Report to/Rapport au :
Planning and Environment Committee
Comité de l'urbanisme et de l'environnement
4 October 2010 / le 4 octobre 2010
Submitted by/Soumis par: Caitlin Salter MacDonald, Coordinator,
Planning and Environment Committee/
Coordonnatrice du Comité de l’urbanisme et de l’environnement
Contact Person/Personne ressource: As above/tel qu’indiqué
(613) 580-2424 ext/poste 28136 – Caitlin.Salter-MacDonald@Ottawa.ca
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Ref N°: ACS2010-CCS-PEC-0046 |
REPORT RECOMMENDATION
That the Planning and Environment Committee receive this report for information.
RECOMMANDATION DU RAPPORT
Que le Comité de l’urbanisme et de l’environnement prenne connaissance du présent rapport.
BACKGROUND/ DISCUSSION
The attached response to inquiry was originally listed as communication on the Planning and Environment Committee agenda of 4 October 2010. At the meeting, it was requested that this item be placed on the 16 November Committee agenda as an item for discussion.
The original inquiry (PEC 08-09) was submitted by Councillor Hume at the 13 October 2009 Planning and Environment Committee meeting. A response was issued 21 September 2010 by the General Manager of Environmental Services, which is listed as Document 1.
CONSULTATION
This item will be advertised in the local daily newspapers as part of the Public Meeting Advertisement on the Friday preceding the Planning and Environment Committee meeting.
LEGAL/RISK MANAGEMENT IMPLICATIONS
As this is an information report, no Legal or Risk Management Implications have been identified.
RURAL IMPLICATIONS
N/A
COMMENTS FROM THE WARD COUNCILLOR
Not applicable, as this is a City-wide issue.
FINANCIAL IMPLICATIONS
As this is an information report, no financial implications have been identified.
SUPPORTING DOCUMENTATION
Document 1 - Response to Inquiry 08 – 09 – Citizen Article – “Watermain Troubles Recede” dated 21 September 2010.
DOCUMENT 1
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Council Member Inquiry/Motion Form Demande de renseignements d’un membre du Conseil /Formulaire de motion
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From/Exp. : Councillor P. Hume
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Date : October 13, 2009
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File/Dossier : PEC 08-09
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To/Dest. : Nancy Schepers, Deputy City Manager, ISCS
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Subject/Objet : Citizen article – watermain troubleS recede
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Inquiry/Demande de renseignements
At the October 13, 2009 meeting of the Planning and Environment Committee, Councillor Hume raised the following inquiry:
Articles such as the September 30, 2009 front page are extremely damaging to the City of Ottawa and the reputation of the water service. What is more disapproving is that the water service contributes financially to the risk management function at the City of Ottawa, which leads to several questions:
1) How many claims are outstanding? 2) Should the structure related to risk management be changed so that water service customer service functions be vested with the management of claims with advice from Corporate Risk? 3) Can the Environmental Services Department (Water, Wastewater and Solid Waste) advise the Committee on how in the future will they deal with claims of this nature. 4) In dealing with claims, what is the Department of Customer Service Standards and how will this feedback impact on that service standard.
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September 21, 2010
Chair and Members of the Planning and Environment Committee:
Response to Question #1
Based on information provided by the City Clerk and Solicitor Department (Claims Unit), as of the time of writing, there are 20 outstanding watermain-related claims. The Claims Unit receives approximately 1,800 claims annually though this figure may fluctuate significantly depending on events. For example, the July 2009 rain event resulted in nearly 900 additional claims for compensation.
Response to Questions 2 and 3
At present, the management of claims is within the responsibility of the Claims Unit, which is part of the Litigation and Labour Relations Branch of the City Clerk and Solicitor Department. The Unit is tasked with responding to and adjudicating claims for compensation arising from all manner of City operations.
