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Plaintes et compliments

Dépôt d’une plainte auprès de la Ville

La Ville d'Ottawa s'est engagée à améliorer continuellement l'organisation dans un environnement où l'on traite les plaintes de façon respectueuse, transparente et aussi rapidement que possible. 

Qu'est-ce qu'une plainte?

Une plainte exprime une insatisfaction à l'égard d’un programme, d'un service, d'une installation ou d'un employé de la Ville : un citoyen estime que la Ville n'a pas fourni un service satisfaisant au point de prestation et il s'attend implicitement ou explicitement à une réponse ou à un règlement. 

Une plainte est différente des éléments suivants :

  • Demande de services : Demande adressée à la Ville au nom d’un citoyen pour obtenir un service particulier ou informer la Ville qu'un service prévu n’a pas été fourni à temps. Exemples :   
    • Demander à la Ville de réparer le revêtement de la chaussée
    • Signaler qu'un lampadaire ne fonctionne pas
    • Informer la Ville que les ordures n'ont pas été ramassées
    • Avertir la Ville que l'alimentation en eau a été coupée
  • Demande d'indemnisation à la Ville : Demande d'indemnisation à formuler si vous croyez que la Ville est légalement responsable du préjudice corporel ou des dommages matériels que vous avez subis. Les demandes d'indemnisation concernent généralement :
    • des dommages causés aux voitures par des nids-de-poule;
    • une blessure subie en tombant sur un trottoir glissant;
    • des dommages causés aux fondations d'un bâtiment par les arbres de la Ville.
  • Contester des contraventions de stationnement et d’autres amendes imposées en vertu de la Loi sur les infractions provinciales: Demande de révision d’une contravention de stationnement ou d’une autre contravention délivrée aux termes de la Loi sur les infractions provinciales, conformément aux options prévues par cette loi. Ces options sont précisées au verso des contraventions de même que sur la page Web précitée de la Ville d’Ottawa.
  • Demande de renseignements : Demande générale ou particulière d'information concernant un produit ou un service de la Ville d'Ottawa présentée par un citoyen qui est réglée au point de prestation.
  • Commentaire : Opinion, observation ou déclaration d'intérêt  d'un citoyen à l'égard d'un programme ou d'un service de la Ville d'Ottawa.
  • Compliment : Expression d'une satisfaction à l'égard d'un service, d'un employé, d'un programme, d'un produit ou d’un processus de la Ville d'Ottawa.
  • Suggestion : Idée proposée à la Ville d'Ottawa par un client dans le but d'améliorer les services, les programmes, les produits ou les processus.

Soumission d'une plainte

Nous vous recommandons tout d'abord de communiquer avec le service avec qui vous avez eu un différend, soit en personne, soit par téléphone. La plupart des plaintes sont reçues verbalement de cette façon et sont résolues rapidement. Si vous n'êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte verbale est traitée, vous pouvez soumettre une plainte par écrit.

Pour soumettre une plainte officielle à la Ville d'Ottawa, vous allez devoir fournir les détails suivants, ainsi que l'ensemble de vos coordonnées :

  • Cette plainte concerne quel enjeu dont la Ville est responsable?
  • Les détails de ce qui s'est produit, ainsi que tout document pertinent.
    • À quel endroit l'incident s'est-il produit?
    • À quel moment l’incident s'est-il produit?
    • Qui est concerné par cet incident?
    • Qu'est-ce qui a été dit ou fait?
    • Comment voulez-vous résoudre l'enjeu?

Toutes les plaintes sont traitées de façon confidentielle, conformément à la Loi sur l'accès à l'information municipale et la protection de la vie privée. Des renseignements seront recueillis, utilisés et divulgués conformément à la Loi. Vous pouvez obtenir plus de détails sur la Loi qui se trouve sur notre site Web.

Qu'arrive-t-il à la suite de la soumission de ma plainte?

Une fois que vous aurez soumis votre plainte, vous recevrez un numéro de suivi. Un membre de l'équipe de direction du Service approprié communiquera avec vous dans les trois (3) prochains jours ouvrables.

Nous vous tiendrons au courant de la progression de votre plainte.

