de la Ville ont eu à préparer des plans pour améliorer les services qu’elles offrent. Le CCSF s’est penché sur ces plans afin d’offrir des suggestions concernant la prestation des services dans les deux langues de la Ville.
Au cours de 2009 et de 2010, le CCSF s’est attardé au dossier du transport en commun. Il s’est particulièrement intéressé au système automatisé d’annonces à bord des autobus et à l’embauche de chauffeuses et chauffeurs bilingues. Sur ce dernier point, le CCSF a recommandé qu’à compétences égales, la Ville recrute prioritairement des personnes bilingues.
Toujours au cours de 2009 et de 2010, le Comité consultatif sur les services en français a offert quelques recommandations quant à la création d’un Conseil de santé publique. Le CCSF a proposé que ce Conseil soit régi par la Politique de bilinguisme de la Ville et que cette même politique continue de s’appliquer à Santé publique Ottawa. De plus, le CCSF a demandé que la communauté francophone soit représentée au nouveau Conseil et que le bilinguisme soit considéré comme un atout au moment du recrutement des membres.
Le parc Lansdowne sera le lieu d’un réaménagement. Le CCSF a fait la requête que tous les services au public (sécurité, stationnement, commerces au détail et autres) soient bilingues. Dans le cas des commerces, le Comité propose de normes de base, dont l’affichage bilingue dans les magasins et des menus bilingues dans les restaurants. Le Comité recommande également que la communauté francophone soit représentée d’office au sein de l’organisme qui assurera la gouvernance et la gestion du site.
Le Comité s’est intéressé au déroulement des élections municipales d’octobre 2010 en recommandant que du personnel bilingue soit présent dans tous les bureaux de vote.
À l’été 2009, le CCSF a déposé un mémoire en réponse aux livres blancs sur la planification à long terme des activités récréatives. En 2010, le comité a continué de suivre ce dossier en recommandant que le plan directeur qui encadrera la prestation des services récréatifs pour les prochaines années prenne mieux en compte les besoins et les particularités de la communauté francophone. Le Comité a recommandé que des mesures formelles de rattrapage soient adoptées dans le but de servir équitablement les francophones et que des ressources financières adéquates soient consacrées à l’atteinte de cet objectif. Ce faisant, le CCSF réitère toute l’importance que revêtent les activités récréatives pour assurer la vitalité d’une communauté minoritaire.
Finalement, le CCSF a suivi avec intérêt les travaux du groupe de travail responsable de revoir la politique culturelle et artistique de la Ville. Encore ici, le comité veut faire valoir l’importance des activités artistiques et culturelles pour la communauté francophone.
Mesures prévues en 2011
Récemment, le Comité consultatif sur les services en français dévoilait ses priorités d’action pour 2011 :
· reconnaissance par la Ville du besoin d’une stratégie de rattrapage en matière d’activités récréatives en français; maintien des initiatives heureuses mises en place par le Service des parcs, des loisirs et de la culture; fidélisation de la clientèle francophone par une promotion soutenue des activités de loisir en français;
· développement économique et viabilité des collectivités;
· logement social et réduction de la pauvreté;
· suivis aux plans d’excellence du service développés par chacune des directions.
5.2 Direction des services en français (DSF)
La Direction des services en français, qui relève directement du directeur municipal, est un centre de ressources et d’expertise en matière de prestation de services en français.
Un exemple du rôle d’appui joué par la DSF en 2010 est sa contribution à la préparation des plans d’excellence du service par toutes les directions de la Ville. En proposant quatre constats clés au sujet de la communauté francophone, la DSF s’est assurée que les plans des directions prennent en compte la langue de service comme l’une des composantes essentielles d’une offre de services de qualité. (Voir le Document 1 pour une synthèse des mesures proposées par chacune des directions.)
La Direction des services en français a également contribué au dossier de la désignation continue des postes bilingues en mettant son expertise au service des gestionnaires responsables de l’embauche et du Service des ressources humaines.
La DSF a travaillé de près avec Santé publique Ottawa en vue de la création du Conseil de santé d’Ottawa.
La direction s’est également investie dans les questions de développement économique et de viabilité des collectivités.
Le Service de traduction de la Ville relève de la DSF. Ce service a traité 21 563 demandes au cours de 2010, pour un total de 6 035 677 mots traduits, soit l’équivalent d’environ 17 300 pages de texte.
