Ce site utilise JavaScript. Veuillez activer la fonction JavaScript dans votre navigateur et recharger la page pour voir le site complet.

Mobilisation du public

Statut du projet: 
Achevées

Résumé des consultations publiques

Stratégie d'engagement du public de la Ville d'Ottawa

Aperçu du projet et méthodologie

Étant donné que la Ville d’Ottawa réalise plus de 100 consultations chaque année, le Conseil municipal a ciblé la mise en place d’une Stratégie d’engagement du public comme étant une de ses priorités stratégiques. Cette stratégie s’appliquera à tous les employés de la Ville et leur fournira des directives et des outils pour les aider à conceptualiser, à concevoir, à mettre en œuvre et à évaluer des activités d’engagement du public.

Aux mois de mars et d’avril 2013, la Ville a entrepris un processus de consultation publique pour connaître la façon dont les résidents souhaitent être consultés et ainsi définir la stratégie finale d’engagement du public en fonction des attentes de la population à l’égard de l’engagement concret.

Les consultations ont été conçues pour obtenir une rétroaction directe sur la version provisoire de la Stratégie d’engagement du public de la Ville, ainsi que sur des valeurs et principes fondamentaux provisoires (basés sur un examen des pratiques exemplaires d’autres municipalités) et des documents élaborés par l’Association internationale pour la participation publique (www.iap2.org).

Voici un résumé et une analyse des commentaires reçus lors des consultations en personne et en ligne, qui ont eu lieu au printemps 2013. 

  1. Cinq consultations publiques ont eu lieu entre le 25 mars et le 16 avril (un total de 74 résidents y ont participé).
  2. Sept séances avec des groupes de discussion ciblés et trois avec des groupes de services communautaires (Initiative : une ville pour toutes les femmes, Fédération des associations communautaires et zones d’amélioration commerciale) ont eu lieu du 4 au 18 avril (un total de 116 résidents y ont participé).
  3. Un questionnaire bilingue a été mis en ligne du 28 mars au 26 avril (en moyenne, environ 350 réponses par question ont été fournies).
  4. Une campagne d’idées en ligne a eu lieu du 28 mars au 26 avril (cette campagne a généré 33 idées, 1 020 votes et 13 commentaires).
  5. Les résidents ont eu l’occasion de soumettre des commentaires généraux (comme des feuilles de commentaires, des modifications aux valeurs et principes ou des résumés) par courrier, par télécopieur, par courriel ou en personne (65 soumissions).

Ce qui a été dit

Les participants aux consultations ont montré une grande compréhension de la question et ont clairement présenté leurs attentes en matière d’engagement concret. La majorité des points de vue et des opinions exprimés étaient étroitement liés aux valeurs et principes fondamentaux provisoires sur l’engagement du public qui leur ont été présentés lors des consultations. De plus, les participants ont grandement aidé à peaufiner les détails concernant la mise en pratique de ces valeurs et principes par le personnel de la Ville.

Il était particulièrement important pour les participants de pouvoir influer sur les résultats des projets municipaux ou des enjeux politiques qui les intéressaient. Pour que cet objectif soit atteint, les participants doivent :

  1. disposer du temps nécessaire et recevoir un préavis suffisant pour se renseigner sur un sujet afin de pouvoir participer de façon concrète et formuler des commentaires éclairés;
  2. pouvoir participer assez tôt dans le processus, avant qu’une décision ne soit prise ou qu’un concept ne puisse plus être modifié;
  3. faire en sorte que leurs points de vue soient pris en compte au même titre que ceux d’autres spécialistes, p. ex. les concepteurs ou les autres parties intéressées. 

De nombreux participants ont fait savoir qu’à l’heure actuelle, ils ne croyaient pas pouvoir influer sur les résultats d’une activité d’engagement du public menée par la Ville, ce qui alimente un certain cynisme et entraîne un manque de confiance envers le processus municipal. Beaucoup d’entre eux ont exprimé une profonde insatisfaction à l’égard des activités d’engagement précédentes parce qu’ils avaient l’impression que la Ville avait déjà déterminé les résultats, et que l’opinion du public, bien que sollicitée, avait été négligée.