The Legal Services Claims Unit responds to financial compensation requests from property owners/customers when they claim to have incurred costs related to a city service or facility, which would include, as is the case in this situation, a water service problem. The Claims Unit receives and reviews each request for compensation based on the facts presented in the claim and an analysis of whether the City is legally liable for the losses suffered by the claimant. This is in keeping with industry standard insurance practices.
The Environmental Services Department is responsible for the maintenance and operation of the City’s drinking water, wastewater, stormwater and solid waste systems. In instances where claims are received by the City regarding the operation and/or maintenance of any of these systems, the City’s Claims Unit works closely with Environmental Services Department staff in order to investigate the operational circumstances that may have led to the filing of the claims for financial compensation. This operational information is key to determining whether or not the City is legally liable.
It is also to be recognized that in exceptional situations, circumstances may be such that a city service may risk a damaging loss in service reputation as a result of a submitted claim regardless of legal liability. Effective immediately, Claims Unit staff will also consider the possibility of a further reputational risk management review for exceptional claims where, though the City may not be legally liable for the losses claimed, public policy considerations may warrant providing some measure of compensation. These situations will be reviewed with the relevant city service delivery organizations prior to communication with the claimant. It should be noted however, that payment of compensation requests that are not tied to findings of legal liability would need to be funded from departmental operational budgets, as payment of claims based on criteria other than legal liability could impact the City’s insurance coverage.
Given the economy of scale and corporate consistency benefits that a corporate Claims Unit offers and recognizing that reputational risk will now be considered in coming to a final conclusion in the claims adjustment process, staff does not recommend the integration of the Claims Unit with the Environmental Services customer service role.
Response to Question #4
The Department prioritizes and responds to emergency situations from an operational perspective. When the Environmental Services Department (Customer Services) receives requests for information pertaining to claims, it also responds in a timely manner by providing all of the information in its possession to the Claims Unit in order to assist the claims process.
The Environmental Services Department considers the delay associated with this case as exceptional and due to a misplaced file. It is not representative of the normal risk management settlement process.
The Claims Unit endeavours to provide confirmation of the receipt of claims within one week. Adjudication of individual claims will depend on the complexity of the matter and the extent of investigation required.
Please contact Dixon Weir, General Manager, Environmental Services Department at ext. 22002 should you require additional information.
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Demande de renseignements d’un membre du Conseil/Formulaire de motion Council Member Inquiry/Motion Form
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Exp./From : Conseiller P. Hume
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Date : Le 13 octobre 2009
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Dossier/File : CUE 08-09
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Dest./To : Nancy Schepers, directrice municipale adjointe, SIVC
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Objet/Subject : ARTICLE DU CITIZEN – problèmes avec la conduite d’eau principale
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Demande de renseignements/Inquiry
Pendant la réunion du Comité de l’urbanisme et de l’environnement du 13 octobre 2009, le conseiller Hume a formulé la demande suivante :
Des articles comme celui qui a fait la une le 30 septembre 2009 sont très préjudiciables à la Ville d’Ottawa et à la réputation du service d’eau. En outre, le service d’eau contribue financièrement à la fonction de gestion des risques de la Ville d’Ottawa, ce qui amène plusieurs questions :
1) Combien y a-t-il de demandes d’indemnisation en suspens? 2) La structure de gestion des risques devrait-elle être changée pour que les fonctions du service à la clientèle du service d’eau soient confiées à la Section des plaintes, qui bénéficierait des conseils de la Gestion des risques? 3) Les Services environnementaux (Eau potable, Eaux usées et Déchets solides) peuvent-ils informer le Comité sur la façon dont ils traiteront ce type de demande dans l’avenir? 4) Quelles sont les normes du Service à la clientèle en matière de gestion des plaintes, et comment cette rétroaction influera-t-elle sur ces normes de service?