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Tableau 10 - Évolution de la demande en matière de traduction, de 2008 à 2010 |
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2008 |
2009 |
2010 |
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Nombre de textes traduits |
15 033 |
19 504 |
21 563 |
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Nombre de mots traduits |
6 116 299 |
6 223 826 |
6 035 677 |
Le Service de traduction de la DSF a également prodigué 3 648 conseils linguistiques au cours de l’année, soit une moyenne d’environ 14,6 conseils par jour ouvrable. Une proportion importante de ces conseils a été offerte par le biais du service téléphonique Info-langue, disponible au poste 21000.
En 2010, des services d’interprétation simultanée ont été offerts lors des réunions du Conseil municipal et de certains comités permanents ou consultatifs.
Par ailleurs, la Politique de bilinguisme de la Ville mandate la Direction des services en français de donner suite aux plaintes qu’elle reçoit au sujet de l’absence ou de la qualité des services en français. Il faut garder à l’esprit que les plaintes traitées par la DSF ne présentent qu’un portrait partiel de la situation puisque le processus n’est pas centralisé. [5]
En 2010, la DSF a reçu 93 plaintes dont cinq ont été jugées irrecevables pour divers motifs.
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Tableau 11 - Évolution du nombre de plaintes concernant les services en français, de 2008 à 2010 |
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Année |
2008 |
2009 |
2010 |
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Nombre de plaintes |
26 |
37 |
88 |
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Augmentation par rapport à l’année précédente |
- - |
42 % |
137 % |
Des 88 plaintes retenues en 2010, 39 d’entre elles concernaient le nouveau Système automatisé d’annonce des arrêts (SAAA) qui vient d’être installé dans tous les autobus d’OC Transpo. Cette nouvelle technologie a permis de traiter des enjeux liés aux arrêts d’autobus et aux renseignements annoncés en anglais seulement, ce qui faisait l’objet de 36 de ces plaintes. Les 3 autres plaintes portaient sur un problème technique lié au SAAA, qui a été corrigé rapidement.
Le Service des parcs, des loisirs et de la culture, ainsi que la Direction des communications générales de la Ville, en particulier le site Internet de la Ville, ont aussi fait l’objet d’un certain nombre de plaintes.
De façon générale, les unités de travail qui offrent des services directes aux résidents ont reçu la majorité des plaintes.
En 2010, toutefois, il y a eu de multiples plaintes sur le même dossier – la nouvelle technologie des autobus. Il est important de noter que le parc de véhicules d’OC Transpo possède plus de 1 000 autobus ainsi que 3 trains qui desservent près de 370 000 usagers chaque jour. Le nombre de plaintes concernant cet enjeu représente tout de même un petit pourcentage par rapport au nombre total de passagers.
Toute nouvelle technologie mise en place requiert une période d’ajustement.
Mesures prévues en 2011
· Revoir les procédures de règlement des plaintes relatives aux services en français afin de le rendre plus transparent et plus rigoureux, y compris la centralisation de ce processus de façon à ce que toutes les plaintes au sujet des services en français soient traitées par la DSF.
· Continuer à mettre en place des moyens pour faciliter un dialogue continu entre la Ville et la communauté francophone.
· S’assurer que la prestation de services en français soit prise en considération en amont de toute décision touchant la prestation de services.
· Continuer d’appuyer chacune des directions de la Ville dans l’élaboration de leur plan de travail en offrant expertise et outils de travail.
· Poursuivre le transfert de Lexis, la base terminologique de la Ville, vers le logiciel MultiTrans.
6. Contribution financière du ministère du Patrimoine canadien
L’entente de collaboration intervenue en 2002 entre la Ville d’Ottawa et le ministère du Patrimoine canadien s’est poursuivie en 2009-2010 et se poursuivra encore en 2010-2011.