Bon nombre de participants ont également souligné qu’un élément essentiel de l’engagement concret est la communication claire des domaines ou sujets sur lesquels l’opinion du public peut exercer une influence. À cet égard, les répondants croyaient en majorité que la Ville ne communiquait pas efficacement, que ce soit pour la promotion d’une activité d’engagement, l’explication de ses objectifs, la façon dont ses résultats seront utilisés ou le format de la discussion. Par exemple, si une activité est principalement conçue pour informer le public d’un projet particulier, cette intention devrait être clairement exprimée de façon à ne pas faire croire à la population que ses commentaires auront d’importants effets sur ce projet. 

Une fois adoptée, la Stratégie d’engagement du public aidera le personnel de la Ville d’Ottawa à solliciter la rétroaction d’une façon qui répond aux attentes de la population. Composée de directives et d’outils, cette stratégie sera essentielle pour promouvoir la confiance envers le processus d’engagement ainsi que la crédibilité de celui-ci.

Composantes de l’engagement concret du public

Voici une liste complète de ce qui, selon les participants des consultations, est nécessaire pour que les futures activités d'engagement du public de la Ville d'Ottawa soient significatives.

  1. Fournir suffisamment d'information, dès le début du processus — Les participants veulent disposer de renseignements précis avant d'assister aux activités d'engagement.
  • Mieux promouvoir les activités d'engagement.
  • Fournir autant de détails que possible, dès que possible (pas seulement des renseignements préliminaires).
  • Rendre ces renseignements accessibles sur le site Web de la Ville (les conserver à un seul endroit pour qu’il ne soit pas nécessaire de les chercher).
  • Inclure des présentations détaillées par le personnel.
  • Utiliser un langage clair.
  1. Entreprendre les activités d'engagement dès le début du processus — Les participants veulent avoir une réelle possibilité d'influer sur les résultats.
  • Permettre l'engagement dès l'étape de « conceptualisation » et intégrer des occasions d'échange d'idées (p. ex., foire aux idées, exercices de vision communautaire).
  • Ne pas présenter de décisions déjà prises ne permettant aucune modification.
  • Favoriser la diversité d'opinions. 
  1. Être ouvert et transparent — Les participants veulent tout savoir.
  • Être clair quant à l'objectif réel de l'activité d'engagement.
  • Présenter des scénarios « réels ».
  • Communiquer toute l'information, qu'elle soit positive ou négative. 
  1. Fournir des renseignements sur le processus de consultation — Les participants veulent savoir clairement ce que l'on attend d'eux et quelle incidence ils peuvent avoir.
  • Être explicite quant au format; ne pas parler de « consultation » si l'objectif de l'activité est seulement d'informer la population.
  • Présenter clairement les éléments sur lesquels l'opinion du public peut avoir une réelle influence au cours du processus.
  • Être transparent quant à l'échéancier du projet et à la façon dont celui-ci sera mis en œuvre.
  1. Réunir les conditions nécessaires aux échanges significatifs — Les participants veulent avoir l'occasion d'être consultés à propos des sujets qui les intéressent ou qui sont importants pour eux.
  • Le personnel doit être impartial et attentif.
  • Toutes les demandes d'information du public devraient être traitées rapidement.
  • Le personnel doit être courtois, intéressé et engagé.
  • Le personnel doit être préparé et connaître les questions faisant l'objet de consultations.
