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Problème avec le personnel ou les installations de la ville

Dépôt d’une plainte auprès de la Ville

La Ville d'Ottawa s'est engagée à améliorer continuellement l'organisation dans un environnement où l'on traite les plaintes de façon respectueuse, transparente et aussi rapidement que possible. 

Qu'est-ce qu'une plainte?

Une plainte exprime une insatisfaction à l'égard d’un programme, d'un service, d'une installation ou d'un employé de la Ville : un citoyen estime que la Ville n'a pas fourni un service satisfaisant au point de prestation et il s'attend implicitement ou explicitement à une réponse ou à un règlement. 

Une plainte est différente des éléments suivants :

  • Demande de services : Demande adressée à la Ville au nom d’un citoyen pour obtenir un service particulier ou informer la Ville qu'un service prévu n’a pas été fourni à temps. Exemples :   
    • Demander à la Ville de réparer le revêtement de la chaussée
    • Signaler qu'un lampadaire ne fonctionne pas
    • Informer la Ville que les ordures n'ont pas été ramassées
    • Avertir la Ville que l'alimentation en eau a été coupée
  • Demande d'indemnisation à la Ville : Demande d'indemnisation à formuler si vous croyez que la Ville est légalement responsable du préjudice corporel ou des dommages matériels que vous avez subis. Les demandes d'indemnisation concernent généralement :
    • des dommages causés aux voitures par des nids-de-poule;
    • une blessure subie en tombant sur un trottoir glissant;
    • des dommages causés aux fondations d'un bâtiment par les arbres de la Ville.
  • Contester des contraventions de stationnement et d’autres amendes imposées en vertu de la Loi sur les infractions provinciales: Demande de révision d’une contravention de stationnement ou d’une autre contravention délivrée aux termes de la Loi sur les infractions provinciales, conformément aux options prévues par cette loi. Ces options sont précisées au verso des contraventions de même que sur la page Web précitée de la Ville d’Ottawa.
  • Demande de renseignements : Demande générale ou particulière d'information concernant un produit ou un service de la Ville d'Ottawa présentée par un citoyen qui est réglée au point de prestation.
  • Compliment : Expression d'une satisfaction à l'égard d'un service, d'un employé, d'un programme, d'un produit ou d’un processus de la Ville d'Ottawa.
  • Suggestion : Idée proposée à la Ville d'Ottawa par un client dans le but d'améliorer les services, les programmes, les produits ou les processus.

Soumission d'une plainte

Nous vous recommandons tout d'abord de communiquer avec le service avec qui vous avez eu un différend, soit en personne, soit par téléphone. La plupart des plaintes sont reçues verbalement de cette façon et sont résolues rapidement. Si vous n'êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte verbale est traitée, vous pouvez soumettre une plainte par écrit.

Pour soumettre une plainte officielle à la Ville d'Ottawa, vous allez devoir fournir les détails suivants, ainsi que l'ensemble de vos coordonnées :

  • Cette plainte concerne quel enjeu dont la Ville est responsable?
  • Les détails de ce qui s'est produit, ainsi que tout document pertinent.
    • À quel endroit l'incident s'est-il produit?
    • À quel moment l’incident s'est-il produit?
    • Qui est concerné par cet incident?
    • Qu'est-ce qui a été dit ou fait?
    • Comment voulez-vous résoudre l'enjeu?

Toutes les plaintes sont traitées de façon confidentielle, conformément à la Loi sur l'accès à l'information municipale et la protection de la vie privée. Des renseignements seront recueillis, utilisés et divulgués conformément à la Loi. Vous pouvez obtenir plus de détails sur la Loi qui se trouve sur notre site Web.

Qu'arrive-t-il à la suite de la soumission de ma plainte?

Une fois que vous aurez soumis votre plainte, vous recevrez un numéro de suivi. Un membre de l'équipe de direction du Service approprié communiquera avec vous dans les trois (3) prochains jours ouvrables.

Nous vous tiendrons au courant de la progression de votre plainte.

Une fois que votre plainte aura été traitée et qu'elle sera jugée résolue, vous aurez la possibilité de transmettre des commentaires et d'en appeler de la décision qui aura été rendue.

Toutes les plaintes seront traitées en toute confidentialité conformément à la Loi sur l'accès à l'information municipale et la protection de la vie privée.  L'information sera recueillie, utilisée et communiquée conformément à la Loi. On trouvera de plus amples renseignements concernant la Loi sur notre site Web.

Vous êtes prêts à soumettre votre plainte?

