Politiques et procédures sur l’accessibilité

La Politique sur l’accessibilité de la Ville d’Ottawa regroupe toutes les exigences du Règlement concernant les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle de la LAPHO et celles du Règlement intégré sur l’accessibilité de la LAPHO. Elle permet de fournir un traitement égal aux personnes en situation de handicap quant à l’utilisation des services, programmes, installations et biens de la Ville, d’une manière respectueuse de leur dignité et équitable pour le reste de la population dans les domaines du service à la clientèle, de l’information, de la communication, de l’emploi et des taxis. 

Les procédures concernant les formats accessibles et les aides à la communication de la Ville aideront le personnel à déterminer les meilleurs moyens de répondre aux demandes d’information et de communication de la collectivité. 

Voici des renseignements pour savoir comment et où demander des documents en format accessible ou une aide à la communication.

Approuvée par : Conseil municipal
Catégorie : Administration générale
Date d’approbation : Le 11 avril 2012
Date d’entrée en vigueur : Le 11 avril 2012
Révision approuvée par : Conseil municipal
Date de révision : Le 15 mai 2024

Énoncé

La Ville d’Ottawa s’engage à accorder un traitement égal aux personnes handicapées en ce qui concerne l’accès aux services, aux programmes, aux biens et aux installations de la Ville et à faire en sorte qu’elles puissent en bénéficier comme tous les autres membres du public, et ce, dans le respect de leur dignité. Cet engagement vaut également pour les résidents, les visiteurs et les employés qui ont des handicaps visibles ou invisibles, permanents ou temporaires.

Objet

La présente politique vise à fournir un cadre général qui guidera les processus d’examen et d’élaboration des politiques, des normes, des procédures, des pratiques, des règlements municipaux et des lignes directrices de la Ville d’Ottawa afin qu’ils respectent les normes établies en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

Application

La présente politique s’applique à tous les employés municipaux (y compris à ceux de Santé publique Ottawa), aux bénévoles et à toute autre personne ou à tout autre organisme (tiers) qui fournissent, au nom de la Ville, des biens, des services, des programmes ou des installations aux membres du public ou à d’autres tiers conformément à la LAPHO.

La LAPHO (qui est une loi provinciale) ne s’applique pas aux services de transport en commun, tels qu’OC Transpo, Para Transpo et les services de train léger, puisqu’ils relèvent du gouvernement fédéral ou sont des organismes indépendants. Toutefois, la Direction générale des services de transport en commun est déterminée à respecter l’esprit et les objectifs de la Loi et, par conséquent, suit ses propres politiques.

La Bibliothèque publique d’Ottawa et le Service de police d’Ottawa relèvent de conseils d’administration distincts et doivent donc se conformer aux politiques qui leur sont propres.

Principes

La Ville élabore, met en œuvre et applique des politiques régissant la prestation des services, des programmes, des biens et des installations de la Ville pour les personnes handicapées de manière à ce :

• qu’il n’existe aucune forme de discrimination;
• que des formats accessibles et des aides à la communication soient offerts;
• que les services soient intégrés;
• que ces personnes puissent jouir des mêmes possibilités que les autres pour ce qui est d’obtenir des biens ou des services, de les utiliser ou d’en tirer profit;
• que leurs handicaps soient pris en considération.

Exigences de la politique

Normes générales

La Ville d’Ottawa est une organisation du secteur public aux termes de la LAPHO. À ce titre, elle s’engage à répondre aux besoins des personnes handicapées en matière d’accessibilité.

Comité consultatif sur l’accessibilité

La Ville d’Ottawa a formé un comité consultatif composé en majeure partie de personnes handicapées. Le mandat du comité consiste à formuler des recommandations à l’intention du Conseil concernant les exigences et la mise en œuvre des normes d’accessibilité de la LAPHO, la préparation de rapports sur l’accessibilité, y compris sur l’accès des personnes handicapées à un immeuble ou à des lieux particuliers, et d’autres questions pour lesquelles le Conseil souhaite obtenir un avis.

Élaboration de plans et de politiques d’accessibilité

La Ville produit un plan d’accessibilité pluriannuel qui est affiché sur son site Web et offert sur demande dans un format accessible et assorti d’aides à la communication. Les progrès réalisés à l’égard du plan figurent chaque année dans le rapport de suivi présenté au Conseil concernant le Plan d’accessibilité municipal de la Ville d’Ottawa (PAMVO). Le plan d’accessibilité doit être révisé au moins une fois tous les cinq (5) ans et mis à jour au besoin.

La Ville d’Ottawa a instauré ses propres politiques en vue de répondre aux exigences de la LAPHO et fournit ces politiques dans un format accessible sur demande.

Formats accessibles et aides à la communication

La Ville d’Ottawa doit informer le public des aides à la communication et des formats accessibles mis à sa disposition. Sur demande et après avoir consulté la personne en situation de handicap qui en fait la demande, elle doit fournir ou prendre des dispositions pour fournir des formats accessibles et des aides à la communication dans les plus brefs délais, en tenant compte des besoins d’accessibilité particuliers de la personne et à un prix qui ne dépasse pas celui exigé des autres personnes, conformément aux Procédures concernant les formats accessibles et les aides à la communication (voir annexe A).

Cette obligation s’applique à l’information, aux communications et aux documents de la Ville ainsi qu’aux procédures d’urgence, aux plans ou aux renseignements en matière de sécurité publique mis à la disposition du public.

Elle ne s’applique pas aux produits et aux étiquettes de produit, à l’information ou aux communications qui ne peuvent pas être converties, ni à l’information dont la Ville n’est pas responsable directement ou par l’intermédiaire d’une relation contractuelle. S’il est établi que l’information ou les communications ne peuvent être converties, la direction générale devra fournir ce qui suit à la personne qui les a demandées :

1. une explication écrite des raisons pour lesquelles elles ne peuvent être converties;
2. un résumé comprenant les parties pertinentes et essentielles de l’information ou de la communication qui ne peuvent être converties.

S’appliquent également les exigences suivantes :

• Toutes les communications verbales d’urgence (en direct ou préenregistrées) devront être offertes de façon proactive en français (interprétation simultanée), en American Sign Language, en langue des signes québécoise et en version sous-titrée.
• Tout contenu Web ou électronique associé à des produits de communication d’urgence (ex. : documents, procédures, formulaires, plans et information de sécurité publique) devra être créé dans un format accessible et mis à la disposition du public.
• À titre d’organisation désignée du secteur public aux termes du paragraphe 14 (2) du Règlement de l’Ontario 191/11 (Normes d’accessibilité intégrées) (RNAI) pris en application de la LAPHO, la Ville doit prendre les mesures suivantes :
  • À compter du 1^er janvier 2021, le personnel doit veiller à ce que les sites et les contenus Web destinés au public soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveau AA du Consortium World Wide Web.
  • Lorsqu’il planifie des événements en personne, le personnel doit envisager d’autoriser la participation virtuelle au moyen d’une plateforme de réunion en ligne. Ce modèle d’événement hybride permet d’accroître le nombre de participants et offre une solution accessible, pratique, économique et sûre à l’ensemble des participants, notamment aux personnes ayant un handicap temporaire ou permanent. Cette mesure concerne notamment les réunions publiques et internes, les consultations, les célébrations, les festivals et les événements communautaires. Le personnel doit également songer à proposer des services d’interprétation simultanée en français, de traduction en American Sign Language ou en langue des signes québécoise et des services de sous-titrage pour une partie ou l’intégralité des événements susmentionnés.

Acquisition de biens, de services, d’installations et de guichets

Lorsque la Ville fait l’acquisition de biens, de services, de guichets libre-service ou d’installations, elle intégrera une conception, des critères et des dispositifs d’accessibilité au processus, à moins que ce ne soit pas faisable – par exemple, si aucun dispositif d’accessibilité n’existe ou n’est commercialisé. Le cas échéant, ou lorsque la Ville achète un article ne comportant pas de dispositifs d’accessibilité alors qu’il en existe, la Ville en fournira les raisons sur demande.

