Lorsque vous composez le 3-1-1, vous tentez probablement d’obtenir une réponse à une question précise. Heidi Fowers, administratrice de la base de connaissances de la Ville, s’assure que l’agent ou l’agente à l’autre bout du fil dispose des renseignements précis dont vous avez besoin!
« Je suis responsable de la mise à jour de la base de connaissances du groupe, qui contient tous les renseignements relatifs à la Ville, explique Mme Fowers. Je la tiens à jour pour que les agents puissent trouver l’information nécessaire et la transmettre aux résidents. »
Il y a souvent fort à faire au centre d’appels 3-1-1. En général, chaque agent reçoit entre 60 et 80 appels différents par jour. Le centre répond à 1 500-2 000 appels par jour. L’année dernière, les agents ont répondu à 467 219 appels.
La base de connaissances est différente du site ottawa.ca. Elle contient beaucoup plus de détails et est personnalisée avec des renseignements spécifiques. Ainsi, lorsqu’un agent du 3-1-1 reçoit une demande de service, il a à portée de main un grand nombre de renseignements détaillés, ce qui lui permet de déterminer plus facilement la meilleure façon d’aider la personne qui appelle.
Cela signifie toutefois que chaque fois que la Ville lance un nouveau programme ou apporte des modifications à une initiative, la base de connaissances doit être mise à jour! Heureusement, Mme Fowers adore travailler avec le personnel de toutes les directions générales pour élaborer et mettre à jour des articles pour la base de connaissances.
« C’est un travail très plaisant », déclare Mme Fowers, qui sourit en pensant aux relations qu’elle a nouées au fil des ans avec le personnel de toutes les directions générales de la Ville afin de maintenir cette base de connaissances à jour et pertinente. « J’ai aidé la Ville à créer sa première base de connaissances et j’ai l’occasion de travailler avec des personnes formidables de toutes les directions générales pour réaliser ces articles et ces mises à jour. J’ai l’impression de prendre le pouls de la Ville. Je suis au cœur de tout ce qui se passe. »
Ce travail l’oblige à déterminer les renseignements dont les résidents auront besoin et les questions que le centre pourrait recevoir. « Par exemple, précise-t-elle, si nous recevons un appel concernant un refoulement d’égout, nous avons des questions que nous pouvons poser pour déterminer si la responsabilité incombe à la Ville ou au propriétaire. Nous pouvons alors conseiller le propriétaire quant aux prochaines étapes. Nous avons également mis au point un robot conversationnel qui peut nous aider à recueillir ces renseignements auprès des résidents et à trouver des réponses plus rapidement. »
Mais comment traitons-nous les appels qui ne relèvent pas de la Ville? Cela figure également dans la base de connaissances.
« Nous recevons régulièrement des appels de service concernant des sujets qui dépassent le cadre de notre mandat, explique-t-elle. Si nous recevons un appel concernant l’autoroute 417, nous avons besoin de renseignements sur la façon de communiquer avec la Province de l’Ontario ou le ministère des Transports. Il est très important que nous répondions clairement aux questions des résidents et que nous les dirigions du mieux que nous pouvons vers les bonnes réponses. »
Et s’ils n’ont pas la réponse? « Ces questions peuvent être les plus amusantes. Cela me permet de jouer le rôle de détective et de trouver la bonne réponse, indique-t-elle. C’est amusant de résoudre des problèmes. Cela peut être stressant, mais c’est incroyablement gratifiant lorsque nous trouvons la réponse! »
Mme Fowers a également été confrontée à de nombreux événements très stressants, mais elle carbure à l’adrénaline. « La situation n’a pas d’importance. Des conditions météorologiques extrêmes, des inondations, des pannes d’électricité, le convoi, des tempêtes de verglas, des tornades… Je ne recule pas devant ces événements ». Mme Fowers éprouve un sentiment d’accomplissement lorsqu’elle travaille sur des défis de ce genre, car « nous savons que nous aidons les gens et que nous agissons concrètement. »
Comment gère-t-elle les appels de personnes frustrées? « Nous sommes ici pour aider, affirme-t-elle. Lorsque les gens ne sont pas contents, j’ai l’impression que mon objectif est d’améliorer leur humeur et leur situation. Je me donne pour mission de les rendre plus contents qu’ils ne l’étaient lorsqu’ils ont appelé. »
Cela peut s’avérer difficile, car les agents et les personnes qui appellent n’ont jamais l’occasion de se parler face à face. « Nous utilisons notre voix pour insister sur le fait que nous nous soucions des autres et que nous traitons les personnes qui nous appellent comme nous souhaiterions être traités. »
Elle s’estime chanceuse de pouvoir établir régulièrement un lien aussi personnel avec les résidents, d’autant plus que les administrations municipales peuvent avoir l’effet le plus immédiat sur leur vie. « Les résidents sont importants! Je peux changer leur humeur grâce à une interaction positive et je peux comprendre leur frustration parce que je vis ici aussi. »
Mme Fowers souligne que c’est grâce à ses collègues qu’elle demeure aussi inspirée et positive. « Nous formons une grande famille et je m’occupe toujours des autres agents, surtout si je sens qu’ils doivent gérer un appel difficile. J’ai récemment célébré mes 30 ans de service à la Ville. Mes collègues de travail, actuels et anciens, ont créé une vidéo en mon honneur. C’était très émouvant de les écouter parler de moi de façon aussi élogieuse et de savoir que j’ai établi un véritable lien avec les gens, et qu’ils ressentent la même chose à mon égard. »
Vous avez besoin d’aide ou avez une question à poser à la Ville? Vous pouvez soumettre une demande de service en ligne(lien externe) ou communiquer avec Heidi et ses collègues en appelant le 3-1-1.