  • L'identification devrait être encouragée (p. ex., des porte-noms).
  1. Être réceptif aux demandes d'information du public — Les participants veulent se sentir respectés et écoutés.
  • Le personnel doit être impartial et attentif.
  • Toutes les demandes d'information du public devraient être traitées rapidement.
  • Le personnel doit être courtois, intéressé et engagé.
  • Le personnel doit être préparé et connaître les questions faisant l'objet de consultations.
  • L'identification devrait être encouragée (p. ex., des porte-noms).
  1. Faire des comptes rendus — Les participants veulent connaître l'incidence qu'ont eue leurs commentaires sur les résultats.
  • Présenter un rapport détaillé sur la façon dont l'opinion du public a influencé les résultats du projet.
  • Fournir une analyse ou une explication de la façon dont les commentaires ont été utilisés ou non.
  • Mettre des résumés sur le site Web de la Ville et permettre la consultation des commentaires et des documents. 
  1. Établir des relations avec la collectivité, particulièrement à l'échelle des quartiers — Les participants veulent que la relation avec la Ville soit plus collaborative et axée sur la collectivité.
  • Collaborer avec les leaders et les associations communautaires pour appuyer et améliorer leur capacité à communiquer avec leurs réseaux.
  • Fournir des ressources aux collectivités pour qu'elles puissent prendre part adéquatement aux activités d'engagement, et leur permettre de diriger certaines de ces activités (p. ex., lors d'assemblées générales).
  • Créer un milieu de rétroaction dans lequel les participants se sentiront accueillis, à l'aise et en sécurité.
  • S'il y a lieu, effectuer les consultations dans des quartiers ciblés ou auprès d'intervenants pertinents
  • Planifier les consultations à l'échelle des quartiers (c.-à-d., ne pas toujours les tenir dans le centre-ville).
  • Tirer parti de l'expertise des résidents locaux (comme des experts sur le sujet à l'étude qui ont pris leur retraite ou des leaders communautaires qui peuvent prendre le pouls de la population locale).
  • Permettre aux membres de la collectivité de travailler plus étroitement avec le personnel et les experts. 
  1. Être plus inclusif — Les participants veulent avoir un rôle à jouer.
  • Rencontrer les résidents, particulièrement dans les régions rurales (p. ex., dans les centres commerciaux, les cafés, les centres communautaires et les établissements sportifs).
  • Respecter les droits linguistiques des francophones pour leur permettre d'être pleinement engagés et productifs au cours du processus.
  • Encourager tous les secteurs à collaborer (collectivités, entreprises et personnel).
  1. Participation et appui des conseillers — Les participants veulent savoir que leur participation est prise en compte.
  • L'appui du Conseil municipal envers les processus de consultation réalisés par le personnel est important.
  • Améliorer le processus lié aux intervenants du public lors des réunions des comités (p. ex., allouer plus de temps pour les présentations et les discussions).
  • Fournir davantage de ressources aux bureaux des conseillers pour promouvoir et diriger les programmes d'engagement.

Points importants à l'intention de la Ville

Voici une liste des points dont la Ville devra tenir compte au cours de l'élaboration de la Stratégie d'engagement du public proposée. Ces points sont tirés de l'étude des commentaires des participants lors des consultations et sur une analyse environnementale des politiques et pratiques en ligne en matière d'engagement des autres municipalités canadiennes.