Formation

Tous les employés de la Ville, les bénévoles, les tiers et toute autre personne qui fournissent des biens, des services ou des installations au public au nom de la Ville, ainsi que toute personne qui participe à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens ou de services aux membres du public ou à d’autres tiers, suivront une formation sur l’accessibilité.

La formation doit comprendre :

• un survol des objectifs de la LAPHO, des exigences du RNAI et des directives expliquant comment :
  • interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps;
  • interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou ont besoin d’un chien-guide, d’un autre animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  •  utiliser les appareils ou dispositifs fournis par le fournisseur ou se trouvant dans ses locaux pour faciliter la fourniture de biens ou de services à une personne handicapée;
  • agir si une personne ayant un type particulier de handicap éprouve de la difficulté à accéder aux biens ou services du fournisseur;
• un survol des exigences des autres normes en matière d’accessibilité figurant dans le RNAI pris en application de la LAPHO et dans les dispositions du Code des droits de la personne qui s’appliquent aux personnes handicapées.

La formation fournie doit correspondre aux fonctions des employés, des bénévoles et des autres personnes. Elle doit avoir lieu dès que possible, et la Ville doit en garder la trace, y compris des dates auxquelles elle a lieu.

Normes du service à la clientèle

Utilisation d’appareils et d’accessoires fonctionnels, d’animaux d’assistance et de personnes de soutien

Les employés, les bénévoles et les entrepreneurs indépendants de la Ville doivent rendre possible l’usage d’appareils et d’accessoires fonctionnels personnels, comme les fauteuils roulants, les cannes, les déambulateurs et les cyclomoteurs. Ces appareils et accessoires fonctionnels comprennent, sans toutefois s’y limiter, les aides de suppléance à l’audition et les systèmes de boucle magnétique FM; ils seront gardés en bon état de marche et le public sera informé des endroits où ils sont offerts.

Les personnes handicapées qui, accompagnées d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance, utilisent les biens, les services et les installations de la Ville qui sont fournis aux membres du public ou à d’autres tiers dans des lieux dont la Ville est propriétaire ou qu’elle exploite, seront autorisées à y entrer accompagnées de l’animal et à garder ce dernier avec elles, à moins que la présence d’animaux soit proscrite en vertu de la loi en vigueur dans le lieu en question, par exemple une aire de préparation des aliments, où elle est interdite par le Règlement 562/90 (Food Premises) pris en application de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, L.R.O. 1990, chapitre H.7.

Si la loi interdit la présence d’un animal dans un lieu, la Ville s’assurera que d’autres mesures sont offertes à la personne handicapée afin de lui permettre d’obtenir ou d’utiliser les biens, les services ou les installations du fournisseur ou d’en bénéficier.

Un animal est considéré comme un animal d’assistance pour une personne handicapée dans l’un des cas suivants :

1. l’animal peut facilement être identifié en tant qu’animal utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap grâce à des indicateurs visuels tels que la veste ou le harnais qu’il porte;
2. la personne fournit des documents d’un des membres d’une profession de la santé réglementée décrite à l’article 80.45 du RNAI, confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
3. la personne fournit d’autres formes d’identification, comme une carte d’identité de chien-guide du ministère du Procureur général de l’Ontario.

Lorsqu’une personne handicapée qui a recours aux biens et aux services municipaux est accompagnée d’une personne de soutien, la Ville doit autoriser les deux personnes à entrer dans les lieux et doit veiller à ce que la personne handicapée puisse avoir accès à la personne de soutien pendant qu’elle se trouve dans ces lieux.

Si la Ville exige un droit d’entrée à la personne de soutien accompagnant une personne handicapée à un événement ou une activité, elle doit préciser à l’avance le montant qu’il faudra débourser à cet égard.

En vertu du paragraphe 80.47 (5) du RNAI, la Ville peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans des lieux appartenant à la Ville ou utilise des programmes gérés par la Ville, seulement si, après avoir consulté la personne handicapée, le personnel municipal détermine la présence des deux conditions suivantes :

1. la personne de soutien est indispensable pour assurer la santé et la sécurité de la personne handicapée et des autres personnes présentes sur les lieux;
2. il n’existe pas d’autres moyens raisonnables de protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée et des autres personnes présentes sur les lieux.

Dans ce cas-là, le personnel doit renoncer à exiger de la personne de soutien des droits d’entrée ou des droits liés à sa présence dans les lieux, si de tels droits sont en vigueur.

Formats accessibles et aides à la communication

La Ville d’Ottawa doit informer le public des aides à la communication et des formats accessibles mis à sa disposition. Sur demande et après avoir consulté la personne en situation de handicap qui en fait la demande, elle doit fournir ou prendre des dispositions pour fournir des formats accessibles et des aides à la communication dans les plus brefs délais, en tenant compte des besoins d’accessibilité particuliers de la personne et à un prix qui ne dépasse pas celui exigé des autres personnes, conformément aux Procédures de la Ville concernant les formats accessibles et les aides à la communication (voir annexe A).

Cette obligation s’applique à l’information, aux communications et aux documents de la Ville ainsi qu’aux procédures d’urgence, aux plans ou aux renseignements en matière de sécurité publique mis à la disposition du public.

Elle ne s’applique pas aux produits et étiquettes de produit, à l’information ou aux communications qui ne peuvent pas être converties, ni à l’information dont la Ville n’est pas responsable directement ou par l’intermédiaire d’une relation contractuelle. S’il est établi que l’information ou les communications ne peuvent être converties, la direction générale devra fournir ce qui suit à la personne qui les a demandées :

1. une lettre écrite expliquant les raisons pour lesquelles elles ne peuvent être converties;
2. un résumé comprenant les parties pertinentes et essentielles de l’information ou de la communication qui ne peut être convertie.

S’appliquent également les exigences suivantes :

• Toutes les communications verbales (en direct ou préenregistrées) liées à un état d’urgence devront être offertes de façon proactive en français (interprétation simultanée), en American Sign Language, en langue des signes québécoise et en version sous-titrée.
• Tout contenu Web ou électronique sur un état d’urgence (ex. : documents, procédures, formulaires, plans et information de sécurité publique) devra être créé dans un format accessible et mis à la disposition du public.
• À titre d’organisation désignée du secteur public aux termes du paragraphe 14 (2) du RNAI pris en application de la LAPHO, la Ville doit prendre les mesures suivantes :
  • Le personnel doit veiller à ce que les sites et les contenus Web destinés au public soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveau AA du Consortium World Wide Web;
  • Lorsqu’il planifie des événements en personne, le personnel doit envisager d’autoriser la participation virtuelle au moyen d’une plateforme de réunion en ligne. Ce modèle d’événement hybride permet d’accroître le nombre de participants et offre une solution accessible, pratique, économique et sûre à l’ensemble des participants, notamment aux personnes ayant un handicap temporaire ou permanent. Cette mesure concerne notamment les réunions publiques et internes, les consultations, les célébrations, les festivals et les événements communautaires. Le personnel doit également songer à proposer des services d’interprétation simultanée en français, de traduction en American Sign Language ou en langue des signes québécoise et des services de sous-titrage pour une partie ou l’intégralité des événements susmentionnés.

Rétroaction

La Ville sollicitera une rétroaction sur la façon dont elle fournit ses biens, services et programmes aux personnes handicapées et transmettra les observations recueillies au personnel responsable, qui y répondra, les consignera et en fera le suivi, selon les commentaires et demandes de renseignements des résidents à propos de l'accessibilité - procédures (Annexe B).  Ces observations peuvent être présentées par téléphone au 3-1-1, par ATS Next Talk (téléimprimeur), par le service de relais vidéo au 613-580-2400, par courriel au 3-1-1 ou au Bureau de l’accessibilité (le lien ouvre la messagerie électronique), en ligne au moyen du formulaire de rétroaction Mon ServiceOttawa et en personne dans l’un des points de service de la Ville. La rétroaction sera acceptée, et la Ville y donnera suite dans un format accessible ou avec des aides à la communication, au besoin.