Veuillez choisir parmi un des services suivants :

Autres services

Services sociaux et communautaires – Ontario au travail, Services de garde d’enfants, Refuges d’urgence, Logement abordable

Services des finances – Comptes de taxes foncières et des services d’eau, Perception

Services de protection et d’urgence -- Services des règlements municipaux, Service des incendies d'Ottawa, Bureau de gestion des situations d'urgence.

Bureau du greffier municipal – Services en français, Bureau de l’accessibilité, Bureau des élections, Accès à l’information, Archives de la Ville d’Ottawa, Bureau du protocole, Réunions du Conseil et des comités

Planification, infrastructure et dev. économique --  Permis de construire, Approbation de plans, Zonage, Examen des demandes d’aménagement, Ottawa 2017, Zone d’amélioration commerciale, conception et construction de l’infrastructure municipale

Travaux publics et environnement – Entretien des routes, Entretien des parcs, Recyclage et Collecte des déchets, Services de l’eau potable, Services de gestion des eux usées

Loisirs, culture et installations -  Programmes de loisirs, Musées, Arts, Location de salles et de terrains de sport, Entretien des édifices municipaux

Services novateurs pour la clientèle – Centre d’appels 3-1-1, Centres du service à la clientèle, ottawa.ca, Services de la cour et infractions provinciales, Relations avec les médias, Communiqués, Avis aux médias, Offres d’emploi, Approvisionnement

Services des Transports – OC Transpo, Para Transpo, Panneaux de signalisation, Feux de circulation, Règlements sur la circulation

Appel d'une résolution de plainte

Admissibilité

Les personnes qui ne sont pas satisfaites de la décision concernant une plainte peuvent être autorisées à interjeter appel. Pour être admissibles, les personnes doivent :

  1. avoir déposé une plainte auprès de la Ville d’Ottawa;
  2. avoir reçu une réponse à leur plainte originale;
  3. interjeter appel, par écrit, dans les 10 jours ouvrables suivant la date à laquelle la décision leur est signifiée. La demande est reçue par le bureau du directeur, Service Ottawa, Direction générale des services novateurs pour la clientèle.

Les personnes qui n’ont pas déposé de plainte auprès de la Ville d’Ottawa ne peuvent pas interjeter appel. Il est possible de déposer une plainte à l’aide des formulaires requis ci-dessus ou en composant le 3-1-1. Les appels concernant des incidents qui n’ont pas été signalés seront redirigés vers le service approprié à des fins d’examen.

Demande

Avant de remplir une demande d’appel du règlement d’une plainte, veuillez vous assurer d’avoir en main les renseignements suivants :

  • le nom de la direction générale visée par votre plainte;
  • le nom du membre du personnel qui a traité votre plainte;
  • une copie de votre plainte originale, du règlement et tout autre document écrit pertinent.
  1. Pour interjeter appel du règlement de votre plainte, vous devez remplir et soumettre une demande d’appel du règlement d’une plainte au bureau du directeur, Service Ottawa, Direction générale des services novateurs pour la clientèle.
  2. Si vous avez déposé votre plainte directement auprès de la direction générale, vous devez joindre une copie de la plainte originale, notamment les réponses à votre demande reçues ultérieurement.
  3. Le directeur, Service Ottawa, examine tous les renseignements pertinents et le dossier d’appel dans les 10 jours ouvrables suivant la date d’avis de la décision concernant la plainte pour ensuite confirmer, annuler ou modifier cette décision. La décision du bureau du directeur, Service Ottawa, Direction générale des services novateurs pour la clientèle est sans appel.
  4. Si l’avis de décision sur la plainte émane du bureau du directeur, Service Ottawa, c’est le directeur municipal qui examine les renseignements pertinents et le dossier d’appel dans les 10 jours ouvrables suivant la date d’avis de la décision concernant la plainte pour ensuite confirmer, annuler ou modifier cette décision. La décision du directeur municipal est sans appel.
  5. Si le problème ne peut être résolu selon la Politique sur le traitement des plaintes de la Ville, il est possible de déposer une plainte au Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario.

Commencer votre demande d’appel du règlement d’une plainte.

Sondage sur la satisfaction de la clientèle

Veuillez participer au sondage sur la satisfaction de la clientèle de la Ville d’Ottawa. Vos commentaires sur votre récente expérience avec Service Ottawa sont très appréciés.

Il vous faudra seulement de 2 à 3 minutes pour répondre au sondage. Vos commentaires seront utilisés à des fins d’assurance de la qualité seulement, et aucun renseignement pouvant permettre de vous identifier ne sera utilisé ni divulgué. Toutes les réponses seront traitées de façon confidentielle.