Une fois que votre plainte aura été traitée et qu'elle sera jugée résolue, vous aurez la possibilité de transmettre des commentaires et d'en appeler de la décision qui aura été rendue.

Toutes les plaintes seront traitées en toute confidentialité conformément à la Loi sur l'accès à l'information municipale et la protection de la vie privée.  L'information sera recueillie, utilisée et communiquée conformément à la Loi. On trouvera de plus amples renseignements concernant la Loi sur notre site Web.

Vous êtes prêts à soumettre votre plainte?

Veuillez choisir parmi un des services suivants :

Autres services

Greffier municipal et chef du contentieux : Services en français, Bureau de l'accessibilité, Bureau des élections, Accès à l’information, Services législatifs (réunions du Conseil et des comités), Bureau du protocole, Services juridiques

Services sociaux et communautaires : Ontario au travail, Services de garde d'enfants, Refuges d'urgence, Logement abordable.

Communications générales : Relations avec les médias, Communiqués, Avis aux médias.

Programmes municipaux et Services opérationnels :

Innovation et développement économique : Ottawa 2017, Zones d'amélioration commerciale

Services de protection et d'urgence : Services des règlements municipaux, Contrôle du stationnement, Service des incendies d'Ottawa, Service paramédic d'Ottawa, Bureau de gestion des situations d'urgence.

Services environnementaux : Recyclage et Collecte des déchets, Services de l'eau potable, Services de gestion des eaux usées.

Finances : Comptes de taxes foncières et des services d'eau, Approvisionnement, Perception.

Ressources humaines : Offres d'emploi

Services d'infrastructure : Conception et construction de l'infrastructure municipale.

Parcs, loisirs et culture : Programmes de loisirs, Musées, Arts, Location de salles et de terrains de sport.

Urbanisme et Gestion de la croissance : Permis de construire, Approbation de plans, Zonage, Examen des demandes d'aménagement.

Travaux publics : Entretien des routes, Entretien des parcs, Entretien des édifices municipaux.

Bureau de la mise en œuvre du réseau ferroviaire : Conception et construction du réseau de train léger.

Bureau des partenariats et du développement en immobilier : Gestion du portefeuille immobilier de la Ville, Vente de terrains municipaux.

ServiceOttawa : Centre d’appels 3-1-1, Centres du service à la clientèle, ottawa.ca, Services de la cour et infractions provinciales.

Service de transport en commun : OC Transpo, Para Transpo, Panneaux de signalisation, Feux de circulation, Règlements sur la circulation.

Sondage sur la satisfaction de la clientèle

Veuillez participer au sondage sur la satisfaction de la clientèle de la Ville d’Ottawa. Vos commentaires sur votre récente expérience avec Service Ottawa sont très appréciés.

Il vous faudra seulement de 2 à 3 minutes pour répondre au sondage. Vos commentaires seront utilisés à des fins d’assurance de la qualité seulement, et aucun renseignement pouvant permettre de vous identifier ne sera utilisé ni divulgué. Toutes les réponses seront traitées de façon confidentielle.

Participier au sondage

Plaintes sur les services en français

La Direction des services en français (DSF), qui relève du Bureau du greffier municipal et de l’avocat général, est responsable de la gestion des plaintes concernant la qualité de la prestation de services en français à la Ville d’Ottawa.

La gestion des plaintes sur les services en français permet à la DSF :

  • D’appuyer les Services de la Ville dans l’amélioration de la prestation de services de qualité en français pour les résidents et le personnel;
  • De mieux répondre aux besoins et préoccupations des résidents et du personnel;
  • De collaborer avec les Directions générales afin que celles-ci prennent les mesures qui s’imposent afin de prévenir la récurrence des problèmes soulevés.

Qui peut déposer une plainte?

Tout résident ou employé qui estime qu’il y a eu manquement à la prestation des services en français de la part de la Ville peut déposer une plainte.

Comment déposer une plainte?

On peut déposer une plainte en prenant connaissance de la procédure de soumission d’une plainte et en utilisant le formulaire électronique situé dans la section du Bureau du greffier municipal et de l’avocat général.

Pour de plus amples renseignements, communiquez avec la Direction des services en français en composant le 613-580-2424, poste 21000.