Avis d’interruption de service

En cas d’interruption temporaire de l’accès à des installations, à des services et à des biens dont se servent les personnes handicapées (l’arrêt temporaire des services d’ascenseur, par exemple), la Ville doit émettre un avis public en anglais et en français précisant la raison de l’interruption, sa durée prévue et les installations ou les services de remplacement disponibles, le cas échéant. Selon les circonstances, ces avis peuvent être communiqués de différentes façons; ils peuvent notamment être affichés dans un endroit bien en vue dans les lieux touchés, dans d’autres installations municipales et sur le site Web de la Ville.

Normes relatives au soutien à l’information et à la communication

Communication

Dans les communications avec une personne handicapée, les employés de la Ville, les bénévoles et les entrepreneurs indépendants doivent tenir compte du handicap de la personne. Les lignes directrices pour communiquer avec les personnes handicapées figurent à l’annexe B des Procédures concernant les formats accessibles et les aides à la communication de la Ville.

Terminologie

Lorsqu’ils font référence aux personnes handicapées, les employés municipaux, les bénévoles et les entrepreneurs indépendants doivent utiliser la terminologie conforme aux lignes directrices incluses dans le Guide de référence pour la formation sur l’accessibilité des services à la clientèle de la Ville.

Sites et contenus Web accessibles

Les sites Internet et le contenu Web dont la Ville d’Ottawa est responsable directement ou par le biais d’une relation contractuelle qui autorise la modification du produit doivent être conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveau AA du Consortium World Wide Web. 

Normes pour l’emploi

Recrutement

La Ville d’Ottawa doit informer les candidats de la disponibilité de mesures d’adaptation pour les personnes handicapées durant son processus de recrutement. Les candidats qui sont sélectionnés individuellement pour une entrevue ou un test doivent être avisés qu’ils peuvent bénéficier de mesures d’adaptation sur demande en ce qui concerne les documents utilisés durant le processus. La Ville doit consulter le candidat sélectionné qui demande une mesure d’adaptation d’une manière qui tient compte de son handicap. L’offre d’emploi remise aux candidats recrutés doit les informer des politiques relatives aux mesures d’adaptation offertes aux employés handicapés.

Soutien aux employés

La Ville doit informer ses employés de ses politiques en matière de soutien aux employés handicapés, notamment celles relatives à l’adaptation du lieu de travail pour tenir compte des besoins en matière d’accessibilité d’un employé ayant un handicap. Elle fournira ces renseignements aux employés dès que cela sera matériellement possible après leur entrée en fonction et informera les employés lorsque des modifications seront apportées à ses politiques existantes relativement à l’adaptation du lieu de travail pour tenir compte des besoins en matière d’accessibilité d’un employé ayant un handicap.

Formats accessibles et aides à la communication pour les employés

À la demande de l’employé et en consultation avec ce dernier, la Ville doit lui fournir ou prendre les dispositions nécessaires pour lui fournir des formats accessibles et des aides à la communication concernant à la fois :

1. l’information nécessaire pour faire son travail;
2. l’information généralement mise à la disposition des employés au lieu de travail.

La Ville doit consulter l’employé qui fait la demande afin de déterminer le caractère adéquat d’un format accessible ou d’une aide à la communication. Voir les Procédures concernant les formats accessibles et les aides à la communication.

Renseignements relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail

Si le handicap d’un employé est tel que la Ville doit communiquer de l’information sur son plan d’intervention en cas d’urgence sur le lieu de travail et qu’elle est au courant que l’employé a besoin de mesures d’adaptation, elle doit communiquer ces renseignements aux employés. En outre, si l’employé handicapé donne son consentement à cet effet, ces renseignements seront communiqués à la personne désignée pour l’aider. Ces renseignements doivent faire l’objet d’un examen :

• si l’employé change de lieu de travail;
• si les besoins de l’employé en matière d’adaptation changent ou lorsque les plans de mesures d’adaptation sont réévalués;
• si la Ville révise son plan général d’intervention en cas d’urgence (voir le Plan de renseignements individualisés sur les interventions d’urgence sur le lieu de travail).

Plans d’adaptation individualisés et documentés

Un processus écrit régissant l’élaboration et la conservation de plans d’adaptation individualisés et documentés concernant les employés handicapés doit être instauré. Au besoin, ces plans doivent comprendre des renseignements sur les formats accessibles et les aides à la communication ainsi que les renseignements individualisés relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail.

Processus de retour au travail

La Ville doit élaborer et instaurer un processus de retour au travail à l’intention de ses employés qui sont absents en raison d’un handicap et qui ont besoin de mesures d’adaptation liées à leur handicap. Le processus doit décrire sommairement les mesures que l’employeur prendra pour faciliter le retour au travail des employés.

Gestion du rendement, perfectionnement professionnel et réaffectation

La Ville doit tenir compte des besoins en matière d’accessibilité de ses employés handicapés ainsi que de tout plan d’adaptation individualisé lorsqu’elle leur offre des occasions de perfectionnement professionnel, qu’elle gère leur rendement et qu’elle envisage de les réaffecter.

Normes pour le transport

Taxis

Il est interdit aux propriétaires et aux exploitants de taxis immatriculés par la Ville d’Ottawa d’imposer aux personnes handicapées un tarif supplémentaire à celui exigé de personnes non handicapées, de même que pour le transport d’appareils d’aide à la mobilité et d’appareils ou d’accessoires fonctionnels de mobilité. La Ville doit veiller à ce que les propriétaires et les exploitants de taxis fournissent des renseignements sur l’immatriculation et l’identification du véhicule dans un format accessible à la disposition des passagers handicapés.

Normes pour la conception des espaces publics.

La Ville doit se conformer aux Normes pour la conception des espaces publics de la LAPHO, y compris aux exigences en matière de consultation, lorsqu’elle construit ou réaménage des lieux publics, notamment :

• des sentiers d’excursion et des voies menant à une plage;
• des aires de restauration extérieures destinées à l’usage public;
• des aires de jeux extérieures;
• des voies de déplacement extérieures;
• des stationnements accessibles;
• des lieux de prestation de services;
• l’entretien des éléments accessibles.

La Ville doit continuer de s’assurer que ses normes de conception accessible correspondent aux Normes pour la conception des espaces publics de la LAPHO.

Responsabilités

Le Bureau de l’accessibilité est chargé de revoir la politique annuellement et de recommander les modifications à y apporter pour assurer le respect continu des normes d’accessibilité et des obligations prescrites par la loi.

• Le Bureau de l’accessibilité doit fournir des conseils et des directives concernant l’application de la politique.
• Les superviseurs et les gestionnaires doivent veiller à ce que l’équipe dont ils font partie connaisse bien la politique et la respecte.

Surveillance et non-respect

Tout manquement aux règlements de la LAPHO peut entraîner des pénalités administratives.

Les superviseurs et les gestionnaires doivent veiller au respect des normes dans les pratiques courantes.

Le non-respect de la politique peut entraîner l’imposition de mesures disciplinaires pouvant aller jusqu’au congédiement.

Références

Plan d’accessibilité municipal de la Ville d’Ottawa (PAMVO)

Autorités législatives et administratives

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, L.O. 2005, chapitre 11
Règlement de l’Ontario 191/11 (Normes d’accessibilité intégrées)

Code des droits de la personne, L.R.O. 1990, chapitre H.19

Définitions

« Aides à la communication » : S’entend notamment du sous-titrage, de la communication suppléante et alternative, du langage clair, du langage gestuel et d’autres aides qui facilitent une communication efficace.

« Animal d’assistance » : Est défini comme suit au paragraphe 80.45 (4) du RNAI : un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants :

1. l’animal peut facilement être identifié en tant qu’animal utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap grâce à des indicateurs visuels tels que la veste ou le harnais qu’il porte;
2. la personne fournit des documents d’un des membres suivants d’une profession de la santé réglementée confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap :
   1. Un membre de l’Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario;
   2. Un membre de l’Ordre des chiropraticiens de l’Ontario;
   3. Un membre de l’Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario;
   4. Un membre de l’Ordre des ergothérapeutes de l’Ontario;​​​​
   5. Un membre de l’Ordre des optométristes de l’Ontario;
   6. Un membre de l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario;
   7. Un membre de l’Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario;
   8. Un membre de l’Ordre des psychologues de l’Ontario;
   9. Un membre de l’Ordre des psychothérapeutes autorisés et des thérapeutes autorisés en santé mentale de l’Ontario. (Règl. de l’Ont. 165/16, art. 16).

