Ville d’Ottawa
Normes des centres d’accueil
(Domiciliary
Hostel Standards)
REMERCIEMENTS
La Ville d’Ottawa exprime ses plus sincères remerciements aux nombreuses
personnes qui, par leurs connaissances et leur expérience, leurs suggestions et
leurs conseils, ont contribué à l’élaboration des présentes normes.
Membres du Groupe de travail interservices de la Ville
Clara Freire, Direction du
logement, Services résidentiels
Lucie Kean-Frank, Direction du
logement, Services résidentiels
Mike Quigley, Services
d’emploi et d’aide financière, Services d’aide à la vie autonome
Shelley Robinson-Foley, Services d’emploi et d’aide financière, Services
d’aide à la vie autonome
Membres
du Groupe de référence communautaire
Gaetan Brisson, Résidence
Ste-Marie (Exploitant de centre d’accueil)
Youri Brouchkov, Résidence Mon
Plaisir (Exploitant de centre d’accueil)
Lisa Jamieson, Association
canadienne pour la santé mentale (Secteur de la santé mentale)
Joann
Michels, Santé et services communautaires Carlington (Secteur de la santé mentale)
Marilyn O’Neill, RothWell Heights Terrace (Exploitante de
centre d’accueil)
Donna Petty, Association
canadienne pour la santé mentale (Secteur de la santé mentale)
Russell Sheridan, Association
canadienne pour la santé mentale (Secteur de la santé mentale)
Autres
personnes-ressources parmi le personnel de la Ville
Jean-Guy Albert, Santé publique,
Protection de la santé et de l’environnement
Michael Daigle, Service
des incendies, Prévention et éducation
Loraine Haskins, Santé publique,
Salubrité des aliments et prévention des infections
Paul Hutt, Services des règlements
municipaux, Application des règlements et inspections
Joseph McNamee, Santé publique,
Protection de la santé et de l’environnement
Carolina
Mendoza, Direction du Logement, Services de soutien à l’habitation
Krista Powers, Santé publique,
Salubrité des aliments et prévention des infections
Andrew
P. Roche, Santé publique, Protection de la santé et de l’environnement
Peter Ross, Services juridiques
Doug
Simser, Direction du Logement, Soutien des programmes
Connie
Woloschuk, Direction du Logement, Services de soutien à l’habitation
Ellie
Wylie, Maladies transmissibles, Prévention des infections
Charles Zito,
Services des règlements municipaux, Application des règlements et inspections
TABLE
DES MATIÈRES
NORME 1 : ADMINISTRATION
1.4 Ressources financières des résidents et
comptes en fiducie
NORME 2 : SERVICES AUX RÉSIDENTS
2.1 Admissions, transferts, départs
2.6 Services d’alimentation et de repas
2.7 Relations avec les résidents
2.8 Entretien ménager / blanchissage
Rampes, balustrades
et escaliers
Description du programme
Les centres d’accueil offrent un hébergement permanent, un soutien
personnel et certains services d’aide à l’autonomie fonctionnelle à des adultes
vulnérables de la collectivité qui, sans ce soutien, pourraient éprouver des
problèmes de santé et des difficultés connexes et perdre leur hébergement. La
clientèle type des centres d’accueil est composée de personnes ayant des
déficiences d’ordre psychiatrique ou développemental ou des personnes qui sont
âgées et en perte d’autonomie qui ne peuvent plus vivre seules, mais ne sont
pas prêtes à être placées dans un centre hospitalier de soins de longue durée.
Contexte
La Ville d’Ottawa, autrefois la Municipalité régionale d’Ottawa-Carleton,
administre le financement des centres d’accueil depuis les années 1970. Par
l’entremise de sa Direction du logement, la Ville octroie des subventions pour
l’ hébergement et des services d’aide pour environ 850 clients admissibles en
concluant des conventions de services avec les exploitants de 26 centres
d’accueil privés situés dans des secteurs urbains et ruraux d’Ottawa. Les coûts
de financement du programme sont payés conjointement avec le ministère ontarien
des Services sociaux et communautaires. Les exploitants de centre d’accueil
fournissent les services conformément à la convention qui, jusqu’à présent,
énonçait des exigences de base pour l’hébergement et les services ainsi que les
exigences prévues par la loi. La Direction du logement fait équipe avec les
Services d’emploi et d’aide financière pour assurer la saisie, l’évaluation et
le suivi des données établissant l’admissibilité personnelle et financière des
candidats au programme de subventions. Les personnes qui demandent une
subvention se manifestent d’elles-mêmes ou sont recommandées par leur famille,
leur médecin, un hôpital ou des organismes communautaires.
Élaboration des normes
En 2004, la Direction du
logement a entrepris d’élaborer des Normes de services en plus des modalités
prévues aux conventions de services. En
l’absence de règlements provinciaux ou fédéraux régissant les services offerts
par les centres d’accueil, ces normes de services énoncent les attentes de la
Ville et garantissent que les services sont fournis dans le respect et la
dignité de tous les résidents, tout en établissant un cadre permettant de
contrôler les activités et les services acquis. Ces normes de services seront
intégrées aux conventions de services établies entre la Ville et les
exploitants de centre d’accueil.
Les normes ont été
élaborées à la suite de visites à tous les établissements, de rencontres avec
l’association des exploitants de centre d’accueil et un groupe de référence des
principaux intervenants ainsi que d’un examen des pratiques adoptées dans
d’autres collectivités.
Les objectifs visés par
l’établissement de normes de services pour les centres d’accueil sont les
suivants :
- assurer un service de base uniforme à la
clientèle du réseau des services à la Ville d’Ottawa ;
- établir une norme de prestation des services qui soit
acceptable ;
o
veiller à ce que les normes soient axées sur les résultats, observables et
vérifiables ;
o
veiller à ce que les normes soient applicables avec les ressources
existantes.
Les principes directeurs
qui ont servi à l’élaboration des normes s’énonçaient comme suit :
o
insister sur les principaux éléments du service procurant les résultats
attendus des ententes contractuelles ;
o
appuyer les programmes de services polyvalents et promouvoir les services à
valeur ajoutée ;
o
concevoir les normes comme des outils de contrôle et de renforcement des
capacités pour l’avenir.
