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Archivée - Quand il s’agit d’attendre la fin de la crise de la COVID-19 à la maison, les agents du service à la clientèle du 3-1-1 joignent le geste à la parole

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28 avril 2020
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Alors que la COVID-19 chamboule tout sur son passage, il est rassurant de savoir que certaines choses ne changent pas. Prenons l’exemple du 3-1-1. Qu’il soit midi ou 3 heures, ou que la ville se prépare à une tornade, des inondations ou une pandémie, les hommes et les femmes au bout du fil sont là jour et nuit, 365 jours par année.

Mais au lieu de sonner dans les centres d’appel de l’hôtel de ville d’Ottawa ou de Nepean, les téléphones sonnent dans les foyers partout en ville. Stéphanie Constant, qui travaille à la Ville depuis environ trois ans, fait partie des agents qui reçoivent les appels et gèrent les demandes de service de la maison.

Juste avant son quart de travail, Stéphanie a fait ce qui lui réussit le mieux – c’est-à-dire répondre à des questions!

Une jeune femme portant un casque d’écoute est assise à un bureau avec un ordinateur portable.
Quand les résidents appellent le 3-1-1, ils comptent sur Stéphanie Constant et ses collègues pour leur fournir les dernières nouvelles et pour s’orienter pendant la crise de la COVID-19 à Ottawa.

À quoi ressemble le travail ces jours-ci?

Nous sommes très occupés! Nous recevons de nombreux appels concernant la COVID-19. Les gens veulent savoir que faire s’ils ne se sentent pas bien, s’informent de l’état de différentes entreprises et de différents services et veulent savoir quels règlements municipaux sont actuellement en vigueur, entre autres.

Comment s’est passée la transition vers le télétravail?

Ça s’est très bien passé. À la mi-mars, un petit groupe d’employés a commencé à faire du télétravail pour tester la formule et régler les problèmes. Je travaille de la maison depuis le 19 mars dernier et la plupart des agents du 3-1-1 font de même.

Remarquez-vous une différence dans le ton ou l’attitude des gens?

Je parle à beaucoup de gens au quotidien et je sens une certaine tension dans la communauté, mais la plupart se montrent optimistes. Ils nous remercient de continuer à travailler; ça fait toujours très plaisir à entendre!

Quel est votre plus grand défi au travail en ce moment?

Souvent, on peut percevoir le stress dans la voix de nos interlocuteurs et ça, c’est difficile. À part rester chez soi et respecter les mesures de distanciation physique, il n’y a pas grand-chose qu’on puisse faire en ce moment, donc je peux comprendre que ce soit stressant. Je sais que c’est frustrant, mais c’est vraiment le meilleur moyen de lutter contre la pandémie. J’espère donc que tout le monde se ralliera à la cause et restera à la maison autant que possible.

Et qu’aimez-vous le plus de votre travail?

Les petites choses, comme répondre à une question, semblent faire beaucoup de bien aux gens en ce moment. J’aime sentir que j’aide la personne à l’autre bout du fil, même si je ne fais que leur donner de l’information ou les aider avec une demande de service. Je me considère chanceuse de pouvoir travailler et aider la population tout en restant chez moi!

Comment gardez-vous le contact avec vos proches en cette période de distanciation physique?

Je parle beaucoup à mes amis et ma famille. Quand j’ai appris qu’on pouvait faire un appel FaceTime avec plusieurs personnes en même temps, ça a changé la donne!

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