Le but de cette entente est l’amélioration des services en français offerts par la Ville d’Ottawa. Au fil des ans, cette entente a permis la réalisation de nombreux projets à effets structurants. Parmi ceux réalisés au cours de 2009-2010, on note :
· l’exploration du concept de collectivité viable pour la communauté francophone d’Ottawa;
· la tenue d’un colloque sur les besoins et particularités des personnes âgées francophones d’Ottawa; tenu en juin 2010, ce colloque était le fruit d’une collaboration entre la Régionale d’Ottawa de la Fédération des aînés et des retraités francophones de l’Ontario, le Centre Pauline-Charron, le Centre Séraphin-Marion et le Rendez-vous des aînés francophones d’Ottawa;
· en mars 2010, la Ville d’Ottawa était l’hôte d’un symposium international intitulé « L'aménagement des langues dans les capitales et milieux urbains : pratiques et défis »; organisé par l’Institut des langues officielles et du bilinguisme de l’Université d’Ottawa, en collaboration avec le Commissariat aux langues officielles et la Direction des services en français de la Ville d’Ottawa, ce symposium réunissait des représentantes et des représentants de plusieurs villes offrant des services en plusieurs langues dont Barcelone, Bienne, Bruxelles, Helsinki, Moncton et, bien sûr, Ottawa;
· consultation de la population francophone en milieu rural et promotion du tourisme en français dans les régions rurales;
· préparation et publication, sous le titre « Les services dans les deux langues… l’affaire de tout le monde » d’une trousse inventoriant les ressources communautaires en français à l’intention des sans-abri et des locataires à risque de le devenir.
Finalement, d’autres projets, dont il est fait mention ailleurs dans ce rapport, ont eux aussi reçu l’appui financier de Patrimoine canadien dans le cadre de l’entente de collaboration avec la Ville d’Ottawa. C’est le cas, notamment, du projet sur les besoins des communautés ethniques francophones en matière de santé, de certaines initiatives menées par le Centre des Arts Shenkman et d’un projet afin de déterminer la satisfaction des clients quant à prestation de services en français offerts par le biais de divers programmes de logement.
Dans l’ensemble, ces projets démontrent que la communauté francophone désire participer pleinement à son devenir et cherche à établir un dialogue franc et soutenu avec la Ville.
En 2010-2011, l’entente de collaboration avec Patrimoine canadien permettra de mettre à exécution plusieurs nouveaux projets, qui se retrouvent dans l’une des trois catégories suivantes :
· l’amélioration continue de la prestation des services municipaux en français;
· la viabilité des communautés de langue officielle;
· la mise en valeur du bilinguisme dans la capitale nationale.
La Ville d’Ottawa tient à remercier Patrimoine canadien pour sa contribution à cette entente de collaboration.
Un rapport d’activités complet est disponible auprès de la Direction des services en français.
CONSÉQUENCES POUR L’ENVIRONNEMENT
Aucune conséquence pour l’environnement n’est associée à ce rapport.
RÉPERCUSSIONS RURALES
Aucune répercussion particulière sur les zones rurales n’est associée à ce rapport.
CONSULTATION
Aucune consultation publique n’a été entreprise dans le cadre de ce rapport. Des consultations ont été menées auprès du Service des ressources humaines et du Service du développement et du rendement organisationnels.
Le présent rapport a également été soumis aux membres du Comité consultatif sur les services en français. Les observations suivantes ont été formulées :
Les membres du Comité consultatif sur les services en français (CCSF) sont heureux de constater que certaines des initiatives auxquelles ils ont collaboré, au cours des derniers mois, ont porté fruit (élections municipales 2010, Conseil de santé et autres).
Le CCSF est également satisfait de constater que la Ville reconnaît la langue de service comme une dimension essentielle à l’expérience positive du client et qu’elle a intégré cette notion à l’exercice de planification visant l’excellence du service. Cependant, le Comité est déçu du peu de portée ou d’envergure d’un grand nombre des activités proposées dans les plans d’excellence des divers services. Le Comité est d’avis que plusieurs de celles-ci ont trait à des dispositions de la politique qui devraient déjà être bien établies. Le Comité espère voir des résultats concrets découlant d’actions tangibles afin d’améliorer l’offre de services en français, et ce, dès l’an prochain (Voir la rubrique « Consultations » du Document 1 pour la version intégrale des commentaires du CCSF au sujet des plans d’excellence du service.)
En matière de désignation des postes bilingues, le CCSF est déçu que, 10 ans après l’adoption de la Politique de bilinguisme, la Ville est toujours dans l’impossibilité de confirmer combien de ces postes sont occupés par des gens qui possèdent les compétences linguistiques requises. Le CCSF incite la haute gestion à compléter l’exercice d’évaluation des compétences linguistiques dans les meilleurs délais de sorte à avoir un portrait complet et précis de la situation.