Rôle de la Ville d’Ottawa
Principales responsabilités de la Direction du logement :
o
gérer le budget du Programme des centres d’accueil
et administrer le financement des services ;
o
négocier les conventions de services avec les
exploitants de centre d’accueil ;
o
surveiller la conformité aux conventions de
services et aux normes ;
o
étudier les plaintes.
La Direction du logement veille à ce que les
Services d’emploi et d’aide financière, par l’entremise de ses Services d’aide
à la vie autonome, fournissent les services suivants :
- recevoir les demandes et les recommandations de placement subventionné
dans un centre d’accueil ;
- établir l’admissibilité financière et des besoins des personnes
demandant un placement subventionné dans un centre d’accueil ;
- au besoin, aider les résidents à présenter une demande concernant le
POSPH, la SV / RPC ou d’autres sources de revenu, à obtenir une pièce
d’identité ou une recommandation pour le Programme de médicaments
Trillium, le CASC ou le Tuteur et curateur public de l’Ontario ;
- autoriser et négocier le placement dans un centre d’accueil en
particulier ;
- distribuer les prestations aux résidents admissibles à l’Aide
financière en cas d’urgence fournie en vertu de la Loi sur le programme
Ontario au travail ou du
Programme de soutien essentiel de santé et de services sociaux ;
- contrôler l’admissibilité financière et des besoins des résidents
subventionnés après leur admission ;
- examiner l’information fournie par les exploitants et approuver les
paiements.
Rôle de l’exploitant de centre d’accueil
L’exploitant
fournit l’ hébergement et des services aux clients du centre d’accueil en
conformité avec la convention de services conclue avec la Ville. En signant la
convention de services, l’exploitant s’engage à appliquer les Normes de
services des centres d’accueil, qui peuvent être modifiées par la Ville s’il y
a lieu et qui font partie de la convention de services. L’exploitant s’emploie avec la Ville à
remplir les obligations de celle-ci au regard du Programme des centres
d’accueil. À ce titre, il accorde au personnel de la Ville l’accès au centre
d’accueil à des moments raisonnables, avec ou sans préavis, pour lui permettre
d’examiner les services offerts et de les évaluer en fonction de la convention
et des normes de services.
Les normes de services ne concernent que les
exploitants de centres d’accueil offrant des services à des résidents
subventionnés en vertu d’un contrat conclu avec la Ville.
NORME
1 : ADMINISTRATION
a) L’exploitant veille à ce que le centre soit organisé de
façon à gérer efficacement ses services et ses ressources.
b)
L’exploitant satisfait aux prescriptions des lois,
règlements et règlements municipaux, et leurs modifications, notamment :
q
Loi sur le
code du bâtiment (Ontario)
q
Loi sur la
prévention et la protection contre les incendies (Ontario)
q
Code de
prévention des incendies de l’Ontario et Réhabilitation 9.5
q
Loi sur le programme Ontario au travail
q
Loi sur le Programme ontarien de soutien aux personnes
handicapées(Ontario)
q
Loi sur la
prise de décisions au nom d’autrui (Ontario)
q
Loi sur la
protection et la promotion de la santé (Ontario)
q
Loi sur la
protection des locataires (Ontario)
q
Loi sur
l’accès à l’information municipale et la protection de la vie privée (LAIMPVP).
q
Loi sur la
sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail
(Ontario)
q Loi sur la santé et la sécurité au travail
(Ontario)
q Loi sur la réglementation de l’usage du tabac
(Ontario)
q Loi sur les normes d’emploi (Ontario)
q Code des droits de la personne de l’Ontario
q Règlement de l’Ontario 505/01 (petits
réseaux)
En cas de divergence
entre les présentes normes et les lois, règlements, codes ou directives
fédéraux, provinciaux ou municipaux, ces textes ont préséance.
c)
L’exploitant rédige des politiques et procédures
d’exploitation du centre d’accueil. Ces documents sont tenus à jour et peuvent
être consultés par tous les membres du personnel et, sur demande, par chaque
résident.
d)
L’exploitant produit un rapport de facturation
mensuel sur un formulaire préparé par la Ville, qui fournit une information
exacte et complète sur les revenus, l’admission, le départ, les vacances et
l’hospitalisation de chaque résident. Ce rapport est envoyé en temps voulu aux
Services d’aide à la vie autonome.
e)
L’exploitant consigne et signale dès que possible
tout incident significatif se produisant au centre d’accueil, comme les accidents,
les blessures, les cas de mauvais traitements réels ou présumés de résidents ou
de membres du personnel, les erreurs de médication, les interventions
policières et les incendies. Les rapports d’incident, formulaire
prescrit par la Ville, sont conservés au centre et envoyés immédiatement aux
Services d’aide à la vie autonome.
f)
L’exploitant veille à ce que les incidents
journaliers, accompagnés d’observations, soient consignés dans un registre
des opérations à jour, exact et détaillé, afin de garantir la sécurité des
résidents et l’exploitation ordonnée du centre d’accueil. Le registre est
conservé au centre et peut être inspecté par la Ville à un moment convenable.
g)
Chaque année,
l’exploitant fait effectuer les inspections suivantes :
q
inspection du
centre d’accueil par les agents du Service des incendies de la Ville ;
q
inspection du
centre d’accueil par les agents des Services de santé de la Ville ;
q inspection des extincteurs, des boyaux et de
la canalisation d’incendie par un fournisseur de matériel d’incendie
qualifié ;
q
inspection du
matériel de chauffage et des cheminées par un fournisseur d’équipement
qualifié, et,
chaque mois,
q
inspection des
extincteurs, des boyaux et de la canalisation d’incendie par le personnel du
centre d’accueil.
Tous les rapports relatifs aux inspections susmentionnées
sont conservés au centre d’accueil et peuvent être examinés par la Ville à un
moment convenable.
h)
L’exploitant signale immédiatement toutes les
alarmes d’incendie et les fausses alarmes au Service des incendies de la Ville.
Les rapports relatifs
aux alarmes d’incendie sont conservés au centre d’accueil et peuvent être
examinés par la Ville à un moment convenable.