« Format accessible » : S’entend notamment d’un format en gros caractères, d’un format audio ou électronique enregistré, du braille et d’autres formats.

« Guichet » : S’entend d’un terminal électronique interactif, y compris un dispositif de point de vente, destiné à l’usage public et qui permet aux utilisateurs d’avoir accès à un ou à plusieurs services ou produits.

« Handicap » : Est défini comme suit à l’article 2 de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, L.O. 2005, chapitre 11 et dans le Code des droits de la personne, L.R.O. 1990, chapitre H.19 :

• tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif,
• un état d’affaiblissement mental ou une déficience intellectuelle,
• une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée,
• un trouble mental,
• une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

« Matériellement possible » : Terme employé dans le contexte des sites Web et de l’environnement bâti au sens qui lui est donné dans les Normes pour la conception des espaces publics et les normes d’approvisionnement. Voir par exemple les paragraphes 80.15 (6) et 80.38 (1) du RNAI.

« Non convertible » : Information ou communication qu’il n’est pas techniquement possible de convertir, ou pour lesquelles la technologie nécessaire à la conversion n’est pas disponible.

« Personne de soutien » : Est définie comme suit au paragraphe 80.4 (3) du RNAI :
Relativement à une personne handicapée, personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

« Réaménagement » : S’entend des transformations importantes qu’il est prévu d’apporter à un espace public, à l’exclusion des activités d’entretien, des activités d’atténuation des conséquences environnementales ou des activités de restauration de l’environnement.

Pour en savoir plus sur cette politique, communiquez avec :
Le Bureau de l’accessibilité;
Le Bureau du greffe municipal;
bureaudelaccessibilite@ottawa.ca

Annexes

Annexe A : Procédures concernant les formats accessibles et les aides à la communication de la Ville

Annexe B: Commentaires et demandes de renseignements des résidents à propos de l’accessibilité – Procédures 

Approbation : Conseil municipal
Catégorie : Administration générale
Date d’approbation : Le 11 avril 2012
Date d’entrée en vigueur : Le 11 avril 2012
Approbation de la révision : Conseil municipal
Date de révision : Le 22 juin 2022

Application

Les présentes procédures s’appliquent aux employés et aux bénévoles municipaux, ainsi qu’à toute autre personne ou à tout autre organisme fournissant au nom de la Ville des biens, des services ou des installations au public ou à des tiers, conformément aux Normes d’accessibilité intégrées établies en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et appuyées par la Politique sur l’accessibilité de la Ville d’Ottawa.

Les procédures s’appliquent également à l’ensemble du matériel et des communications produits ou achetés (p. ex. les rapports des consultants) par la Ville d’Ottawa en vue d’être rendus publics. Elles ne s’appliquent pas aux produits et étiquettes de produit, à l’information qui ne peut pas être convertie, ni à celle dont la Ville n’est pas responsable directement ou par l’intermédiaire d’une relation contractuelle.

Chaque publication doit être conçue de manière à réduire les obstacles relatifs au document original. La conversion d’un format à l’autre peut se faire facilement et rapidement lorsque le document a été rédigé en tenant compte de l’accessibilité.

Description

Avis

La Ville informe le public de la mise à disposition de formats accessibles et d’aides à la communication par :

• un lien sur tous ses sites Web vers le formulaire de demande de documentation en formats accessibles (annexe A);
• des affiches à tous les comptoirs de service;
• la mention « Des formats accessibles et des aides à la communication sont disponibles sur demande », au bas de la première page :
  • des ordres du jour des réunions du Conseil municipal et des comités,
  • des documents à grande diffusion pour les consultations publiques à l’échelle de la ville (p. ex. l’aperçu du budget et le Plan officiel),
  • de tous les documents disponibles à des fins de consultations publiques à la grandeur de la Ville,
  • de tout autre document auquel la Ville juge qu’il est raisonnable d’ajouter un avis.

Traitement des demandes

Les demandes de documents en format accessible ou d’aide à la communication peuvent être présentées aux employés en main propre, par téléphone ou par ATS, par service de relais vidéo ainsi qu’en format électronique (p. ex. par courriel ou à l’aide du formulaire de demande de service). Dès qu’un employé reçoit une demande, il remplit le formulaire de demande sur ottawa.ca (annexe A), le transmet au Bureau de l’accessibilité pour ses dossiers, puis y répond.

Tous les employés municipaux sont tenus de fournir à la personne handicapée qui le demande, tel qu’établi avec elle, des formats accessibles et des aides à la communication, ou de prendre les dispositions nécessaires pour les fournir, et ce :

• le plus rapidement possible;
• en tenant compte des besoins de la personne;
• à un prix qui ne dépasse pas celui exigé des autres personnes.

Après avoir établi le format accessible ou l’aide à la communication approprié avec la personne handicapée qui le demande, l’employé le lui fournit ou prend les dispositions nécessaires pour le lui fournir.

• Si un employé détermine que l’information ou la communication ne peut pas être convertie, il doit en informer son gestionnaire et, tel qu’établi avec lui, fournir à la personne qui l’a demandée :

a) une explication écrite des raisons pour lesquelles l’information ou la communication ne peut être convertie;

b) un résumé comprenant les parties pertinentes et essentielles de l’information ou de la communication qui ne peut être convertie.

Le Bureau de l’accessibilité est là pour aider les employés à déterminer si l’information ou la communication en question peut être convertie ou pour discuter de la manière de fournir une aide à la communication.

S’appliquent également les exigences suivantes :

• Comme l’ont décidé le Bureau de gestion des mesures d’urgence, les Services de l’information du public et des relations avec les médias et le Bureau de l’accessibilité, toutes les communications verbales (en direct ou préenregistrées) liées à un état d’urgence ou à une situation d’urgence à grande échelle devront être offertes de façon proactive en français et en anglais (interprétation simultanée), en American Sign Language, en langue des signes québécoise et en version sous-titrée, selon ce qui est matériellement possible.
• Tout contenu Web ou électronique sur une urgence (ex. : documents, procédures, formulaires, plans et information de sécurité publique) devra être créé dans un format accessible et mis à la disposition du public.
• À titre d’organisation désignée du secteur public aux termes du paragraphe 14 (2) du Règlement de l’Ontario 191/11 (Normes d’accessibilité intégrées) pris en application de la LAPHO, la Ville doit prendre les mesures suivantes :
  • À compter du 1^er janvier 2021, le personnel doit veiller à ce que les sites et les contenus Web destinés au public soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveau AA du Consortium World Wide Web.
  • Lorsqu’il planifie des événements en personne, le personnel doit envisager d’autoriser la participation virtuelle au moyen d’une plateforme de réunion en ligne. Ce modèle d’événement hybride permet d’accroître le nombre de participants et offre une solution accessible, pratique, économique et sûre à l’ensemble des participants, notamment aux personnes ayant un handicap temporaire ou permanent. Cette mesure concerne notamment les réunions publiques et internes, les consultations, les célébrations, les festivals et les événements communautaires. Le personnel doit également songer à proposer des services de traduction simultanée en français, de traduction en American Sign Language ou en langue des signes québécoise et des services de sous-titrage pour une partie ou l’intégralité des événements susmentionnés.

Délais

Les délais nécessaires pour convertir un document dans un format accessible ou pour fournir une aide à la communication dépendent du type de support choisi, de la taille, de la complexité et de la qualité du document original; le nombre de documents à convertir a aussi une incidence sur les délais. L’information demandée doit être fournie le plus rapidement possible, compte tenu des facteurs précédents.

Si le document demandé fait l’objet de consultations publiques ou n’est soumis aux commentaires du public que pour une période donnée, il faut tenir compte des délais de conversion et de distribution.

Coûts de conversion

En présentant l’information et les communications dans des formats accessibles sur le Web, on peut réduire les coûts de conversion.

Lorsqu’une personne demande un document de la Ville dans un format accessible ou de l’information avec une aide à la communication, sa conversion, le matériel connexe et sa distribution sont aux frais de la direction générale concernée.