En ce qui a trait à la formation linguistique, le CCSF est heureux de constater une augmentation du nombre d’heures consacrées par les cadres à la formation linguistique et salue les efforts afin de fournir des formations sur mesure, adaptées à certains groupes de travail. Ceci dit, les membres s’interrogent quant aux raisons qui expliquent les taux de réussite nettement plus bas des francophones qui apprennent l’anglais comme langue seconde et invitent le personnel à se pencher sur cette question.
Les membres du CCSF sont également préoccupés par l’augmentation notable du nombre de plaintes reçues en 2010 et encouragent la Ville à revoir ses procédures de règlement afin de s’assurer de leur efficacité.
Enfin, le CCSF remarque qu’un plateau semble avoir été atteint quant au nombre d’activités récréatives offertes en français. En effet, le pourcentage d’activités offertes est nettement inférieur au poids démographique des francophones. De plus, on déplore l’offre de cours dits « bilingues » par certains organismes, une pratique à proscrire puisque souvent assimilante. Le Comité souhaite, qu’à l’instar des démarches entreprises en matière de services de garde il y a de cela quelques années, la Ville reconnaisse la notion d’équité et adopte une stratégie de rattrapage en ce qui a trait aux services récréatifs. Ceci est d’autant plus important que le Service des parcs, des loisirs, et de la culture a amorcé, l’an dernier, un important exercice de réflexion qui lui permettra d’élaborer son Plan directeur.
En plus d’accorder une attention particulière au dossier des loisirs, le CCSF compte se pencher sur les dossiers du développement économique et du logement social au cours de l’année 2011. Le CCSF espère également que la Ville pourra continuer à compter sur l’appui du ministère du Patrimoine canadien qui accorde, depuis 2001, son soutien financier pour la mise en place d’initiatives visant à rehausser le caractère bilingue de la Ville d’Ottawa à titre de capitale nationale.
En conclusion, le CCSF encourage la haute direction à exercer un leadership fort et à ne pas sous-estimer le rôle important qu’ils jouent au quotidien dans la mise en œuvre de la Politique de bilinguisme, afin de permettre aux résidents d’Ottawa d’avoir accès à des services municipaux de qualité dans la langue officielle de leur choix.
RÉPERCUSSIONS JURIDIQUES
Aucune répercussion particulière sur le plan juridique n’est associée à ce rapport.
RÉPERCUSSIONS TOUCHANT LA GESTION DES RISQUES
Aucune répercussion particulière sur la gestion des risques n’est associée à ce rapport.
PLAN STRATÉGIQUE MUNICIPAL
Le rapport appuie les priorités suivantes du Plan stratégique municipal liées à la prestation de services et à la viabilité d’une ville active et saine :
RÉPERCUSSIONS FINANCIÈRES
Les fonds nécessaires à la mise en œuvre des activités citées sont compris dans les budgets des services.
DOCUMENTS À l’APPUI
Document 1 : Sommaire des activités en matière de prestation de services en français inscrites aux plans d’excellence du service 2010
SUIVI
Le public pourra consulter ce rapport en format PDF et HTML sur notre site Web (ottawa.ca) ou en format imprimé en en faisant la demande à la Ville.
DOCUMENT 1
Activités en matière d’amélioration des services en français énoncées dans les plans d’excellence du service préparés par les services municipaux
Nota : Certains services n’ont indiqué que de nouvelles initiatives dans leur plan d’excellence du service, alors que d’autres ont également inclus des activités qui reflètent leur pratique actuelle.
Service de protection et d’urgence
[1] La « Définition inclusive des francophones (DIF) » comprend les personnes de langue maternelle française et les personnes dont la première langue officielle parlée (PLOP) est le français. Cette définition est largement acceptée par les chercheurs, de même que par le gouvernement de l’Ontario, aux fins de planification et de prestation de services aux francophones.
[2] Les statistiques de 2001 sont celles produites par l’Assemblée francophone du Conseil de planification sociale d’Ottawa. En utilisant les données du Recensement, l’Assemblée a proposé une nouvelle définition des francophones. Bien que légèrement différente de la DIF, cette définition permet une comparaison entre 2001 et 2006.
[3] Les candidats aux postes désignés à l’embauche sont évalués et doivent répondre aux exigences linguistiques au moment de l’embauche. Les candidats à un poste désigné bilingue qui ne sont pas désignés à l’embauche sont évalués au moment de l’embauche et, s’ils ne satisfont pas aux exigences linguistiques, doivent suivre une formation linguistique.
[4] La même personne peut participer à plus d’une session.