1.2 Confidentialité
a)
L’exploitant rédige une politique de confidentialité,
conformément à la Loi sur
l’accès à l’information municipale et la protection de la vie privée, L.R.O. 1990 (LAIMPVP). La
collecte, l’utilisation, la divulgation et le stockage des renseignements
personnels en vertu de l’accord contractuel conclu avec la Ville sont
assujettis à la LAIMPVP. La politique de confidentialité comprend des énoncés
sur le caractère privé, la sécurité et la confidentialité de l’information
relative aux résidents ainsi que des énoncés sur l’élimination ou la destruction
des dossiers papier ou électroniques ainsi que sur l’accès des résidents aux
renseignements et dossiers personnels.
b) Les renseignements personnels d’un résident ne peuvent être divulgués
sans son consentement écrit.
a)
L’exploitant établit des politiques et des
méthodes visant à promouvoir la santé et la sécurité de tous les membres du
personnel, des bénévoles et des résidents, conformément à la Loi sur la santé et la sécurité au travail et ses modifications et à ses règlements. Cela comprend la formation des
travailleurs (p. ex., nouveaux employés, SIMDUT, nouvelles méthodes de
travail), l’inspection des lieux de travail, les mesures d’urgence, les
premiers soins et méthodes de sauvetage, la prévention des incendies, etc.
b)
L’exploitant établit des politiques et des
méthodes pour faire face à diverses situations d’urgence (p. ex., urgence
médicale, incendie, inondation, menace ou agression, perte de services
essentiels, interruption de service, conditions climatiques sévères, résident
porté disparu, décès).
c)
L’exploitant détermine une marche à suivre en cas
d’alarme d’incendie et s’assure qu’elle est appliquée. La marche à suivre
établit les tâches du personnel et des résidents en conformité avec la Loi
sur la prévention et la protection contre les incendies et ses
modifications, ainsi que ses règlements et toute autre directive pertinente
produite par la Ville, la province ou le Bureau du commissaire des incendies de
l’Ontario.
d)
L’exploitant affiche un plan d’évacuation
d’urgence à un endroit bien en vue du centre d’accueil.
e)
Tous les membres du personnel reçoivent une
formation sur l’évacuation d’urgence du centre d’accueil et tous les résidents
sont mis au courant du plan d’évacuation à leur arrivée au centre en tant que
résidents ou dès que possible par la suite.
f)
L’exploitant veille à ce qu’une trousse de
premiers soins soit placée au centre d’accueil, en un lieu sûr et accessible à
tous les membres du personnel. Une trousse portable est emportée lors des
sorties. La trousse de premiers soins est vérifiée et mise à jour
régulièrement.
g)
Les numéros de téléphone pour les urgences et les services de police, des
incendies et d’ambulance sont placés à côté de chaque téléphone.
h)
En période de chaleur extrême, des ventilateurs et
de l’eau potable sont distribués aux résidents. Ces mesures sont des mesures
minimales. Une pièce climatisée est mise à leur disposition, si possible.
1.4 Ressources
financières des résidents et Comptes en fiducie
a) Les résidents subventionnés administrent leur allocation
personnelle et leurs autres ressources financières. L’exploitant peut aider un
résident à gérer ses finances sous réserve du consentement écrit du résident.
b) L’exploitant tient un
dossier financier pour chacun des résidents, distinct du dossier personnel du
résident. Le dossier financier est conservé en lieu sûr interdisant tout accès
non autorisé, pour des motifs de confidentialité et de protection de la vie
privée.
c)
L’exploitant ouvre
et tient un ou plusieurs comptes en fiducie portant intérêt ou non dans une
banque à charte, une société de fiducie ou une Caisse d’épargne de l’Ontario,
dans lesquels il dépose toutes les sommes reçues par lui en fiducie pour les
résidents ou en leur nom, y compris leurs allocations personnelles.
d)
L’exploitant tient
un registre comptable dans lequel il consigne les débours d’allocation
personnelle de chaque résident ainsi qu’un registre distinct où il consigne
toutes les autres sommes reçues par lui en fiducie pour le compte du résident
ou en son nom.
e)
Le registre de
chaque résident comprend tous les dépôts et les retraits du compte en fiducie,
le solde, la provenance du dépôt ou l’objet du retrait, selon le cas, ainsi que
la date de chaque transaction. L’exploitant joint au registre les reçus ou
autres pièces associés au dépôt ou au retrait.
f)
L’exploitant rend
disponible au résident tout ou partie des sommes inscrites au compte en fiducie,
sur demande, et veille à ce que le résident appose sa signature ou ses
initiales dans le registre approprié pour accuser réception des sommes reçues
(espèces). S’il reçoit d’un fiduciaire une somme en fiducie pour le compte d’un
résident ou en son nom, l’exploitant rend accessible au résident tout ou partie
de cet argent, en conformité avec les instructions écrites du fiduciaire.
g)
L’exploitant
conserve les livrets de dépôt, les bordereaux de dépôt, les carnets de banque,
les relevés bancaires mensuels, les carnets de chèques et les chèques annulés
associés au compte en fiducie. Le registre, tous les reçus et dossiers ainsi
que les instructions écrites du fiduciaire mentionnées aux sections précédentes
sont conservés dans le dossier financier du résident.
h)
En tout temps et sur
demande du résident ou à la demande écrite de son représentant autorisé, d’un
fiduciaire agissant en son nom ou du représentant autorisé de ce fiduciaire,
l’exploitant rend accessibles les registres et tout autre document relatif au
résident concerné, durant les jours ouvrables et à une heure convenable.
i)
Un relevé des
activités financières est remis au résident au moins tous les six mois, avec
copie aux Services d’aide à la vie autonome. La Ville peut inspecter, à un
moment convenable, les documents susmentionnés relatifs aux résidents
subventionnés.
j)
L’exploitant ne
peut :
q
déposer les sommes reçues en
fiducie pour le compte du résident ou en son nom dans un compte autre que le
compte en fiducie ;
q
utiliser l’argent du compte en
fiducie pour payer des services rendus en vertu de la présente
convention ;
q
regrouper les sommes reçues par
lui en vertu de la convention avec l’argent du compte en fiducie. Si le regroupement de ces sommes est inévitable
du fait qu’elles ont été remises à l’exploitant en un seul chèque ou autre
titre négociable, qui doit être déposé dans un seul compte bancaire pour être
négocié, l’exploitant transfère ou dépose les sommes fiduciaires dans le compte
en fiducie le plus tôt possible.