Surveillance et non-respect

Les superviseurs et les gestionnaires assurent la surveillance des pratiques courantes afin de veiller à ce qu’elles soient conformes.

Tout manquement aux règlements en application de la LAPHO peut entraîner des pénalités administratives provinciales, et tout non-respect des présentes procédures peut entraîner des mesures disciplinaires pouvant aller jusqu’au congédiement.

Références

Politique sur l’accessibilité de la Ville d’Ottawa
Procédures concernant les publications Web accessibles
Politique sur les communications de la Ville d’Ottawa
Politique sur l’équité et la diversité

Autorités législatives et administratives

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, L.O. 2005, chap. 11
Règlement de l’Ontario 191/11 (Normes d’accessibilité intégrées)

Code des droits de la personne, L.R.O. 1990, chap. H.19

Responsabilités

Le Bureau de l’accessibilité doit :

• recueillir les renseignements sur les demandes des différents services;
• vérifier annuellement le respect des présentes procédures.

Les directeurs doivent :

• créer et maintenir des services qui n’exposent les personnes handicapées à aucune forme de discrimination;
• prévoir au budget les coûts associés aux aides à la communication et à la conversion en format accessible du matériel issu de leur service;
• faire le suivi des demandes de documents en format accessible et d’aides à la communication qui n’ont pas été satisfaites et trouver des façons de rendre l’information plus facile à convertir à l’avenir.

Les gestionnaires et les superviseurs doivent :

• créer et maintenir des services qui n’exposent les personnes handicapées à aucune forme de discrimination;
• veiller à ce que les employés soient au courant des présentes procédures et consignent les demandes faites à leur service dans le formulaire en ligne;
• contrôler les coûts associés aux demandes;
• veiller à ce que les employés fournissent aux résidents les formats accessibles et les aides à la communication demandés;
• veiller à ce que les employés fournissent aux résidents une explication des raisons pour lesquelles l’information ou les communications ne peuvent pas être converties;
• superviser la production d’un sommaire de l’information ou des communications qui ne peuvent pas être converties pour les résidents qui le demandent.

Définitions

Format accessible – S’entend notamment d’un format en gros caractères, d’un enregistrement audio, d’un format électronique, du braille et d’autres formats que peuvent utiliser les personnes handicapées.

Formats accessibles courants – Parmi les formats accessibles les plus courants, on compte :

• les textes électroniques ou HTML diffusés sur le Web qui respectent les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 (niveau A ou AA);
• les textes en format Word accessible;
• les textes en gros caractères;
• les textes en langage clair;
• le braille.

Aides à la communication courantes – Parmi les aides à la communication les plus courantes, on compte :

• les lecteurs d’écran;
• les explications verbales en langage clair au sujet d’un document écrit;
• le sous-titrage et les transcriptions;
• la communication suppléante et alternative, par exemple le système de boucles magnétiques FM et le système CART (transcription en temps réel d’accès à la communication);
• l’interprétation gestuelle (American Sign Language ou ASL en anglais, ou langue des signes québécoise ou LSQ en français).
• Pour en savoir plus, veuillez consulter les Lignes directrices pour communiquer avec les personnes handicapées, à l’Annexe B.

Communications – Interaction entre plusieurs personnes ou entités, ou toute combinaison de celles-ci, où l’on fournit, envoie ou reçoit de l’information.

Aides à la communication – S’entend notamment du sous-titrage, de la communication suppléante et alternative, du langage clair, du langage gestuel et d’autres aides qui facilitent une communication efficace.

Prêt à être converti – Format électronique ou numérique qui facilite la conversion dans un format accessible.

Texte électronique – Présentation de l’information de sorte à en permettre la conversion en un format « lisible » au moyen de divers logiciels; textes électroniques dans lesquels toutes les illustrations et tous les renseignements graphiques sont expliqués textuellement.

Information – S’entend notamment de données, de faits et de connaissances qui existent dans divers formats, y compris du texte, des enregistrements audio, un format numérique ou des images, et qui ont une signification. Les normes relatives à l’information et aux communications de la LAPHO ne s’appliquent pas :

1. aux produits et étiquettes de produit;
2. à l’information ou aux communications qui ne peuvent pas être converties;
3. à l’information dont la Ville n’est pas responsable directement ou par l’intermédiaire d’une relation contractuelle.

Non convertible – Information ou communication qu’il n’est pas techniquement possible de convertir, ou pour laquelle la technologie nécessaire à la conversion n’est pas disponible.

Mots-clés

Formats accessibles
Aides à la communication
Accessibilité

Demandes d’information

Pour en savoir plus au sujet des présentes procédures :

Bureau de l’accessibilité
Bureau du greffe municipal
bureaudelaccessibilite@ottawa.ca

Annexes

Annexe A

Demande de documentation de la Ville d’Ottawa en formats accessibles

Annexe B

Lignes directrices pour communiquer avec les personnes handicapées

Les renseignements suivants sont fournis par le ministère des Services sociaux et communautaires de l’Ontario.

Personnes sourdes, sourdes oralistes, devenues sourdes ou malentendantes

Parmi les personnes qui ont une perte auditive, certaines peuvent être sourdes, d’autres sourdes oralistes, devenues sourdes ou malentendantes. Ces personnes se servent parfois d’appareils ou d’accessoires fonctionnels ou d’autres moyens, comme les appareils auditifs, les téléphones adaptés, l’interprétation gestuelle, divers amplificateurs ou l’écriture. Il se peut aussi qu’elles lisent sur les lèvres ou qu’elles préfèrent communiquer par courriel, par messagerie texte ou par ATS (par l’entremise des téléphonistes du 3-1-1).

L’acronyme ATS signifie « appareil de télécommunication pour sourds ». Il s’agit d’un type de téléphone qui permet à l’usager de s’entretenir par écrit avec un interlocuteur au moyen d’une ligne téléphonique.

Les usagers peuvent appeler directement d’autres numéros d’ATS, ou ils peuvent appeler un service de relais. Une personne qui utilise un téléphone ordinaire peut également appeler quelqu’un qui utilise un ATS en passant par un service de relais. Elle doit alors fournir au téléphoniste son nom ainsi que le nom et le numéro de la personne qu’elle souhaite joindre. L’utilisation du service d’ATS pour les appels locaux est gratuite. Quant aux appels interurbains, les frais d’interurbain normaux s’appliquent.

Voici quelques suggestions sur la meilleure manière de communiquer avec une personne ayant une perte auditive :

• Attirez l’attention du client avant de lui parler, par exemple, en lui effleurant l’épaule ou en lui faisant un petit signe de la main.
• Ne criez pas.
• Assurez-vous d’être dans un endroit bien éclairé où le client peut voir votre visage.
• Si la personne utilise un appareil auditif, réduisez le bruit ambiant ou allez dans un endroit plus calme.

Personnes ayant une perte de vision

Très peu de personnes ayant une perte de vision ne voient vraiment rien. Selon l’Institut national canadien pour les aveugles (INCA), 90 % des personnes à qui l’INCA vient en aide voient un peu.

Trois millions de Canadiens ont de la difficulté à lire un texte ordinaire.

Les personnes ayant une perte de vision peuvent avoir du mal à lire les panneaux d’affichage, à reconnaître des repères ou à voir des dangers. Certaines d’entre elles utilisent un chien-guide ou une canne blanche, d’autres non. Certains clients ont simplement besoin de gros caractères ou d’une loupe pour pouvoir lire des documents comme des menus, des reçus, des dépliants, des manuels d’instructions ou des étiquettes. Bon nombre de clients se servent aussi de logiciels qui leur lisent l’information publiée dans un document accessible ou sur un site Web accessible.