  1. Gouvernance :
  • Plusieurs municipalités canadiennes possèdent un bureau central qui offre des services consultatifs continus aux autres services, comme :
    • la recherche continue de pratiques exemplaires sur l’engagement du public et de façons de les mettre en œuvre;
    • la collaboration avec les services clients pour élaborer des stratégies d’engagement avant le début des consultations (voir la section sur la méthodologie ci-dessous) et s’assurer que les ressources nécessaires sont fournies pour permettre des activités d’engagement du public concrètes;
    • l’offre d’aide et de supervision lors de la rédaction des énoncés des travaux (comme ceux inclus dans les demandes de propositions) qui prévoient des activités d’engagement du public.
  • Un cadre supérieur de la Ville devrait aider à veiller à ce que le personnel soit tenu de se conformer aux directives et aux procédures et d’adopter des pratiques d’engagement concrètes et adéquates.
  1. Processus concret / méthodologie
  • Il est important d'établir une stratégie d'engagement solide avant d'entreprendre des activités d'engagement du public. Le personnel des communications devrait participer dès le début de l'élaboration de cette stratégie pour pouvoir formuler des commentaires sur l'orientation et la promotion des activités d'engagement. Un bureau central (décrit dans la section sur la gouvernance ci-dessus) pourrait également contribuer à l'élaboration de ces stratégies.
  • Le personnel devrait présenter clairement le type d'engagement prévu avant de consulter le public et les intervenants
    • o Envisager l'élaboration de documents normalisés présentant aux résidents le type d'engagement auquel on leur demande de prendre part. Des énoncés standards pourraient notamment être rédigés pour indiquer à quel niveau du spectre se situe une activité d'engagement donnée (p. ex., « Il s'agit seulement d'une séance d'information. Les décisions relatives à ce projet sont presque définitives parce que... »).
  • La formation du personnel sur l'engagement concret et respectueux et les pratiques en matière d'accessibilité permettra d'assurer une certaine cohérence dans la mise en œuvre de la Stratégie.
  • Au début d'un programme d'engagement, les intervenants pouvant être touchés par un projet ou une décision stratégique devraient être ciblés, et des programmes devraient être élaborés pour les approcher.
  • Le personnel devrait avoir facilement accès aux politiques sur le bilinguisme et l'accessibilité. Des lignes directrices liées à l'engagement du public devraient également lui être fournies (ces lignes directrices doivent indiquer les documents à traduire, le format des présentations, les cas où des services d'interprétation simultanée ou la présence de personnel bilingue aux consultations sont nécessaires et, si cette présence est nécessaire, le nombre d'employés devant être présents, etc.).
  • Des ressources devraient être fournies pour faciliter le transport et la participation des résidents ayant un handicap ou un faible revenu.
  1. Information:
  • L'élaboration de directives au personnel concernant le type et le degré de précision des renseignements à transmettre au début des programmes d'engagement et tout au long de ceux-ci permettrait d'améliorer les efforts de communication. Ces directives pourraient comprendre des indications sur les échéanciers, le degré de précision du contenu, la lisibilité, les exigences en matière d'accessibilité et de bilinguisme, etc.
  • Un protocole selon lequel le personnel est tenu de publier tous les renseignements sur l'engagement du public sur le site Web de la Ville devrait être élaboré.
  • L'élaboration de modèles et de gabarits pour tous les documents de consultation permettrait d'assurer la cohérence entre les programmes d'engagement du public de la Ville. Voici quelques exemples.
    • Promotion – Avis aux médias, communiqués de presse, publipostage électronique, communications des conseillers, Twitter, etc.
    • Consultation – Sondages, feuilles de commentaires, évaluations, exercices divers, etc.
    • Rapports – Avis aux médias, résumés, rapports complets, etc.
  • Le site de la Ville devrait être amélioré pour faciliter la publication de renseignements (voir plus bas).
  • Une plus grande utilisation d'éléments visuels (graphiques, rendus 3D, etc.), ainsi que la mise en ligne de vidéos sur YouTube et le site de la Ville devraient être encouragées.
  1. Promotion:
  • L'élaboration d'un protocole visant à assurer une promotion rapide, cohérente et adéquate des activités de consultation (traditionnelles et en ligne) devrait être envisagée. Par exemple, la Ville pourrait adopter un protocole selon lequel toutes les activités d'engagement devraient être annoncées au moins trois semaines avant leur tenue et faire l'objet de rappels.