1.5 Ressources humaines
Embauche
a)
L’exploitant embauche des employés possédant les
qualités et l’expérience requises ainsi que la capacité d’œuvrer auprès de
personnes vulnérables et obtient de une vérification de casier judiciaire. L’exploitant
doit tenir, pour chaque employé, un dossier établissant les qualités,
l’expérience, l’orientation et la formation reçues ainsi que la vérification de
casier judiciaire. L’exploitant et le personnel du centre d’accueil sont
assujettis à la Loi sur les normes d’emploi et à ses règlements.
b)
Une description d’emploi énonçant les
responsabilités et la portée des fonctions de l’emploi est rédigée pour chaque
poste.
c)
Les membres du personnel chargés de superviser les
résidents ou de leur prodiguer des soins ou un soutien :
q
ont au moins 18 ans ;
q ont un niveau de scolarité ou une expérience appropriés,
c’est-à-dire :
Ø au moins trois (3) années d’expérience de travail pertinente auprès de
personnes vulnérables ou de personnes atteintes de maladie mentale, ou
Ø
un diplôme d’études secondaires et au moins six (6) mois d’expérience de travail pertinente auprès de personnes vulnérables ou de
personnes atteintes de maladie mentale, ou
Ø
un niveau de scolarité adéquat acquis dans un
collège communautaire, une université ou un autre établissement agréé ;
q acquièrent un certificat de secourisme et une attestation de compétence en
RCR durant la première année d’emploi et conservent leur accréditation par la
suite.
d)
Au moins un membre du personnel intervenant directement
dans la préparation de la nourriture obtient le certificat de manipulation
d’aliments délivré par la Ville d’Ottawa ou est en mesure de prouver qu’il a
suivi une formation comparable ou possède une expérience pertinente à cet
égard.
Orientation
e)
Chaque nouveau membre du personnel reçoit une
copie de sa description d’emploi, des politiques et procédures du centre
d’accueil et du code de déontologie du personnel ainsi qu’une orientation
appropriée sur les fonctions de son poste.
Supervision
f)
L’exploitant
supervise les membres du personnel du centre d’accueil et s’assure qu’ils sont
en mesure de communiquer clairement et efficacement avec les résidents et de
soutenir la demande affective associée à leur travail, et qu’ils
fournissent des services sûrs et adéquats, conformément aux présentes normes de
services.
g)
Un code de
déontologie du personnel énonçant les normes d’éthique professionnelle est
affiché à un endroit bien en vue du centre d’accueil.
Formation
h)
Chaque employé se voit offrir des occasions de participer
à des ateliers ou à des séminaires sur des sujets liés à ses fonctions (p. ex.
compréhension des maladies mentales, intervention non violente en situation
d’urgence, défense des intérêts, ressources communautaires et questions
connexes) et est encouragé à participer à ces activités.
Ratio en personnel
i)
L’exploitant
s’assure qu’en tout temps, au moins un membre du personnel possédant les
certificats de secourisme et de compétence en RCR et dont la tâche première est de superviser
les résidents est en fonction au centre d’accueil. Lorsqu’un seul membre du personnel est en poste, un superviseur
peut être joint en tout temps et des ressources additionnelles peuvent être
fournies rapidement.
j)
L’exploitant veille à ce que le personnel en poste
soit en nombre suffisant pour assurer la conformité aux dispositions de la
convention et des normes de services et répondre aux besoins de tous les
résidents du centre d’accueil.
NORME 2 : SERVICES AUX RÉSIDENTS
2.1 Admissions, transferts, départs
a)
L’exploitant reconnaît
qu’avant d’admettre un résident subventionné dans son centre d’accueil, la
Ville doit autoriser par écrit le placement de ce résident.
b)
Si les services du
centre d’accueil ne peuvent satisfaire les besoins du résident aux fins
d’admission ou si les besoins du résident ont changé depuis son admission et ne
peuvent plus être satisfaits, l’exploitant en avise les Services d’aide à la
vie autonome.
c)
L’exploitant conclut un contrat de location écrit avec chaque résident subventionné
admis comme locataire au centre d’accueil. Le contrat est signé par le résident
ou son représentant et est conservé dans le dossier du résident, avec copie au
résident, conformément à la Loi sur la protection des locataires, L.O.
1997, chapitre 24.
a)
Chaque dossier personnel de résident est conservé
en un lieu sûr, pour des motifs de confidentialité et de protection de la vie
privée. Un dossier personnel, créé pour chaque résident, contient :
q
nom du résident ;
q
âge ;
q
sexe ;
q
nom, adresse et numéro
de téléphone du plus proche parent ou, le cas échéant, des personnes désignées
aux fins de la procuration relative aux biens et de la procuration relative au
soin de la personne, en vertu de la Loi de 1992 sur la prise de décisions au
nom d’autrui, L.O. 1992, chapitre 30, dans ses nouveaux termes ;
q
adresse
antérieure ;
q
date
d’admission ;
q
lettre de placement
émanant de la Ville ;
q
date de départ ou de
décès ;
q
nom, adresse et numéro
de téléphone du ou des médecins du résident, s’ils sont connus ;
q rapports d’incident relatifs à des accidents, à des
blessures, à des mauvais traitements des résidents ou des membres du personnel
et détails sur la résolution de ces incidents ;
q
registre des absences du résident (pour la nuit,
fin de semaine, vacances, hospitalisation, etc.)
q
registre des
rendez-vous chez le médecin ou des traitements et autres rendez-vous ou
traitements liés à la santé, comme les soins dentaires, la physiothérapie, le
traitement de la toxicomanie ;
q
plan de
services individualisés ;
q
observations du personnel sur le résident, comme
son registre de participation aux activités communautaires ou aux activités de
soutien ou de loisirs offertes à l’interne, changements dans la situation du
résident, communication avec la partie responsable lors d’un changement
significatif dans la situation du résident, soins prodigués au résident, etc.
b)
L’exploitant rédige un plan de services
individualisés pour chaque résident nouvellement admis. Les besoins du
résident en matière de soins et de services sont établis avec le résident. Le
plan de service peut être consulté par les membres du personnel qui prodiguent
les soins et les services. Le plan de services individualisés énonce :
q
l’évaluation des risques pour la sécurité et la
protection ;
q
les médicaments prescrits et les
ordonnances ;
q
les allergies
connues ;
q
les besoins
diététiques particuliers ;
q
la capacité du résident à effectuer seul les
activités courantes de la vie quotidienne, le type d’aide requise ainsi que les
soins et services à fournir, y compris la participation aux activités
communautaires ou aux activités de soutien ou de loisirs offertes à l’interne.