• Ne présumez pas que la personne ne peut pas vous voir.
• Identifiez-vous lorsque vous approchez du client et adressez-vous directement à lui.
• Offrez votre coude pour guider la personne. Si elle l’accepte, marchez lentement, mais attendez que la personne vous y autorise.
• Décrivez les repères ou d’autres détails pour aider la personne à s’orienter.
• Soyez clair et précis si vous avez à donner des indications ou des renseignements. Par exemple, prévenez la personne à l’approche d’une porte, d’un escalier ou d’un autre obstacle.
• N’abandonnez pas la personne au milieu d’une pièce; conduisez-la vers un fauteuil ou un autre endroit où elle sera à l’aise. Ne quittez pas la personne sans lui avoir dit au revoir et sans lui avoir dit à quoi s’attendre.
• Offrez à la personne de lui communiquer l’information pertinente par courriel ou de lui fournir des liens vers des sites Web où elle pourra trouver des renseignements supplémentaires.

Personnes sourdes et aveugles

Les personnes sourdes et aveugles ont une perte auditive et de vision. Bien des personnes sourdes et aveugles sont accompagnées d’un interprète tactile qui les aide à communiquer.

Les interprètes tactiles connaissent un langage gestuel particulier qui leur permet de communiquer avec leurs clients en leur touchant les mains pour épeler des mots avec les deux mains ou avec les doigts.

Voici quelques suggestions à retenir lorsque vous servez un client sourd et aveugle :

• Adressez-vous directement au client, pas à l’interprète qui l’accompagne.
• Quand vous approchez d’un client sourd et aveugle, présentez-vous à l’interprète.
• Une personne sourde et aveugle peut vous expliquer la façon de communiquer avec elle ou bien vous remettre une carte d’assistance ou une note expliquant la façon de le faire.

Personnes ayant un trouble d’apprentissage

Les troubles d’apprentissage englobent toute une gamme de conditions qui influencent la façon dont une personne acquiert, conserve ou absorbe l’information. Bref, les personnes atteintes d’un trouble d’apprentissage apprennent différemment. Ces troubles touchent les personnes de tous les milieux et ne découlent pas de la culture, de la langue ou d’un manque de motivation de la personne.

Les troubles d’apprentissage sont des déficiences particulières qui peuvent nuire à la lecture et à d’autres formes d’apprentissage axé sur le langage (dyslexie), aux calculs mathématiques (dyscalculie) et à l’écriture ou aux tâches qui exigent une motricité fine (dysgraphie).

Ces troubles peuvent se révéler lors de l’interaction avec le client par une difficulté à lire le matériel ou à assimiler et à comprendre l’information que vous lui fournissez.

Voici quelques trucs :

• Demandez au client ce que vous pouvez faire pour l’aider.
• Prenez votre temps; les personnes qui ont certains troubles d’apprentissage ont parfois besoin d’un peu plus de temps pour traiter l’information, la comprendre et y réagir.
• Fournissez l’information de la manière qui convient le mieux au client. Par exemple, ayez toujours un papier et un crayon à portée de la main. Ainsi, vous pourrez donner l’information une première fois, puis revoir et répéter l’information en vous servant de vos notes.
• S’il est question de renseignements confidentiels, pensez à remettre les notes au client ou à lui offrir de les détruire.
• Soyez prêt à expliquer tout matériel que vous fournissez aux clients.

Personnes ayant une déficience intellectuelle ou un trouble du développement

Les déficiences intellectuelles ou troubles du développement peuvent légèrement ou lourdement limiter la capacité d’une personne à apprendre, à communiquer, à effectuer des tâches physiques quotidiennes et à vivre de façon indépendante.

Il se peut que vous remarquiez qu’une personne a un tel trouble seulement si quelqu’un vous en informe ou en observant la façon dont elle se comporte, pose des questions ou utilise le langage corporel. Néanmoins, la personne peut comprendre plus que vous ne pensez.

Le syndrome de Down est un exemple de trouble du développement.

Voici quelques suggestions :

• Ne présumez pas de ce qu’une personne peut ou ne peut pas faire.
• Utilisez un langage clair.
• Vérifiez que le client a bien compris ce que vous avez dit. Vous pouvez lui demander directement : « Comprenez-vous? »
• Donnez un seul renseignement à la fois. Il est possible de diviser l’information en concepts plus simples, sans utiliser un langage ou des gestes exagérés et sans se montrer condescendant.
• Vous pouvez offrir au client de lui répéter l’information.

Personnes ayant un trouble de santé mentale

Une personne sur cinq en Ontario sera atteinte d’un trouble de santé mentale au cours de sa vie.

Quand on communique avec une personne ayant un trouble de santé mentale, le plus important est de se concentrer sur la transaction en cours, de rester calme et patient ainsi que de répondre à ses besoins. Les troubles de santé mentale peuvent empêcher la personne de penser clairement, de se concentrer ou de retenir l’information. Les troubles de santé mentale sont nombreux et leur gravité varie. Un client peut souffrir d’anxiété en raison d’une phobie ou d’un trouble panique. Les hallucinations, les changements d’humeur et un manque flagrant de motivation peuvent être des signes de trouble de santé mentale. Un client peut aussi être atteint de dépression clinique ou d’un trouble bipolaire.

Les plus grands obstacles pour les personnes ayant un trouble de santé mentale sont les préjugés et l’ignorance qui entourent ces troubles.

Voici quelques suggestions :

• Adoptez une attitude confiante et rassurante. Comme pour tous les clients, écoutez attentivement et cherchez d’abord à répondre aux besoins du client.
• Si la personne semble en crise, demandez-lui ce que vous pouvez faire pour l’aider.
• Si vous pensez que la personne montre des signes de troubles de santé mentale, il peut être utile de vous rappeler que ses réactions ne sont pas liées à vous personnellement, en tant que fournisseur de services. Il peut s’agir, tout simplement, de symptômes d’un trouble mental.

Personnes ayant un trouble de la parole ou du langage

Il se peut que certains clients aient de la difficulté à communiquer en raison d’un trouble. La paralysie cérébrale, le bégaiement, une perte auditive et d’autres conditions peuvent rendre difficile la prononciation des mots ou provoquer des troubles de l’élocution. Les personnes ayant ce type de trouble utilisent parfois un tableau de communication ou d’autres appareils ou accessoires fonctionnels.

Quelques trucs :

• Ne présumez pas que, parce qu’une personne a un tel trouble, elle en a aussi un autre.
• Laissez-lui tout le temps nécessaire pour exprimer son idée. Si le cas s’y prête, offrez-lui d’aller dans un endroit où elle sera plus à l’aise.
• Si possible, posez-lui des questions auxquelles elle peut répondre par oui ou non.
• N’interrompez pas la personne et ne terminez pas ses phrases à sa place. Donnez-lui le temps de terminer ce qu’elle a à dire.

Personnes ayant une déficience physique

Les déficiences physiques sont attribuables à différentes causes, par exemple la paralysie cérébrale, la sclérose en plaques, l’arthrite, les maladies du cœur ou pulmonaires ou encore l’amputation.

Voici quelques trucs :

• Une personne ayant une déficience physique peut être entièrement capable de communiquer verbalement, mais avoir besoin d’autres types d’aides.
• Demandez à la personne si vous pouvez l’aider avant de le faire. Les personnes qui ont une déficience physique ont souvent leurs propres façons de faire.
• La personne peut vous demander de l’aider à atteindre des objets ou à ranger des documents dans un sac.
• Informez la personne des options d’accessibilité situées à proximité (p. ex. portes automatiques, comptoirs bas, toilettes accessibles, ascenseurs ou rampes d’accès).
• Respectez l’espace personnel de la personne. Ne vous penchez pas sur elle et ne vous appuyez pas sur son appareil ou accessoire fonctionnel.
• Ne déplacez pas hors de la portée de la personne un objet ou un accessoire, comme sa canne ou sa marchette.
• Si vous avez la permission de déplacer une personne en fauteuil roulant, assurez-vous qu’elle est prête à être déplacée et expliquez-lui ce que vous allez faire avant de le faire. Ne laissez pas la personne dans une position gênante, dangereuse ou humiliante, par exemple face à un mur ou devant des portes.

Moyens d’améliorer l’accessibilité de l’information

Utilisation d’un langage clair

Rédiger des textes aussi clairs et faciles à lire que possible ne profite pas seulement aux clients ayant un trouble d’apprentissage ou de faibles compétences en lecture et en écriture, mais améliore aussi la compréhension de tous les clients, tout en facilitant la conversion des documents dans d’autres formats. Il est important de bien expliquer tous les termes techniques et tous les acronymes utilisés dans les textes.