Participer au sondage

Plaintes sur les services en français

La Direction des services en français (DSF), qui relève du Bureau du greffier municipal, est responsable de la gestion des plaintes concernant la qualité de la prestation de services en français à la Ville d’Ottawa.

La gestion des plaintes sur les services en français permet à la DSF :

  • d’appuyer les directions générales de la Ville dans l’amélioration de la prestation de services de qualité en français pour les résidents et le personnel;
  • de mieux répondre aux besoins et aux préoccupations des résidents et du personnel;
  • de collaborer avec les directions générales afin que celles-ci prennent les mesures qui s’imposent afin de prévenir la récurrence des problèmes soulevés.

Qui peut déposer une plainte?

Tout résident ou employé qui estime qu’il y a eu manquement à la prestation des services en français de la part de la Ville peut déposer une plainte.

Comment déposer une plainte?

Suivez ce lien direct vers le formulaire électronique de plainte sur les services en français.

Avant de déposer une plainte, veuillez prendre connaissance de la procédure de soumission d’une plainte auprès de la Ville. Vous pouvez aussi accéder au formulaire électronique dans la section intitulée Bureau du greffier municipal.

Plaintes concernant les Services du Code du bâtiment

Les Services du Code du bâtiment font partie des Services de planification, qui relèvent de la Direction générale de la planification, de l’infrastructure et du développement économique.

Organe de réglementation en matière de construction de bâtiments à Ottawa, les Services du Code du bâtiment sont responsables de l’application du Code du bâtiment de l’Ontario et de la réglementation connexe, de l’adressage municipal, des enseignes permanentes sur les propriétés privées, des rapports de conformité et des libérations d’ententes. Ils sont dirigés par le chef du service du bâtiment, qui exerce diverses attributions en vertu de la Loi de 1992 sur le code du bâtiment (la « Loi »).

Le Conseil municipal est tenu, selon le paragraphe 3(2) de la Loi, de nommer un chef du service du bâtiment et les inspecteurs nécessaires à l’exécution de cette même loi. Le paragraphe 7.1(1) l’oblige en outre à établir un code de conduite pour ces personnes et à le faire observer.

Comme il est établi en détail ci-dessous, le Conseil a donc adopté le Code de conduite du personnel de la Ville d’Ottawa, qui s’applique au chef du service du bâtiment et aux inspecteurs.

Aux termes du paragraphe 7.1(2) de la Loi, ce code a pour objet :

  1. de promouvoir des normes appropriées en matière de comportement et des mesures d’exécution appropriées pour le chef du service du bâtiment et les inspecteurs dans l’exercice d’un pouvoir ou d’une fonction que leur attribue la Loi ou le Code du bâtiment;
  2. de prévenir le recours à des pratiques pouvant constituer un abus de pouvoir, y compris les pratiques contraires à l’éthique ou illégales, par le chef du service du bâtiment et les inspecteurs dans l’exercice d’un pouvoir ou d’une fonction que leur attribue la Loi ou le Code du bâtiment;
  3. de promouvoir des normes appropriées en matière d’honnêteté et d’intégrité dans l’exercice, par le chef du service du bâtiment et les inspecteurs, d’un pouvoir ou d’une fonction que leur attribue la Loi ou le Code du bâtiment.

De plus, le paragraphe 7.1(4) de la Loi exige que la Ville « veille à ce que le code de conduite soit porté à l’attention du public ».

En application des dispositions susmentionnées, le Conseil municipal d’Ottawa a approuvé ce qui suit le 22 juin 2005 :

  • l’adoption du Code de conduite du personnel de la Ville d’Ottawa et son application au chef du service du bâtiment et à tous les agents du bâtiment nommés pour faire exécuter le Code du bâtiment et la Loi sur le code du bâtiment, conformément à celle-ci;
  • sa publication sur le site Web de la Ville en guise d’avis public.

Qui peut déposer une plainte?

Peut déposer une plainte tout résident ou employé qui croit que le chef du service du bâtiment ou les inspecteurs de la Ville ont enfreint le Code de conduite du personnel dans l’exercice d’un pouvoir ou d’une fonction que leur attribue la Loi de 1992 sur le code du bâtiment ou le Code du bâtiment de l’Ontario.

Comment déposer une plainte?

Suivez ce lien (externe) menant directement au formulaire électronique de plainte concernant les Services du Code du bâtiment.

Avant de déposer une plainte, veuillez lire les lignes directrices de la Ville à ce sujet.