2.3
Orientation des résidents
a) Au moment de
l’admission ou peu de temps après, l’exploitant remet à chaque résident un
document d’information ou d’explication sur ce qui suit :
q
l’aménagement physique et la structure organisationnelle
du centre d’accueil et les services offerts ;
q
les droits et les responsabilités des résidents lors de leur séjour au
centre d’accueil ;
q
les règlements internes ;
q
le conseil des résidents (le cas échéant) ;
q
la façon d’obtenir de l’information, de communiquer des préoccupations, de
présenter une plainte ou de recommander des changements ;
q
les plans d’évacuation (emplacement des sorties
d’urgence, système d’alarme de portes de sortie, consignes en cas d’incendie et
exercices d’évacuation, etc.)
a)
Dans la mesure du possible, les résidents veillent
à leur bien-être et participent à la prise de décisions concernant leurs soins
personnels et leurs besoins en matière de santé. L’exploitant veille à ce que
le personnel du centre d’accueil supervise l’exécution des activités courantes
de la vie quotidienne par les résidents et leur prête assistance au besoin. Si
cela est justifié, une tierce partie comme le CASC peut apporter de l’aide pour
le bain ou d’autres soins personnels.
b)
L’exploitant établit une politique énonçant comment le centre d’accueil
s’assure régulièrement du bien-être des résidents et de leur présence au centre
d’accueil.
c)
Si le refus d’un résident d’assurer ses soins personnels empiète sur les
droits des autres résidents, l’exploitant discute du problème avec le résident
dans un souci constant de ses droits et de sa dignité.
d)
L’exploitant aide les résidents à obtenir les services du médecin personnel
de leur choix.
e)
L’exploitant aide les résidents désireux de se prévaloir des programmes de
soins de santé préventifs en leur fournissant de l’information sur les soins
dentaires, la santé physique en général, le contrôle des naissances, les
services d’optométrie, la santé mentale et autres services et programmes offerts
dans la collectivité. Les renvois aux services de santé, le cas échéant, se
font après consultation du résident et conformément à ses besoins et à ses
désirs, préalablement évalués.
f)
L’exploitant aide les résidents à obtenir un service de transport pour se
rendre à leurs rendez-vous chez le médecin.
g)
L’exploitant offre aux résidents des occasions de
participer à des activités de loisirs, à des divertissements, à des activités
récréatives et éducatives, à des célébrations spirituelles ou religieuses ou à
d’autres programmes, selon leurs intérêts et leurs préférences, que ces
activités soient offertes au centre d’accueil ou par le biais de ressources
communautaires.
a)
Des politiques et procédures écrites régissent le stockage et la gestion
des médicaments.
b) L’exploitant s’assure qu’à tout le moins, tous les
médicaments prescrits et autres médicaments sont :
q conservés dans une ou plusieurs armoires fermées à clef,
sauf dans le cas de médicaments qui doivent être réfrigérés ou que le résident
doit avoir en sa possession pour usage immédiat ;
q identifiés correctement (nom du médicament et nom de
l’utilisateur) ;
q conservés dans leur
contenant d’origine portant l’étiquette originale, à moins qu’ils n’aient été placés
dans un autre contenant et réétiquetés par le médecin prescripteur ou le
pharmacien ;
q distribués uniquement à
partir de contenants correctement étiquetés, seulement aux résidents pour
lesquels ils ont été prescrits et selon l’ordonnance du médecin.
c)
L’exploitant tient à jour une liste de tous les médicaments prescrits pris
par chacun des résidents.
d)
Seuls les médicaments PRN peuvent être remis sur
demande à un résident et sous réserve d’une autorisation écrite du médecin. Les
réactions du résident aux médicaments PRN sont consignées et signalées au
médecin traitant, au besoin.
e)
Les médicaments distribués, y compris les
médicaments PRN, sont consignés dans un registre tel que le Registre
d’administration des médicaments (RAM) ou l’équivalent. Ce registre comprend le
nom du médicament, la date et l’heure
auxquelles il est administré, la dose et la voie d’administration, le cas
échéant, ainsi que la signature de la personne qui a distribué le médicament.
f)
Les résidents qui refusent de prendre leurs médicaments
ou qui choisissent de ne pas prendre en compte certains aspects de leur santé
sont informés de leur responsabilité de s’assurer que ces décisions ne
restreignent pas les droits des autres résidents ou des membres du personnel.
g)
Les effets secondaires visibles des médicaments,
observés par les membres du personnel ou signalés par un résident, ainsi
que les réactions indésirables ou le non-respect répété de la médication sont
documentés et signalés au médecin du résident, au besoin.
h)
Les médicaments appartenant à un résident lui sont
remis lorsqu’il s’absente temporairement du centre ou lors de son départ du
centre d’accueil. Les médicaments du résident doivent être conservés dans leur
contenant étiqueté original. À son départ du centre d’accueil, le résident
signe un reçu, si cela est possible.
i)
Les médicaments dont l’administration est
interrompue par ordonnance du médecin traitant ou non réclamés au décès d’un
résident sont renvoyés au pharmacien, qui en dispose comme il convient.
j)
Tous les médicaments injectables (sauf l’insuline
administrée par auto-injection) sont administrés par un membre d’une profession
de la santé réglementée.
k)
L’exploitant applique les règlements municipaux et
les politiques de la Ville relatifs à la récupération des seringues et
encouragent les résidents à s’y conformer.