Utilisation de technologies d’assistance et d’aides aux communications

Le terme « technologie d’assistance » englobe un ensemble d’appareils et d’accessoires fonctionnels et adaptés utilisés par les personnes ayant une déficience ou un trouble. Les technologies d’assistance favorisent l’indépendance en aidant les utilisateurs à effectuer des tâches qu’ils auraient autrement énormément de difficulté à accomplir ou qu’ils ne seraient tout simplement pas en mesure de faire. Voici quelques exemples de technologies d’assistance et d’aides à la communication :

Documents accessibles – Un document accessible peut être utilisé par n’importe qui, peu importe ses capacités. Parmi les caractéristiques des documents accessibles, mentionnons :

• des caractères plus gros (12 points), sans empattement et très contrastés;
• l’utilisation des styles et modèles intégrés;
• l’utilisation des caractères gras pour accentuer du texte plutôt que l’italique, le soulignement et la couleur;
• l’inclusion de texte de remplacement pour les images;
• la facilité de conversion dans d’autres formats, comme le braille ou un format compatible avec les lecteurs électroniques.

Pour en apprendre davantage sur la création de documents accessibles pouvant être lus dans un lecteur Web, consultez les ressources proposées, dont un module en ligne, à la page sur les ressources en matière d’accessibilité sur Ozone. Des formations en classe sont également offertes par l’intermédiaire du Centre d’apprentissage de l’informatique de la Ville.

American Sign Language (ASL) et langue des signes québécoise (LSQ) – L’ASL et la LSQ utilisent la forme et la position des mains, les expressions du visage et les mouvements du corps pour transmettre un message aux personnes sourdes ou malentendantes.

Aides de suppléance à l’audition (systèmes de boucles magnétiques FM) – Les aides de suppléance à l’audition fonctionnent généralement à l’aide d’un système sans fil qui transmet les sons diffusés sur une fréquence FM. L’usager peut utiliser un petit récepteur FM afin de capter le signal et de le diffuser au volume qui lui convient. Les systèmes de boucles magnétiques FM sont disponibles dans les salles de réunion publiques de l’hôtel de ville et dans certaines succursales de la Bibliothèque publique d’Ottawa.

Braille – Le braille est un système tactile de points en relief qui représentent des lettres. Il sert aux personnes aveugles ou sourdes et aveugles, et est produit grâce à un logiciel de transcription en braille. Pour demander un document en braille, il faut d’abord confirmer avec le demandeur s’il souhaite avoir un texte en braille de niveau 1 ou 2, puis obtenir une version du document en format texte brut.

Sous-titrage – Le sous-titrage consiste à afficher du texte pour accompagner l’enregistrement audio d’une vidéo. Il est généralement placé au bas de l’écran. Bon nombre d’entreprises de production vidéo offrent le sous-titrage comme service supplémentaire. Il est important d’inclure ce critère dans les demandes de production de vidéos.

Système CART (transcription en temps réel d’accès à la communication) – Ce système peut servir lors d’activités publiques pour afficher les discours sur de grands écrans afin d’aider les personnes ayant une perte auditive à suivre ce qui se dit. Le service peut être offert sur place ou à distance.

Gros caractères – Il est suggéré de ne pas utiliser de caractères de moins de 12 points. Par contre, une personne ayant une perte de vision peut demander à recevoir un document en caractères allant jusqu’à 48 points afin de pouvoir lire ce qui y est écrit.

Transcription – Il s’agit de la représentation en format papier ou électronique d’un discours.

Description verbale ou écrite – Il s’agit de l’explication à l’oral ou par écrit, et en langage clair, d’un document ou d’une image.

Lecteurs d’écran – Les lecteurs d’écran utilisent une voix synthétisée pour faire la lecture de textes à l’écran ou les convertissent en braille. Pour que le logiciel puisse lire l’information, celle-ci doit être dans un format compatible (dans un fichier électronique structuré).

Format DAISY (systèmes d’information numérique accessibles) – Le format DAISY est un format audio à l’intention des personnes qui ont de la difficulté à lire, notamment à cause d’une perte de vision ou d’un trouble d’apprentissage, comme la dyslexie. Les livres audio numériques DAISY offrent des fonctionnalités de navigation permettant aux usagers d’aller directement à la partie qui les intéresse.

Fichiers électroniques structurés – Les fichiers électroniques structurés comprennent des renseignements concernant le formatage du document, par exemple les titres ou titres de section. Ils peuvent être créés à l’aide des « styles » proposés dans la plupart des logiciels de traitement de texte standard. Les documents produits en format électronique structuré sont plus faciles à convertir en format accessible (comme le braille ou le format DAISY) et permettent aux lecteurs d’écran de naviguer efficacement dans le contenu.

Signalisation tactile – Le terme « tactile » signifie « qui est perçu par le toucher ». Les caractères et les pictogrammes sont mis en relief de 0,8 à 1,5 mm, et un texte en braille de niveau 1 est situé directement au-dessous du pictogramme ou du texte en gros caractères correspondant.
Des ressources sur l’obtention des aides à l’information et à la communication suivantes sont accessibles auprès du Bureau de l’accessibilité :

• Braille
• Système CART (transcription en temps réel d’accès à la communication)
• Interprétation gestuelle et tactile
• Sous-titrage et transcription

Pour en savoir plus, communiquez avec le Bureau de l’accessibilité au 613-580-2424, poste 21629, ou à bureaudelaccessibilite@ottawa.ca.

Approuvée par : Conseil municipal 

Catégorie: Administration générale
Date d’approbation : Le 15 mai 2024

Date d’entrée en vigueur : Le 15 mai 2024

Visée 

La Ville d’Ottawa s’engage à accorder un traitement équitable aux personnes en situation de handicap en ce qui concerne l’accès à ses services, programmes, biens, espaces publics et installations. Conformément à la Politique sur l’accessibilité de la Ville, cet engagement vaut également pour les résidents, les visiteurs et les employés qui ont un handicap visible ou invisible, permanent ou temporaire.    
Conformément à l’article 80.50 des Normes d’accessibilité intégrées (règlement NAI), prises en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité des personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), les résidents et les visiteurs sont invités à formuler des commentaires relatifs à l’accessibilité, lesquels seront ensuite transmis aux membres du personnel compétents, qui y répondront, les consigneront et en feront le suivi. 

Cette procédure vise à assurer l’appoint des autres mécanismes adoptés par la Ville et les directions générales dans la rétroaction et le dépôt des plaintes et à constituer une structurecadre globale pour ces mécanismes. Les processus peuvent varier en fonction de la direction générale et du secteur d’activité; toutefois, l’objectif et les buts de cette procédure concernent tous les employés de la Ville.  

Champ d’application 

La présente procédure s’applique à tous les employés municipaux fournissant au nom de la Ville des services, des programmes, des biens, des espaces publics ou des installations aux résidents ou à des visiteurs, conformément aux Normes d’accessibilité intégrées (règlement NAI), prises en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité des personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), et à la Politique sur l’accessibilité de la Ville d’Ottawa. 

Description 

Les services, programmes, communications, biens, espaces publics et installations de la Ville doivent être fournis aux personnes en situation de handicap de façon : 

• à être adaptés (voir Définitions) aux besoins relatifs à leur handicap

• à prendre leur handicap en considération

• à correspondre aux principes de dignité et d’autonomie de la LAPHO

• à assurer l’intégration des services

• à ce qu’il n’y ait aucune forme de discrimination

• à ce que des formats accessibles et des aides à la communication soient fournis sur demande

• à ce que ces personnes puissent jouir des mêmes possibilités que les autres pour ce qui est d’obtenir des biens ou des services, de les utiliser ou d’en tirer profit. 