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Le 21 septembre 2010
Président et membres du Comité de l’urbanisme et de l’environnement :
Réponse à la question 1
D’après les renseignements obtenus du Service du greffier municipal et chef du contentieux (Section des plaintes), il y a en ce moment 20 plaintes en suspens liées à la conduite d’eau principale. La Section des plaintes reçoit environ 1 800 plaintes par année, mais ce nombre peut grandement varier selon les événements. Par exemple, les pluies abondantes de juillet 2009 ont engendré près de 900 demandes d’indemnisation supplémentaires.
Réponse aux questions 2 et 3
À l’heure actuelle, la gestion des demandes d’indemnisation relève de la Section des plaintes, qui fait partie de la Direction des relations de travail et des litiges du Service du greffier municipal et chef du contentieux. La Section doit répondre à toutes les demandes d’indemnisation concernant les opérations de la Ville et statuer sur ces demandes.
La Section des plaintes des Services juridiques traite les demandes de compensation financière des propriétaires ou des locataires qui prétendent avoir engagé des frais en lien avec une installation ou un service municipal, ce qui comprend, comme c’est le cas ici, les problèmes avec le service d’eau. La Section des plaintes reçoit et examine chacune des demandes de compensation. Elle prend connaissance des faits qui y sont relatés et analyse si la Ville est légalement responsable des pertes essuyées par le demandeur. Cette façon de faire concorde avec les normes de l’industrie en matière d’assurance.
L’exploitation et l’entretien des systèmes d’eau potable, d’eaux usées, d’eaux pluviales et de déchets solides de la Ville incombent aux Services environnementaux. Lorsque la Ville reçoit des plaintes en lien avec l’entretien ou l’exploitation de ces systèmes, la Section des plaintes travaille en étroite collaboration avec le personnel des Services environnementaux pour enquêter sur les circonstances ayant mené à la demande de compensation financière. Cette information opérationnelle est cruciale pour déterminer si la Ville est légalement responsable.
Il faut également reconnaître que lors de situations exceptionnelles, les circonstances peuvent nuire à la réputation d’un service municipal simplement parce qu’une plainte a été déposée, que la Ville ait une responsabilité légale ou non. Dès maintenant, les employés de la Section des plaintes envisageront également la possibilité d’un examen approfondi de la gestion des risques à la réputation dans les cas de demandes exceptionnelles pour lesquelles la Ville, sans nécessairement être légalement responsable, pourrait devoir verser une compensation pour des raisons d’intérêt public. Ces situations seront examinées par les fournisseurs de services appropriés avant que l’on communique avec le demandeur. Il faut toutefois noter que le paiement des demandes de compensation qui ne découle pas d’une déclaration de responsabilité légale devrait être fait à partir de budgets de fonctionnement départementaux, car le paiement des demandes fondées sur d’autres critères que la responsabilité légale pourrait avoir une influence sur la couverture de la Ville.
En raison des économies d’échelle et des avantages sur le plan de l’uniformité globale qu’offre le fait d’avoir une Section des plaintes distincte, et du fait que le risque à la réputation sera dorénavant considéré dans la conclusion du processus de traitement des plaintes, le personnel ne recommande pas que la Section des plaintes s’occupe du service à la clientèle des Services environnementaux.
Réponse à la question 4
Le Service à la clientèle traite en priorité les situations d’urgence relatives aux opérations. Lorsque le service à la clientèle des Services environnementaux reçoit des demandes d’information relativement aux plaintes, il y répond dans les délais en fournissant à la Section des plaintes tous les renseignements qu’il possède pour faciliter le processus de traitement des plaintes.
Les Services environnementaux considèrent que le délai dans ce cas-ci est exceptionnel et est attribuable au fait qu’un dossier a été mal rangé. Ce délai n’est pas représentatif du processus de traitement normal pour la gestion des risques.
La Section des plaintes s’efforce d’accuser réception des plaintes dans un délai d’une semaine. L’évaluation des plaintes individuelles dépend de leur complexité et de l’ampleur de l’enquête requise.
Pour obtenir plus de renseignements, veuillez communiquer avec Dixon Weir, directeur général des Services environnementaux, au poste 22002.
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