2.6 Services d’alimentation et de repas
a)
L’exploitant veille à l’application des principes
sanitaires dans la préparation, la manipulation et la conservation de la
nourriture afin d’éviter la propagation d’intoxications d’origine alimentaire,
conformément à la Loi sur la
protection et la promotion de la santé et à ses règlements.
b)
Les menus, planifiés au moins deux (2) semaines à
l’avance, offrent une alimentation équilibrée, un choix d’aliments de chacun
des groupes alimentaires établis selon la plus récente version du Guide
alimentaire canadien publié par Santé Canada, et comprennent des options de
rechange pour chaque mets.
c)
Les menus hebdomadaires et quotidiens sont affichés à un endroit bien en
vue du centre d’accueil, où ils peuvent être consultés facilement par les
résidents, les membres de leurs familles et leurs représentants. Tous les
écarts importants par rapport aux menus affichés sont consignés dans un
dossier.
d)
Au moins trois (3) repas sont servis aux résidents
chaque jour, ainsi que des goûters et des boissons entre les repas.
L’intervalle entre les repas est régulier mais peut être modifié en fonction
des autres tâches courantes ou de certaines activités. Pas plus de 15 heures ne
doivent s’écouler entre le repas du soir et le premier repas du lendemain.
e)
Sur préavis, un repas est mis de côté ou un
sac-repas est préparé pour les résidents qui s’absentent sur l’heure d’un repas
pour suivre un cours, recevoir un traitement, occuper un emploi ou exécuter une
autre activité.
f)
L’exploitant veille à ce que la nourriture soit
satisfaisante en termes de quantité, de qualité et de valeur nutritive, compte
tenu des besoins des résidents.
g)
L’exploitant encourage les résidents qui semblent
souffrir de sous-alimentation, d’insuffisance pondérale ou d’excédent de poids
à consulter un médecin ou un nutritionniste. Des modifications ou des
restrictions sont apportées aux mets pour les résidents présentant des besoins
diététiques particuliers, sur ordonnance d’un médecin ou d’un diététicien.
Cette information est conservée dans le dossier du résident et dans l’aire de
préparation de la nourriture, pour que le personnel de la cuisine puisse s’y
reporter régulièrement.
2.7 Relations avec les résidents
a)
L’exploitant et le personnel de direction
constituent des modèles de comportement éthique et responsable pour tous ceux
avec qui ils travaillent.
b)
Les services sont fournis dans une atmosphère
empreinte de dignité et de respect pour tous les résidents. Le respect des
droits et de la vie privée des résidents est une préoccupation constante.
c)
Un babillard est placé à un endroit bien en vue du
centre d’accueil, facilement consultable par les résidents, les membres de
leurs familles et leurs représentants, et permet d’afficher les menus, les
règlements internes, le code de conduite du personnel, les droits des
résidents, la procédure de traitement des plaintes et les annonces d’événements
communautaires.
d)
Au moment de leur admission, les résidents
reçoivent copie de leurs droits et responsabilités et des règlements internes.
e)
Chaque résident a accès au centre d’accueil 24
heures par jour. Cependant, l’exploitant du centre peut établir des conventions
quant à l’accès au centre tard en soirée.
f)
Les résidents ont accès en tout temps à la salle
de bains et aux toilettes, à un salon et à leur chambre.
g)
Chaque résident peut recevoir des visiteurs au
centre d’accueil dans la mesure où ceux-ci respectent la vie privée et les
droits des autres résidents et ne gênent pas le déroulement des activités
courantes du centre. L’exploitant fixe des heures raisonnables durant
lesquelles les visiteurs ont accès au centre. L’exploitant peut refuser l’accès
au centre à certains visiteurs, s’il a des motifs valables de le faire.
h)
Un téléphone résidentiel (non payant) est mis à la
disposition des résidents pour les appels locaux.
i)
L’exploitant fait tout en son pouvoir pour fournir
aux résidents, sur demande, un lieu privé où ils peuvent faire des appels
téléphoniques ou recevoir la visite d’un avocat, d’un médecin, d’un mandataire,
de leurs amis, des membres de la famille, etc.
j)
Le courrier reçu à l’attention des résidents ou
envoyé par eux n’est pas ouvert.
k)
L’exploitant permet aux résidents de décorer leur chambre et de suspendre
des ornements aux murs à leur goût, sous réserve des prescriptions de sécurité
et des règles internes.
l)
Au moins un (1) téléviseur est mis à la disposition des résidents dans une
pièce commune. Les exploitants de grands centres d’accueil sont encouragés à
fournir des téléviseurs additionnels.
m)
L’exploitant permet aux résidents d’utiliser leurs
propres postes de radio, leurs téléviseurs et leurs horloges dans leur chambre,
sous réserve des prescriptions de sécurité et des règles internes.
n)
Les membres du personnel n’entrent pas dans la
chambre d’un résident sans frapper au préalable et demander la permission
d’entrer, à moins qu’une urgence mette en péril la sécurité du résident (ou des
autres résidents).
o)
S’il y a des motifs de croire qu’ils posent un
danger d’incendie ou un risque en matière de santé ou de sécurité, les lieux de
séjour personnels ou les biens d’un résident sont inspectés avec le
consentement du résident. Le résident est informé de la raison d’être de cette
inspection. Si le résident ne donne pas son consentement, une personne autre
qu’un membre du personnel doit être présente, en plus du résident.
p)
L’exploitant n’effectue pas de fouille corporelle sur un résident. Il
consulte la police s’il a des motifs raisonnables de soupçonner des situations
illégales ou dangereuses. Il consigne toute inspection des lieux de séjour ou
des biens personnels d’un résident et toute situation où la police est
convoquée. Cette information est conservée dans le dossier personnel du
résident.
q)
L’exploitant permet aux résidents de former et de
maintenir un conseil des résidents structuré.
r)
L’exploitant informe les résidents de l’existence
d’organismes de défense et de soutien, susceptibles de les aider à défendre
leurs droits, et les aide à se prévaloir de leurs services.
s)
L’exploitant établit des politiques et des
procédures pour le traitement des plaintes reçues par écrit au sujet du centre
d’accueil et de ses services et la réponse aux demandes et aux suggestions
présentées par les résidents ou leurs représentants. Les procédures sont
affichées à un endroit bien en vue du centre d’accueil, facilement accessible
aux résidents, aux membres de leur famille et à leurs représentants.
t)
L’exploitant répond rapidement et de manière
pertinente et professionnelle à toutes les demandes, suggestions et plaintes
présentées par écrit. Il veille au respect de la confidentialité en toutes
circonstances. Il tient un registre des demandes, suggestions et plaintes
formulées par écrit, dans lequel il consigne la date de réception et de
réponse, la réponse qui a été faite, les mesures prises pour régler la question
ainsi que les mesures de suivi.