Enfin, toutes les plaintes sont gardées confidentielles conformément à la Loi sur l’accès à l’information municipale et la protection de la vie privée (LAIMPVP). Les données sont recueillies, utilisées et divulguées conformément à la Loi. Lorsqu’ils communiquent avec un membre du personnel pendant la préparation d’une réponse, les employés ne doivent dévoiler ni le nom ni les coordonnées de la partie plaignante aux membres du personnel qui participent à la préparation de la réponse, à moins qu’ils aient besoin de communiquer directement avec cette dernière. Ces renseignements ne doivent être accessibles qu’aux membres du personnel qui ont accès au système concerné et qui enverront une réponse à la partie plaignante. Si la transmission de renseignements personnels avec d’autres intervenants est nécessaire, il est fortement recommandé de demander l’autorisation à la partie plaignante au préalable. 

Processus de commentaires, demande de renseignement et demande de service 

Les demandes de renseignements, plaintes et commentaires au sujet de l’accessibilité – et ce qui s’ensuit –, ainsi que les mesures d’adaptation en matière d’accessibilité, y compris la manière dont la Ville fournit ses biens, services et installations aux personnes en situation de handicap, en plus du processus de commentaires en lui-même, doivent répondre aux critères suivants : 

• Être facilement accessibles au public (annoncés sur les sites Web, lors des événements et à tous les comptoirs de service). 
  • En plus du processus de commentaires sur ottawa.ca/fr, des affiches bilingues et accessibles relatives au service à la clientèle seront bien en vue dans toutes les installations publiques de la Ville d’Ottawa. Les affiches décriront également le processus de commentaire.  
     
• Être transmissibles par différents canaux, dont les suivants : 

  • Téléphone au 3-1-1 (sans frais : 1-866-261-9799)

  • ATS (appareil de télécommunication pour sourds) au 613 580-2401

  • Service de relais vidéo au 613-580-2400

  • Courriel à  311@ottawa.ca

  • Bureau de l’accessibilité à bureaudelaccessibilite@ottawa.ca

  • Mon ServiceOttawa (formulaire de Commentaires et demandes de service en matière d’accessibilité pour les personnes en situation de handicap | Ville d’Ottawa)

  • En personne dans l’une des installations de la Ville d’Ottawa

  • Bureaux du maire et des conseillers

  • Options et processus propres aux services, comme leurs médias sociaux et leurs sites Web. 
     

• Être offerts sur demande dans un format accessible et assortis d’aides à la communication. Des formats accessibles et des aides à la communication sont offerts pour tous les résidents qui souhaitent déposer une plainte à la Ville, que la plainte soit relative à l’accessibilité ou non, conformément aux Procédures concernant les formats accessibles et les aides à la communication. 
   
• Faire l’objet d’un suivi par le Bureau de l’accessibilité (par téléphone ou par courriel) auprès de la partie plaignante ou de la direction générale, le cas échéant, en trois jours ouvrables.  
   
• Être transmis au personnel municipal concerné par le Bureau de l’accessibilité sur le système approprié ou à la boîte de réception partagée de la direction générale qui doit transmettre l’information.
   
• Si une résolution ou une conclusion ne peut être donnée dans les 20 jours ouvrables, il faut communiquer de nouveau avec la partie plaignante pour lui assurer que sa plainte fait l’objet d’un examen et qu’elle recevra une réponse dès que possible. Ceci peut être fait par un représentant de la direction générale ou du Bureau de l’accessibilité. La communication doit mentionner la résolution ou les mesures prévues, ainsi qu’une date approximative pour la résolution, si possible.  
   
• Être consignés et traçables dans le système approprié ou dans les processus propres à la direction générale.
• Se conclure par la consignation de l’état du dossier et de la résolution dans le système approprié par le Bureau de l’accessibilité ou par un représentant de la direction générale, selon le cas.  

Si les commentaires, questions, plaintes ou inquiétudes concernent plus d’une direction générale ou d’un secteur d’activité, le Bureau de l’accessibilité coordonnera la formulation de la réponse : 

• en contactant les directions générales concernées, au besoin  

• en rassemblant les réponses des directions générales, le cas échéant

• en faisant une ébauche de la réponse commune et en l’envoyant au résident

• en faisant la mise à jour dans le système approprié avec des notes de conclusion. 

Enfin, le personnel peut consulter les exigences de la Politique sur le traitement des plaintes de la Ville et des procédures connexes, ainsi que toute autre procédure de la direction générale, selon le cas, pour formuler une réponse. 

Surveillance/Non-respect 

Tout manquement aux règlements de la LAPHO peut entraîner des pénalités administratives. 

Les superviseurs et les gestionnaires doivent veiller au respect de la politique sur l’accessibilité et de toutes les procédures et directives relatives à la LAPHO. 

Renvois 

Politique sur l’accessibilité 

Procédures concernant les formats accessibles et les aides à la communication 

Politique sur le traitement des plaintes de la Ville 

Procédures municipales sur le traitement des plaintes 

Commentaires et demandes de service en matière d’accessibilité pour les personnes handicapées 

Politique sur la protection de la vie privée 

Politique de gestion des documents 

Autorités législatives et administratives 

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario  

Normes d’accessibilité intégrées (Règl. de l’Ont. 191/11) 

Code des droits de la personne, L.R.O. 1990, chap.  H.19. 

Loi sur l’accès à l’information municipale et la protection de la vie privée, L.R.O. 1990, chap. M.56 

Exigences de tenue de dossiers 

Selon la Politique de gestion des documents, les documents municipaux officiels générés à la suite de l’exécution de cette politique doivent être déclarés comme tels dans le site SharePoint approprié, le RMS (système de gestion des documents) ou le système opérationnel approuvé. 

Définitions 

Mesure d’adaptation 

Selon la Commission ontarienne des droits de la personne, une mesure d’adaptation (ou « accommodement ») est un moyen de prévenir et d’éliminer les obstacles qui empêchent les personnes en situation de handicap de s’intégrer ou de participer pleinement à une activité. 

Trois facteurs entrent en compte dans le principe d’adaptation : la dignité, la personnalisation et l’intégration. 

1. Intégration : Tout commence par une société qui est conçue de manière inclusive. Au moment d’établir les exigences, les politiques et les procédures ou d’acheter de l’équipement, de concevoir un milieu de travail, de service ou de logement, il faut faire des choix et prendre des décisions de manière à ce qu’il n’y ait aucun problème pour les personnes protégées par le Code des droits de la personne. 

2. Personnalisation : Les besoins de chaque personne sont uniques et doivent être considérés individuellement lorsque des mesures d’adaptation sont demandées. Certaines mesures peuvent convenir à un bon nombre de personnes, mais ce qui marche pour l’une ne marchera pas forcément pour l’autre.  

3. Dignité : Enfin, il faut répondre aux autres besoins individuels de manière à respecter le plus la dignité de la personne. Le processus et les solutions doivent lui être adaptés. Le principe de dignité concerne également le respect de la vie privée, de la confidentialité, du confort, de l’autonomie, de l’individualité et de l’estime de soi. 

Plainte 

Comme le décrivent la Politique sur le traitement des plaintes de la Ville et les procédures connexes, une plainte est l’expression d’une insatisfaction au sujet d’une action ou d’une inaction qui a trait aux activités, aux installations ou aux services offerts par la Ville, ou qui est le fait d’une personne ou d’un organisme agissant au nom de la Ville d’Ottawa. Toutes les plaintes déposées exigent une réponse. 

Une plainte implique que la partie plaignante n’est pas contente du service qu’on lui a fourni et qu’elle exige de recevoir une réponse à ce sujet. 

Les rétroactions positives ou d’ordre général, les commentaires sur un service ou une installation qui n’exigent pas de réponse, et les demandes de service ne constituent pas des plaintes. Les communications de ce genre sont traitées par l’entremise d’autres processus, et les mécanismes décrits dans les Procédures municipales sur le traitement des plaintes ne s’y appliquent pas strictement. 

Si un membre du personnel reçoit une plainte qui le met mal à l’aise ou fait qu’il se sent en danger, s’il croit qu’une plainte est déraisonnable, futile ou vexatoire, ou encore si la question a déjà été jugée close, un mécanisme distinct s’appliquera alors. 

Demandes d’information 

Pour en savoir plus au sujet des présentes procédures : 

Bureau de l’accessibilité 

Bureau du greffe municipal 

bureaudelaccessibilite@ottawa.ca