  • L'utilisation des outils électroniques et des médias sociaux devrait être encouragée par, notamment, la rédaction d'un protocole municipal et l'offre des ressources nécessaires pour bien gérer ces outils.
  • Le personnel des communications devrait prendre part au processus dès le début, et des ressources suffisantes devraient être allouées pour permettre la promotion des programmes d'engagement.
  • Il faudrait créer une liste de diffusion (base de courriels) pour les activités d'engagement de la Ville. Les personnes inscrites à cette liste devraient pouvoir choisir les types de consultation pour lesquels elles souhaitent recevoir un avis.
  • Le personnel municipal devrait collaborer plus étroitement avec les associations communautaires et les bureaux des conseillers pour mettre en œuvre des processus de promotion des consultations.
  • Des avis devraient être publiés dans les journaux communautaires pertinents (il pourrait s'avérer nécessaire de réévaluer la nécessité de publier dans les quotidiens locaux pour s'assurer d'investir dans les véhicules les plus efficaces).
  1. Site web de la ville :
  • Il faudrait envisager de mettre en place un portail sur les consultations (voir la section sur l'engagement en ligne ci-dessous). Ce portail devra répondre aux exigences en matière d'accessibilité et être mis à l'essai dès le début du processus par les organismes communautaires et les résidents ayant des besoins particuliers.
  • Il faudrait adopter un protocole selon lequel les employés seront tenus de mettre en ligne tous les renseignements liés au programme d'engagement de la Ville (comme l'a fait la Ville d'Edmonton).
  • Le Ville devrait envisager d'améliorer son site pour qu'il soit plus facile d'y naviguer et d'y effectuer des recherches.
  1. Engagement en personne :
  • La Ville devrait tenir plus de séances de consultation dans les centres publics, comme les centres commerciaux et les centres communautaires ou sportifs.
  • Il faut compléter les activités d'engagement en ligne avec des activités d'engagement en personne. La Ville devrait envisager d'avoir recours aux deux types d'activités (comme le fait la Ville de Calgary, où la consultation en ligne n'est jamais être la seule méthode utilisée pour consulter la population à propos des projets).
  1. Engagement en ligne :
  • Des lignes directrices sur l'engagement en ligne devraient être rédigées pour indiquer clairement comment effectuer une consultation en ligne ainsi que le meilleur moment pour le faire. Ces lignes directrices devraient s'inspirer de celles de la Ville de Calgary et sensibiliser le personnel aux limites de l'engagement en ligne (c'est-à-dire que la plupart du temps, l'engagement en ligne doit compléter les séances de consultation traditionnelles, et non les remplacer).
  • La Ville doit envisager de créer un portail qui serait un point d'accès unique à toutes les consultations en cours et passées. Divers outils devraient également y être intégrés pour favoriser la souplesse des campagnes en ligne, comme :
    • des outils de sondage, des listes de diffusion, des campagnes d'externalisation ouverte, des forums, des médias sociaux, etc.;
    • un calendrier et des fonctions de SIG pour permettre aux utilisateurs de connaître la date et l'endroit des consultations prévues dans la ville;
    • des outils permettant l'innovation future et l'intégration de services externes « clé en main ».
  • On pourrait envisager de créer ou d'acheter l'accès à un groupe en ligne (groupe de répondants présélectionnés qui ont accepté de participer à des sondages en ligne sur une longue période).
  • Des outils d'aide et des ressources devraient être accessibles facilement pour appuyer l'élaboration de sondages et de questionnaires appropriés (p. ex., méthodologie des sondages).
  1. Rapports :
  • Un protocole de présentation des résultats d'un programme d'engagement devrait être élaboré (p. ex., un résumé et un compte rendu détaillé, les justifications de la façon dont les commentaires ont été utilisés ou non, l'accès à tous les commentaires et à toutes les soumissions).
  • Ce protocole devrait également porter sur la présentation des rapports au public et aux intervenants, ainsi que le meilleur moment pour le faire (p. ex., dans les quatre semaines suivant une consultation, sur le site Web de la Ville, au moyen d'un courriel aux participants, etc.).
  • Il faudrait élaborer des modèles et des documents de référence, comme des matrices pour consigner les commentaires puis en faire rapport, des résumés, des rapports complets sur les analyses, etc.

Pour obtenir le rapport de consultation complet, écrivez à engagementdupublic@ottawa.ca, ou téléphonez au 613-580-2424, poste 44211.