2.8 Entretien ménager / blanchissage
a)
L’exploitant veille à ce que le milieu soit propre
et sûr en toutes circonstances et établit par écrit l’affectation des travaux
d’entretien domestique.
b)
L’exploitant met à la disposition des résidents
une quantité de linges de maison (draps, taies d’oreiller, couvertures,
serviettes de bain, essuie-mains et serviettes de toilette) suffisante pour
répondre à leurs besoins.
c)
Les draps de lits sont changés au moins une fois
par semaine et plus fréquemment, au besoin.
d)
Les linges de maison sont maintenus propres et en
bon état.
e)
Les draps sont changés à chaque changement d’occupation d’un lit.
f)
L’exploitant assume les coûts du blanchissage et
des fournitures de blanchissage. Les vêtements de chaque résident sont lavés au
moins une fois par semaine, sans frais. Lorsque cela est possible, l’exploitant
offre aux résidents aptes à lessiver eux-mêmes leurs vêtements et à en assumer
la responsabilité la possibilité d’utiliser, sans frais, une machine à laver,
une sécheuse et les fournitures de blanchissage.
NORME 3 : MILIEU DE VIE
3.1 Entretien
a)
L’immeuble est
tenu à l’épreuve des intempéries et à l’abri de l’humidité.
b)
L’exploitant tient les lieux, le mobilier et
l’équipement propres, sûrs et en bon état. Un plan d’entretien est remis à la
Ville, sur demande.
c)
Les puits d’escalier et les sorties ne sont pas
obstrués et ne contiennent pas de matières inflammables, comme le prescrivent
la loi et le code de prévention des incendies.
d)
Les substances chimiques sont conservées dans des
contenants étiquetés et ne sont pas accessibles aux résidents.
e)
La température du centre d’accueil est maintenue à
au moins 22 degrés Celsius (71,6 degrés Fahrenheit).
f)
Les ascenseurs
sont entretenus et inspectés régulièrement et sont munis de certificats
valides.
a)
L’exploitant ne permet pas qu’un résident dorme
dans un espace du centre d’accueil comme le hall d’entrée, un couloir, un
placard, une salle de bain, un escalier, la cave, la chaufferie ou une pièce de
service.
b)
Les chambres à coucher mesurent au moins 7 mètres carrés (75 pieds carrés) et ne
contiennent pas moins de 16,99 mètres cubes (600 pieds cubes) d’espace pour
chaque résident.
c)
Chaque chambre à coucher est munie d’une ou de plusieurs
fenêtres de verre dont la superficie totale représente au moins 10 p. cent de
la surface de plancher de la chambre et qui s’ouvrent vers l’extérieur pour
constituer une aire ouverte représentant au moins 5 p. cent de la surface de
plancher de la chambre.
d)
Chaque chambre loge
au plus trois résidents. La prescription selon laquelle une chambre peut
accueillir jusqu’à quatre résidents demeure valide dans les centres d’accueil avec
lesquels la Ville avait déjà conclu une convention à la date d’entrée en
vigueur des présentes normes.
e)
La porte de chaque chambre à coucher est verrouillable de l’intérieur.
L’exploitant conserve une clé de chaque chambre, à utiliser en cas d’urgence ou
pour les besoins du nettoyage.
f)
Chaque résident dispose d’un lit, d’un matelas,
d’une table de chevet et d’une lampe, d’une commode séparée, d’un placard à
vêtements, d’une corbeille à papier, d’une chaise, d’un porte-serviettes (dans
la chambre à coucher ou la salle de bain) et d’au moins un tiroir ou espace
verrouillable, dans la chambre à coucher, sur lequel le résident peut placer, à
ses frais, un cadenas du type approuvé par l’exploitant. Tous ces articles
doivent être propres et en bon état.
g)
Le matelas mesure au moins 91,44 cm (36 pouces) et est sûr, salubre et en
bon état. Si possible, il est recouvert d’un matériau ignifuge et résistant à
l’humidité.
h)
Les lits sont espacés d’au moins 91,44 cm (36
pouces).
Salle fumeurs
i)
La salle fumeurs est une pièce du centre d’accueil
fermée et isolée, dotée d’une porte se fermant d’elle-même et d’une sortie de
ventilation ayant un débit minimal conforme à la Loi de 1994 sur la réglementation de l’usage du tabac, paragraphe 9(1).
Salle
à manger
j)
Les dimensions de la salle à manger sont telles que chaque résident dispose
de 1,85 mètre carré (20
pieds carrés) de surface utile et de 3,40 mètres cubes (120 pieds cubes)
d’espace lorsque s’y trouvent à la fois plus de 50 p. cent (50 %) des résidents du centre.
L’éclairage et la ventilation y sont adéquats.
Rampes,
balustrades et escaliers
k) L’exploitant dote le centre d’accueil des éléments
suivants et veille à ce qu’ils soient sûrs et en bon état :
q rampes sur au moins un côté de chaque escalier ou de
chaque côté, si la largeur de l’escalier le justifie ;
q balustrade ou garde-corps solide et en bon état le long
de chaque côté ouvert d’un escalier, d’un palier, d’un porche surélevé, d’un
balcon ou d’un toit accessible ;
q
girons de
marche recouverts d’un matériau antidérapant et ignifuge.
Éclairage
l)
Les niveaux d’éclairement prescrits par le Code du
bâtiment de l’Ontario sont maintenus durant toutes les heures d’activité au
centre d’accueil. L’équipement d’éclairage offre un éclairage suffisant dans
tous les espaces intérieurs et extérieurs, y compris les couloirs, les
escaliers, les paliers, les rampes et toutes les entrées et sorties (y compris
l’extérieur des portes avant et arrière), par souci de sécurité pour les
résidents et les membres du personnel.
Installations sanitaires
m)
Installations sanitaires minimales :
q un (1) lavabo et une (1)
toilette à chasse d’eau pour huit (8) résidents ;
q une (1) baignoire ou
douche pour dix (10) résidents.
n)
Chaque
toilette et chaque baignoire sont dotées d’au moins une barre d’appui ou
dispositif semblable, conçu de façon à assurer la sécurité des résidents.
o)
Un matériau antidérapant et adhérant est installé
au fond des baignoires et des cabines de douche.
p)
Les toilettes, les salles de bains et les cabines
de douche ou de bain sont munies d’un verrou, facilement déverrouillable de
l’extérieur en cas d’urgence.
q)
Les centres
qui accueillent un ou plusieurs résidents se déplaçant en fauteuil roulant
comptent au moins une salle de bain, une toilette et une douche accessibles.
r)
Les installations sanitaires sont munies d’une quantité suffisante
d’articles de toilette courants, comme le papier hygiénique et le savon.
s)
Les installations sanitaires sont munies de contenants durables et
facilement lavables, servant à la collecte des serviettes utilisées, des linges
sales ou des déchets.
t)
L’espace minimal prescrit pour les salons s’établit comme suit, l’espace le
plus grand ayant préséance :
q surface utile totale de 1,39 mètre carré (15
pieds carrés) par résident du centre d’accueil
ou
q
superficie
totale de 11,148 mètres carrés (120 pieds carrés).
Approvisionnement en eau
u)
L’exploitant s’assure que le système d’approvisionnement en eau du centre
d’accueil suffit à la demande des résidents en eau potable et en eau chaude.
v)
La température de l’eau des baignoires, des douches et des lavabos utilisés
par les résidents ne dépasse pas les 49 degrés Celsius (120 degrés Fahrenheit) et est contrôlée par un mécanisme
inaccessible aux résidents.
Fenêtres
w)
Toutes les fenêtres à châssis ouvrant sont dotées
d’une moustiquaire en bon état et d’un couvre-fenêtre adéquat comme un store à
ressort, un store vénitien ou un rideau assurant l’intimité et empêchant
l’entrée d’insectes et autres animaux nuisibles. Ces articles sont propres et
en bon état.
Le présent
glossaire sert aux fins des Normes de services des centres d’accueil en
clarifiant certains termes et expressions essentiels, selon le sens qu’en
donnent la Ville et l’exploitant.
admission : processus
concédant à une personne l’accès à une installation et à ses services.
défense des
droits : processus visant à aider le résident dans l’expression de ses désirs et
la compréhension de ses droits et à lui faciliter l’accès aux services requis.
convention : entente mutuelle et ayant force obligatoire conclue entre la Ville et
l’exploitant et énonçant les droits et obligations des parties, résultant
souvent en une série d’offres et de compromis.
The Domiciliary hostel shall give to each
individual who is admitted as a tenant of the facility, prior to entering into
tenancy agreement, a care domiciliary hostel information package (CHIP) as
required under the Tenant
Protection Act. 1997,S.O.1997,c.24,.
Should
this be here or in standards – in the standards
·The Domiciliary
hostel shall enter into a written tenancy agreement with each individual who is
admitted as a tenant of the facility, the agreement shall be signed by the
resident/representative, retained in the resident’s records and a copy provided
to the resident Should
this be here or in standards
évaluation :
collecte systématique d’information de toutes les sources disponibles (y
compris le candidat, le résident ou son représentant) et examen de
l’information ainsi recueillie en vue de l’élaboration d’un plan de services
individualisés.
procédure de traitement des plaintes : mécanisme d’examen et de résolution des
problèmes soulevés par les résidents, les membres du personnel ou la
collectivité.
conflit d’intérêts : situation dans laquelle une personne utilise ou semble
utiliser de l’information, une influence ou d’autres ressources d’une
organisation à laquelle elle est associée, pour en tirer avant tout un avantage
pour elle-même ou sa famille ou pour se prémunir contre une perte personnelle
ou celle d’une organisation à laquelle elle appartient, sans divulgation ni
affiliation préalable.
départ : processus de
cessation du séjour d’une personne dans un établissement.
centre d’accueil : établissement exploité indépendamment de la Ville par l’exploitant,
selon les conditions énoncées dans une convention conclue entre celui-ci et la
Ville.
lignes
directrices : énoncés explicatifs fournissant des lignes de conduite
ou des explications relatives aux normes, constituant une référence et une
ressource pour les centres d’accueil.
plan de services individualisés : document adapté à chaque résident du centre d’accueil et
établissant la marche à suivre pour aider le résident à atteindre certains
objectifs répondant à ses besoins et visant à améliorer sa qualité de vie.
Ministère :
ministère des Services sociaux et communautaires de l’Ontario.
exploitant :
exploitant lié par convention avec la ville d’Ottawa.
allocation journalière : montant fixé selon la formule énoncée dans la convention
établie avec le centre d’accueil, payable par la Ville à l’exploitant pour la
prestation des services rendus en vertu de la convention.
principe :
motif, convention ou base à partir desquels les normes sont établies ou
dérivées.
procédure : instructions
écrites pour l’accomplissement d’une tâche donnée ; peut constituer une
norme permettant d’évaluer la tâche accomplie.
règlements
: règlements pris en vertu de la loi applicable, avec ses
modifications successives.
activités courantes de la vie quotidienne : activités comme le bain, les mesures
d’hygiène personnelle, l’habillement, les repas, le repos ainsi que les
activités sociales et récréatives.
allocation personnelle : montant mensuel, établi dans la convention, pour
l’usage personnel du résident subventionné.
représentant du résident : personne qui aide le résident à exprimer ses désirs et à
comprendre ses droits ; peut être un membre de la famille ou un ami
désigné par le résident ou un fiduciaire désigné par voie juridique.
examen des lieux :
visite faite au centre d’accueil par le personnel de la Ville aux fins d’examen
des dossiers financiers, des dossiers de service et des opérations et visant à
déterminer si les obligations contractuelles sont respectées, y compris la
conformité aux Normes de services des centres d’accueil.
résident subventionné :
personne autre que l’exploitant du centre d’accueil ou l’un de ses
administrateurs, agents, employés, entrepreneurs ou bénévoles, âgée d’au moins
18 ans, et qui, selon la Ville, rencontre les critères d’admissibilité
financières pour le programme des centres d’accueil (domiciliary hostel
program).
fiduciaire :
tuteur aux biens dûment désigné en vertu de la Loi sur la prise de décisions au nom
d’autrui, L.O, chapitre 30, et de ses
règlements, avec toutes leurs modifications successives, avocat détenant une
procuration perpétuelle ou fiduciaire dûment nommé en vertu d’une loi, d’un
testament ou autre acte